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À court terme (< 3 mois)
La plupart des magasins de commerce électronique avec lesquels je travaille font la même erreur : ils traitent leur automatisation par e-mail comme une annonce d'entreprise plutôt qu'une conversation personnelle. Lorsque je révisais les e-mails de panier abandonné d'un magasin Shopify, le client m'a demandé de simplement mettre à jour les couleurs et les polices pour correspondre à leur nouvelle marque. Mais ce que j'ai découvert a changé ma façon de penser au marketing par e-mail pour toujours.
Le modèle original était exactement ce à quoi vous vous attendez : des grilles de produits, des codes de réduction, des boutons « TERMINER VOTRE COMMANDE MAINTENANT ». Cela avait l'air professionnel, c'est sûr, mais ça semblait froid. Plus important encore, cela ne convertissait pas. Pendant que tout le monde optimisait les lignes de sujet et testait les couleurs des boutons, je réalisais que nous résolvions complètement le mauvais problème.
La véritable percée est survenue lorsque j'ai cessé de penser comme un marketeur et que j'ai commencé à penser comme un être humain cherchant à aider quelqu'un qui avait des difficultés avec son achat. Le résultat ? Nous n'avons pas seulement récupéré plus de paniers - nous avons transformé un e-mail transactionnel en un point de contact pour le service client.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience :
Pourquoi les outils d'e-mail coûteux nuisent souvent plus qu'ils n'aident pour les petits magasins
Le simple changement de psychologie qui a doublé nos taux de réponse par e-mail
Comment traiter directement les problèmes de paiement dans les e-mails convertit mieux que les réductions
Pourquoi les modèles de style newsletter surpassent les designs d'e-mail de commerce électronique traditionnels
La liste de dépannage exacte en 3 points qui a transformé les tickets de support en ventes
Cette approche fonctionne particulièrement bien pour les petits et moyens magasins où la touche personnelle compte plus que la sophistication de l'automatisation.
Sagesse conventionnelle
Ce que prêche chaque spécialiste du marketing par e-mail
Si vous avez déjà recherché le marketing par e-mail pour le commerce électronique, vous avez entendu le même conseil répété partout :
"Investissez dans des plateformes d'automatisation avancées." Klaviyo, Mailchimp, Constant Contact—tout le monde pousse ces solutions riches en fonctionnalités et coûteuses comme le saint Graal du marketing par e-mail. La promesse est séduisante : segmentation sophistiquée, tests A/B, workflows avancés et analyses détaillées.
"Suivez les modèles éprouvés." Les meilleures pratiques de l'industrie dictent des structures d'e-mail spécifiques : image héroïque, présentation de produit, preuve sociale, code de réduction, CTA urgent. Chaque e-mail devrait avoir l'air de provenir du même manuel d'entreprise.
"Optimisez pour les métriques, pas pour les relations." Taux d'ouverture, taux de clics, pourcentages de conversion—l'accent est toujours mis sur les chiffres. Envoyez plus d'e-mails, testez plus de variables, automatisez plus de points de contact.
"Professionnel signifie poli." Vos e-mails devraient avoir l'air de provenir d'une entreprise du Fortune 500. Design parfait, branding constant, zéro personnalité. Tout ce qui semble "trop personnel" est non professionnel.
"Échelonnez tout immédiatement." Pourquoi envoyer un e-mail quand vous pouvez en envoyer dix ? Pourquoi écrire des messages personnels quand vous pouvez tout automatiser ? La sagesse conventionnelle traite chaque entreprise comme si c'était Amazon.
Cette approche existe parce qu'elle fonctionne pour les grandes marques avec des listes massives et des équipes dédiées. Mais voici où cela échoue : la plupart des petites boutiques de commerce électronique ne sont pas de grandes marques. Ce sont de vraies personnes vendant à de vraies personnes, et cette connexion humaine est en fait leur plus grand avantage concurrentiel—si elles l'utilisent.
Le problème avec le fait de suivre cette sagesse conventionnelle est que vous finissez par sonner exactement comme tout le monde dans la boîte de réception de votre client.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le client était une boutique Shopify avec un trafic décent mais des taux de conversion frustrants. Ils avaient la configuration typique : les clients ajoutaient des articles à leur panier, commençaient le processus de commande, puis disparaissaient. La séquence d'abandon de panier existante fonctionnait correctement, mais n'entraînait que peu de récupération.
Lorsque j'ai ouvert leur modèle d'email, j'ai immédiatement vu le problème. C'était le manuel standard du commerce électronique : grandes images de produits, ligne d'objet « Vous avez oublié quelque chose ! », offre de 20 % de réduction, langage corporate. Professionnel ? Oui. Efficace ? Pas vraiment.
Mais voici ce qui a retenu mon attention : lors de notre appel stratégique, le client a mentionné que de nombreux clients avaient des problèmes de validation de paiement, notamment avec les exigences de double authentification. Ils envoyaient des emails au support demandant de l'aide, mais à ce moment-là, la vente était généralement perdue.
C'est alors que j'ai réalisé que nous traitions le mauvais problème. Nous ne dealtions pas avec des personnes qui avaient oublié leur achat — nous dealtions avec des personnes qui voulaient acheter mais avaient rencontré des frictions. L'email ne devrait pas les pousser à finaliser la commande ; il devrait les aider à surmonter l'obstacle qui les avait arrêtés en premier lieu.
Au lieu de mettre à jour le branding, j'ai complètement réimaginé l'approche. Que se passerait-il si cet email ressemblait à une note personnelle de quelqu'un qui se souciait réellement de résoudre leur problème ? Que se passerait-il si nous abordions les véritables points de friction au lieu de supposer qu'ils avaient simplement besoin d'une réduction pour se souvenir ?
L'approche traditionnelle consistait à vendre plus fort. Mon hypothèse était que nous devions aider mieux. Mais je n'avais aucune idée à quel point ce changement transformerait non seulement nos taux de conversion, mais également toute la relation entre la marque et ses clients.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de modifier le modèle existant, j'ai construit quelque chose de complètement différent. Le nouvel email de panier abandonné ressemblait à une newsletter personnelle du propriétaire de l'entreprise, et non à un message de marketing d'entreprise.
Le Changement de Design : J'ai abandonné la mise en page en grille de produits pour un design simple, axé sur le texte, qui ressemblait à une newsletter d'un ami. Une typographie propre, beaucoup d'espace blanc, et un ton conversationnel qui se voulait humain.
Le Changement de L'objet : Au lieu de "Vous avez oublié quelque chose !" ou "Finalisez votre commande maintenant," j'ai opté pour "Vous aviez commencé votre commande..." C'est subtil, mais cela reconnaît leur intention sans être insistant.
La Révolution du Contenu : Plutôt que de pousser immédiatement à la vente, j'ai abordé l'éléphant dans la pièce. L'email commençait par reconnaître que des problèmes lors du paiement peuvent survenir et offrait une véritable aide :
"J'ai remarqué que vous aviez commencé à passer une commande mais ne l'avez pas terminée. Pas de soucis—cela arrive plus souvent que vous ne le pensez, généralement à cause de problèmes de traitement de paiement. Voici un guide de dépannage rapide qui aide la plupart des clients :"
La Liste de Dépannage en 3 Points :
Le temps d'authentification de paiement expire ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email—je vous aiderai personnellement
La Touche Personnelle : J'ai écrit l'email à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise atteignait directement. Pas de langages d'entreprise "nous", pas de jargon marketing—juste une personne aidant une autre.
La Clôture Douce : Au lieu d'appels à l'action agressifs, l'email se terminait par "Si aucune de ces solutions ne fonctionne, pas de pression du tout. Mais si vous avez besoin de ce [produit], voici le lien de votre panier." Cela a supprimé la pression tout en maintenant la porte ouverte.
L'implémentation était simple—il suffisait de remplacer le modèle d'email de panier abandonné existant dans leur plateforme d'email. Pas d'outils coûteux, pas d'automatisation complexe, juste une meilleure psychologie.
Approche Personnelle
Écrire des e-mails comme un ami serviable, pas comme un robot de marketing
Changement Psychologique
S'attaquer aux vrais problèmes plutôt que de proposer des réductions
Engagement de réponse
Transformer les frictions de la caisse en opportunités de service client
Conception de modèle
Mise en page de style bulletin d'information vs grilles de produits d'entreprise
Les résultats ont surpris tout le monde, y compris moi. L'impact immédiat était clair : les clients ont commencé à répondre aux emails. Non seulement en complétant des achats, mais en engageant réellement des conversations.
Certains clients ont utilisé les conseils de dépannage et ont réussi à finaliser leurs commandes. D'autres ont répondu avec des problèmes spécifiques que nous n'avions pas anticipés, ce qui nous a aidés à améliorer le processus de paiement pour tout le monde. Quelques-uns ont même partagé des retours sur des produits qu'ils envisageaient.
L'amélioration de la conversion a été significative : de plus en plus de clients terminaient leurs achats abandonnés après avoir reçu le nouvel email. Mais le gain le plus important était moins mesurable : nous construisions des relations plutôt que de simplement récupérer des revenus.
Le résultat le plus intéressant était que les clients ont commencé à traiter la marque différemment. Ils répondaient à d'autres emails, s'engageaient davantage sur les réseaux sociaux, et même recommandaient des amis. L'email de relance de panier abandonné était devenu un point de contact pour établir la confiance, pas seulement pour la récupération des ventes.
Plusieurs clients ont spécifiquement mentionné à quel point il était rafraîchissant de recevoir un email qui essayait réellement d'aider plutôt que de simplement les pousser à acheter. Dans un monde de tactiques de vente agressives, être réellement utile était devenu un avantage concurrentiel.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que le meilleur marketing par e-mail ressemble souvent à ce n'est pas du marketing du tout. Voici les idées clés qui s'appliquent au-delà des simples e-mails de panier abandonné :
Adressez les vraies frictions, et non les objections imaginaires. La plupart des modèles supposent que les gens ont besoin de plus de persuasion, alors qu'ils ont en réalité besoin de plus d'aide.
Le personnel l'emporte sur le professionnel dans les petites entreprises. Votre humanité est une caractéristique, pas un défaut. Utilisez-la.
Les conversations convertissent mieux que les diffusions. Écrivez des e-mails que vous aimeriez réellement recevoir.
Aidez d'abord, vendez ensuite. Lorsque vous résolvez les problèmes des gens, les ventes se font souvent naturellement.
Des outils simples + une stratégie intelligente valent mieux qu'une automatisation coûteuse. Vous n'avez pas besoin de Klaviyo pour envoyer de meilleurs e-mails.
Les réponses des clients ont plus de valeur que les taux de clic. La profondeur de l'engagement compte plus que l'étendue de l'engagement.
Les modèles sont des points de départ, pas des commandements. Les meilleurs e-mails enfreignent souvent les règles de « bonnes pratiques ».
La plus grande leçon ? La plupart des problèmes d'e-mail ne sont pas techniques—ils sont psychologiques. Avant d'investir dans des outils coûteux ou des automatisations complexes, investissez dans la compréhension des raisons pour lesquelles vos clients ne convertissent pas et comment vous pouvez réellement les aider.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à mettre en œuvre cette approche :
Concentrez-vous sur les emails d'abandon d'essai qui abordent les points de friction courants lors de l'intégration
Écrivez du point de vue du fondateur, en particulier dans les entreprises en phase de démarrage
Abordez directement les problèmes de support technique dans vos séquences d'emails
Utilisez des outils d'email simples : la complexité nuit souvent plus qu'elle n'aide
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques en ligne prêtes à essayer cette stratégie :
Commencez par votre e-mail de panier abandonné : c'est le test le plus impactant et le moins risqué
Adressez des points de friction spécifiques que vous avez observés lors du paiement
Écrivez à la première personne du point de vue du propriétaire de l'entreprise
Concentrez-vous d'abord sur l'aide, puis sur la vente