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À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client B2B SaaS l'année dernière, nous avons rencontré le même défi auquel chaque SaaS est confronté : obtenir des témoignages de clients. Vous savez comment ça se passe : votre produit fonctionne très bien, les clients sont satisfaits lors des appels, mais les convaincre de réellement l'écrire? C'est une autre histoire.
J'ai mis en place ce que je pensais être une campagne de sensibilisation manuelle solide. Des e-mails personnalisés, des relances, tout le tralala. Est-ce que ça a marché ? Un peu. Nous avons réussi à récolter quelques avis, mais l'investissement en temps était brutal. Des heures passées à rédiger des e-mails pour une poignée de témoignages - le retour sur investissement n'était tout simplement pas là.
Comme beaucoup de startups, nous avons fini par faire ce que nous devions faire : concevoir stratégiquement notre page de témoignages pour qu'elle paraisse plus peuplée qu'elle ne l'était en réalité. Ce n'est pas idéal, mais nous avions besoin de preuves sociales pour convertir les visiteurs.
C'est alors que j'ai accidentellement découvert quelque chose qui a tout changé. En travaillant sur un projet de commerce électronique complètement différent, j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur la collecte automatique de témoignages. Voici ce que vous apprendrez dans ce guide :
Pourquoi l'approche standard des témoignages B2B est fondamentalement défaillante
Comment le commerce électronique a résolu le problème de l'automatisation des témoignages il y a des années
Le flux de travail d'automatisation exact qui a doublé nos taux de réponse
Les erreurs d'automatisation courantes qui font que les clients se sentent spammés
La stratégie contre-intuitive qui transforme les témoignages en conversations
Découvrez nos autres guides de croissance SaaS et nos stratégies de croissance pour d'autres approches non conventionnelles qui fonctionnent réellement.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque fondateur de SaaS a déjà entendu
Si vous avez passé du temps dans des communautés SaaS ou lu des blogs sur la croissance, vous avez entendu les mêmes conseils témoignages régurgités partout. Les "meilleures pratiques" que tout le monde prêche mais que personne ne semble bien exécuter :
"Demandez simplement personnellement aux clients satisfaits" - Le conseil classique est de contacter individuellement vos utilisateurs les plus satisfaits. La théorie est solide : un contact personnel équivaut à de meilleurs taux de réponse.
"Chronométrez-le parfaitement après des moments de succès" - Attendez ce moment parfait où ils viennent juste d'accomplir quelque chose de grand avec votre produit, puis demandez un témoignage.
"Rendez-le super facile avec des modèles" - Fournissez-leur un témoignage à moitié rédigé qu'ils n'ont qu'à personnaliser. Eliminez toute friction, disaient-ils.
"Relancez de manière persistante mais polie" - La règle des trois contacts : demande initiale, rappel doux, dernier suivi.
"Offrez des incitations à la participation" - Cartes-cadeaux Amazon, crédits de fonctionnalités ou support premium comme gestes de remerciement.
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle fonctionne - parfois. Lorsque vous êtes petit, avez une relation étroite avec les clients, et que vous pouvez gérer personnellement chaque interaction, la prospection manuelle produit des témoignages de qualité.
Mais voici où cela échoue en pratique : cela ne se développe pas, et cela ignore la psychologie fondamentale des raisons pour lesquelles les gens laissent vraiment des avis. La plupart des fondateurs de SaaS B2B traitent les témoignages comme un service spécial qu'ils demandent, plutôt que comme une partie naturelle du parcours client.
Le véritable problème ? Nous résolvons la collecte de témoignages comme si nous étions en 2015, tandis que le commerce électronique a compris l'automatisation des avis il y a des années. Et ce décalage est exactement ce dans quoi je suis tombé.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le client SaaS avec lequel je travaillais avait peut-être 50 clients actifs, tous satisfaits lors de nos bilans trimestriels. Mais lorsqu'il s'agissait de témoignages écrits, nous en recevions peut-être un ou deux par mois grâce à des actions manuelles. Je passais 2 à 3 heures par semaine sur des e-mails personnalisés, à suivre les réponses et à gérer les relances.
Tout le processus semblait à l'envers. Voici à quoi ressemblait une semaine typique :
Lundi : Examiner les métriques de réussite des clients pour identifier les utilisateurs "satisfaits".
Mardi : Rédiger des demandes de témoignages personnalisées en fonction de leur cas d'utilisation spécifique.
Mercredi : Suivre les demandes de la semaine précédente.
Jeudi : Relancer les réponses partielles et les témoignages à moitié terminés.
Vendredi : Peut-être obtenir un témoignage, si nous avions de la chance.
Entre-temps, je travaillais simultanément sur un projet de commerce électronique - une industrie complètement différente, vendant des produits physiques. C'est là que j'ai eu mon moment
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de continuer à travailler manuellement, j'ai décidé de tester quelque chose de contre-intuitif : traiter la collecte de témoignages B2B comme l'automatisation des avis e-commerce. Cela signifiait repenser complètement notre approche.
Voici le flux de travail d'automatisation exact que j'ai mis en œuvre :
Étape 1 : Automatisation basée sur des déclencheurs
Au lieu d'identifier manuellement les clients "heureux", j'ai mis en place des déclencheurs automatiques basés sur des données d'utilisation réelles du produit. Lorsqu'un client atteignait des jalons d'engagement spécifiques (terminé l'intégration, utilisé les fonctionnalités principales 3+ fois, ou atteint un résultat mesuré), le système les signalait automatiquement pour une prise de contact pour témoignage.
Étape 2 : La séquence d'email qui a brisé les règles
Plutôt que de faire la demande typique de témoignage d'entreprise, j'ai créé une séquence qui ressemblait à une correspondance personnelle :
Email 1 (Jour 0) : "Comment [Nom du produit] fonctionne-t-il pour vous ?" - Ne rien demander, juste prendre des nouvelles
Email 2 (Jour 3) : "Petite question sur votre expérience" - Douce introduction à la demande de retour d'expérience
Email 3 (Jour 7) : "Pourriez-vous partager cela avec d'autres ?" - Demande de témoignage réelle, mais formulée comme une aide pour d'autres clients
Étape 3 : Le tournant de la résolution de problèmes
C'est ici que cela devient intéressant. Dans l'Email 3, au lieu de simplement demander un témoignage, j'ai inclus une section de dépannage simple abordant les points de douleur courants des clients :
"P.S. Au fait, si vous avez des problèmes avec [fonctionnalité spécifique], voici trois solutions rapides qui fonctionnent généralement : [solutions]"
Étape 4 : Rendre la conversation
Le plus grand changement a été de considérer les demandes de témoignages comme le début d'une conversation, et non la fin. Lorsque les clients répondaient - que ce soit avec un témoignage ou juste une question - nous répondions de manière personnelle et rapide.
Cette approche a transformé la collecte de témoignages d'une faveur que nous demandions en un point de contact à valeur ajoutée pour le client. Les clients ont commencé à répondre avec des questions, à partager des retours détaillés, et oui, à fournir des témoignages naturellement.
Configuration de l'automatisation
L'implémentation technique a été étonnamment simple - la plupart fonctionne grâce à l'automatisation des e-mails avec des déclencheurs comportementaux.
Changement Psychologique
Au lieu de demander des faveurs, présentez les témoignages comme une aide pour d'autres clients à résoudre des problèmes similaires.
Séquençage d'e-mails
Trois courriels sur une semaine, chacun avec une psychologie différente et des niveaux d'engagement croissants.
Gestion des réponses
Chaque réponse reçoit une réponse personnelle dans les 24 heures, transformant les demandes en moments de création de relations.
L'automatisation a délivré des résultats qui m'ont honnêtement surpris. Au cours du premier mois de mise en œuvre de ce système :
La collecte de témoignages a augmenté de 3x - De 1 à 2 témoignages par mois à 6 à 8 témoignages de qualité
L'engagement par e-mail s'est amélioré de manière spectaculaire - 40 % de taux d'ouverture et 15 % de taux de réponse contre 20 % d'ouvertures précédemment et 3 % de réponses
Les conversations avec les clients ont augmenté - Nous avons commencé à recevoir 2 à 3 fois plus de questions et de commentaires de la part des clients via ces e-mails
Des opportunités de vente additionnelle ont émergé - Plusieurs clients ont posé des questions sur les fonctionnalités premium lors des conversations sur les témoignages
Mais le résultat le plus intéressant n'était pas les témoignages eux-mêmes - c'était comment l'automatisation a amélioré notre relation client globale. La section de dépannage dans nos e-mails est devenue un outil de réussite client, empêchant le désengagement et identifiant les opportunités d'expansion.
Un client a répondu : "Je ne prévoyais pas d'écrire un témoignage, mais ce conseil sur [feature] m'a juste fait gagner des heures chaque semaine. Heureux de partager ce que cela a fait pour notre équipe."
Cela m'a appris que l'automatisation des témoignages fonctionne mieux lorsqu'elle apporte une valeur au-delà de la simple collecte de retours. Lorsque les clients bénéficient de l'interaction elle-même, ils sont naturellement plus disposés à vous aider en retour.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés tirées de la mise en œuvre de la collecte automatisée de témoignages :
L'apprentissage intersectoriel est puissant - Les meilleures solutions proviennent souvent d'industries complètement différentes qui ont déjà résolu votre problème
L'automatisation ne signifie pas impersonnelle - Une bonne automatisation semble plus personnelle que des démarches manuelles génériques
Le timing prime sur la perfection - Les déclencheurs automatisés basés sur le comportement fonctionnent mieux que d'attendre le "moment parfait"
La valeur d'abord l'emporte toujours - Lorsque votre demande de témoignage aide également le client, les taux de réponse explosent
Les conversations se convertissent mieux que les transactions - Traiter les témoignages comme des opportunités de relation plutôt que comme des demandes ponctuelles crée de la valeur à long terme
Le suivi est tout - La collecte automatisée n'est que le début ; des réponses personnelles à chaque réponse est là où la magie opère
Ne pas trop compliquer les choses - Des séquences d'email simples avec une bonne psychologie dépassent à chaque fois des systèmes complexes
Ce que je ferais différemment : commencer l'automatisation dès le premier jour plutôt que d'essayer d'abord des démarches manuelles. Les données et les relations que vous construisez via des systèmes automatisés s'accumulent avec le temps de manière que les processus manuels ne peuvent tout simplement pas égaler.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Configurer des déclencheurs comportementaux basés sur les jalons d'utilisation du produit plutôt que sur des séquences temporelles
Inclure des conseils de réussite client dans chaque e-mail de demande de témoignage
Répondre personnellement à chaque réponse automatique par e-mail dans les 24 heures
Suivre les taux de conversation à témoignage, pas seulement le volume de collecte
Pour votre boutique Ecommerce
Déclenchez des demandes de témoignages après la réussite de la commande ou des interactions support positives
Inclure des conseils de dépannage spécifiques à la commande dans les e-mails de demande de témoignages
Utilisez les données d'utilisation des produits pour personnaliser le contexte de la demande de témoignages
Configurez un suivi automatisé pour les clients qui s'engagent mais ne fournissent pas initialement de témoignages