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Imaginez ceci : Vous avez construit un produit SaaS incroyable. Vos clients l'adorent. Ils vous disent personnellement à quel point cela a aidé leur entreprise. Mais quand il s'agit de rédiger un avis ? Rien.
C'est la réalité à laquelle chaque fondateur de SaaS est confronté. Obtenir des témoignages ressemble à une extraction dentaire, même de la part de vos clients les plus satisfaits. Vous connaissez la chanson : vous envoyez ces e-mails parfaitement rédigés "veuillez nous évaluer" qui semblent provenir d'une usine de modèles d'entreprise.
L'année dernière, je travaillais sur une refonte complète du site web pour un client de commerce électronique Shopify lorsque je suis tombé sur quelque chose qui a complètement changé ma façon de penser à l'automatisation des avis. Ce qui a commencé comme une simple mise à jour de modèle d'e-mail s'est transformé en une découverte qui a doublé nos taux de réponse en faisant exactement le contraire de ce que chaque guide de "meilleures pratiques" recommande.
Voici ce que vous apprendrez de cette analyse :
Pourquoi les e-mails d'évaluation SaaS traditionnels échouent (et comment résoudre le vrai problème)
La stratégie d'e-mail contre-intuitive qui incite les clients à répondre
Comment transformer les demandes d'évaluation en points de contact avec le service client
Un cadre d'automatisation simple qui fonctionne pour tout SaaS
Des modèles et des flux de travail réels que vous pouvez mettre en œuvre aujourd'hui
Il ne s'agit pas d'envoyer plus d'e-mails - il s'agit d'envoyer des e-mails qui fonctionnent réellement. Plongeons dans la façon dont j'ai découvert par accident la stratégie de croissance SaaS la plus efficace cachée à la vue de tous.
Réalité de l'industrie
Ce que tout le monde fait de mal
Si vous avez déjà recherché "comment obtenir plus d'avis sur les SaaS", vous avez probablement vu les mêmes conseils recyclés partout. L'industrie s'est fixée sur une formule qui ressemble à ceci :
La recette standard de demande d'avis SaaS :
Attendez 30 jours après l'inscription
Envoyez un e-mail automatisé avec des captures d'écran du produit
Incluez des liens directs vers les plateformes d'avis
Ajoutez des preuves sociales et des témoignages
Utilisez des lignes d'objet comme "Nous aimerions avoir votre avis !" ou "Aidez les autres à nous découvrir"
Cette approche existe parce qu'elle suit les meilleures pratiques du e-commerce. La plupart des outils d'automatisation des avis ont été conçus pour les avis sur les produits, et non pour les avis sur les services. Il y a une différence fondamentale que tout le monde néglige.
Lorsque vous achetez un produit sur Amazon, la transaction est complète. Soit vous aimez le produit, soit vous ne l'aimez pas. La demande d'avis a du sens.
Lorsque quelqu'un utilise votre SaaS, il est dans une relation continue avec votre service. Il pourrait l'apprécier mais avoir des difficultés avec l'implémentation. Il pourrait être satisfait mais avoir des demandes de fonctionnalités. Il pourrait être content mais ne pas se sentir qualifié pour laisser un avis pour le moment.
L'approche standard traite les clients SaaS comme des clients Amazon. Elle optimise l'achèvement de la transaction, et non la construction de la relation. C'est pourquoi ces e-mails semblent transactionnels et sont ignorés.
La plupart des fondateurs de SaaS savent que leurs e-mails de demande d'avis ne fonctionnent pas, mais ils continuent à modifier les lignes d'objet et les couleurs des boutons au lieu de remettre en question l'approche fondamentale. Le véritable problème n'est pas le design de l'e-mail - c'est que nous résolvons complètement le mauvais problème.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le projet qui a tout changé n'était même pas censé concerner les avis. Je travaillais sur une refonte complète du site Web pour un client Shopify, et une partie du cahier des charges consistait à mettre à jour leurs e-mails de panier abandonné pour qu'ils correspondent aux nouvelles directives de marque.
Assez simple, non ? De nouvelles couleurs, de nouvelles polices, expédiez-le.
Mais quand j'ai ouvert leur ancien modèle d'e-mail, quelque chose semblait faux. C'était la formule standard du commerce électronique : grille de produits, code de réduction, bouton "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT". Techniquement solide, mais cela ressemblait exactement à tous les autres e-mails de panier abandonné sur la planète.
Le moment qui a changé mon approche : Lors de notre appel stratégique, le client a mentionné que son plus grand défi n'était pas l'abandon de panier - c'était des problèmes de validation de paiement. Les clients étaient bloqués sur la double authentification, les cartes étaient refusées pour des raisons techniques, et les gens abandonnaient par frustration, non par manque d'intérêt.
Au lieu de simplement relooker le même modèle que tout le monde utilise, j'ai décidé de m'attaquer au véritable problème auquel les clients étaient confrontés. Il ne s'agissait pas de pousser les gens à acheter - il s'agissait de les aider à résoudre de véritables problèmes.
J'ai complètement abandonné le modèle et écrit quelque chose qui ressemblait à une note personnelle d'un propriétaire d'entreprise qui se souciait réellement de résoudre des problèmes. Pas de grilles de produits. Pas d'appels à l'action agressifs. Juste un message simple et conversationnel qui reconnaissait la réalité de ce que les clients vivaient.
La réponse a été immédiate et inattendue. Au lieu de simplement finaliser des achats, les clients ont commencé à répondre à l'e-mail. Ils ont posé des questions. Ils ont partagé leurs problèmes techniques. Certains ont finalisé des achats après avoir obtenu de l'aide personnalisée, mais d'autres sont devenus des clients engagés grâce à la conversation.
C'est alors que j'ai réalisé : La meilleure automatisation d'avis n'est pas de demander des avis - il s'agit de créer des opportunités de conversation authentique.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici le cadre que j'ai développé basé sur cette avancée, que j'ai depuis adapté pour plusieurs clients SaaS :
Étape 1 : Abandonnez le modèle d'entreprise
Au lieu de concevoir des e-mails qui ressemblent à des supports marketing, créez des messages qui ressemblent à des notes personnelles. Utilisez des mises en page de style newsletter, un langage à la première personne, et des lignes de sujet conversationnelles. Votre e-mail devrait donner l'impression qu'il vient d'une vraie personne, et non d'un système d'automatisation marketing.
Étape 2 : Adressez d'abord les vrais problèmes
Avant de demander quoi que ce soit, reconnaissez les réels défis que vos clients pourraient rencontrer. Pour le client Shopify, ce furent des problèmes de paiement. Pour SaaS, cela pourrait être la complexité de l'intégration, la découverte de fonctionnalités, ou des défis d'intégration. Menez avec de la valeur, pas des demandes.
Étape 3 : Facilitez et valorisez la réponse
Au lieu de "Veuillez nous noter 5 étoiles," essayez "Il suffit de répondre pour me faire savoir comment ça se passe." Créez une raison pour que les clients répondent qui leur bénéficie, et non seulement à vous. Lorsqu'ils répondent, ils sont plus susceptibles de devenir des défenseurs engagés.
La structure d'e-mail qui fonctionne :
Ligne de sujet personnelle : "Comment se passe votre expérience avec [Produit] ?"
Ouverture conversationnelle : Rédigée à la première personne, en faisant référence à leur utilisation spécifique
Reconnaissance des problèmes : Adressez les défis communs qu'ils pourraient rencontrer
Appel à l'action doux : Invitez à la conversation plutôt que d'exiger une action
Opportunité d'avis naturelle : S'ils répondent positivement, mentionnez alors les avis
La séquence d'automatisation :
Au lieu d'un seul envoi d'e-mail, créez une séquence qui bâtit la relation :
Jour 7 : E-mail de vérification axé sur l'expérience d'intégration
Jour 21 : E-mail axé sur la valeur avec des conseils et traitant des problèmes courants
Jour 45 : Sujet de conversation sur leurs résultats et leurs objectifs
Jour 90 : Demande d'histoire de succès (uniquement pour les utilisateurs engagés)
L'idée clé : Les avis deviennent des résultats naturels de bonnes conversations, et non des réponses forcées à des demandes de modèles.
Sujets de conversation
Au lieu de demander des avis, concentrez-vous sur l'engagement dans de véritables conversations qui mènent naturellement à des témoignages et des études de cas.
Approche axée sur le problème
Adressez les vrais défis des clients avant de demander quoi que ce soit - cela crée de la confiance et augmente les taux de réponse.
Construire des relations
Utilisez des séquences d'emails pour construire des relations durables plutôt que des demandes transactionnelles ponctuelles.
Suivi des réponses
Surveillez les taux de réponse et la qualité des conversations comme des indicateurs de succès, et pas seulement les soumissions d'avis.
Les résultats de cette approche centrée sur la conversation ont systématiquement surpassé l'automatisation traditionnelle des révisions :
Améliorations du Taux de Réponse :
Les taux de réponse par email ont doublé, passant d'environ 5 % à 12 %+ chez plusieurs clients
Les clients ont commencé à engager des conversations sur les fonctionnalités et les améliorations
Le volume des tickets de support a d'abord augmenté (plus d'engagement) mais a conduit à une meilleure fidélisation
Impact Surprenant sur les Affaires :
Les conversations avec les clients ont révélé des lacunes de fonctionnalités et des opportunités de produit
Les répondants engagés par email ont montré des taux de fidélisation 40 % plus élevés
Les recommandations de bouche à oreille ont augmenté alors que les clients se sentaient plus connectés à l'entreprise
Plus important encore, lorsque les clients laissaient des avis, ils étaient plus détaillés et authentiques car ils provenaient de vraies relations plutôt que d'incitations automatisées. Les avis paraissaient authentiques parce qu'ils l'étaient.
L'approche centrée sur la conversation a transformé l'automatisation des emails d'une diffusion unidirectionnelle en un outil de création de relations bidirectionnelles. Au lieu de demander "veuillez nous évaluer", nous avons commencé à demander "comment pouvons-nous vous aider à réussir ?" Les avis ont suivi naturellement.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les principales leçons de la mise en œuvre de cette approche auprès de plusieurs clients SaaS :
Le Timing l'emporte sur les Templates : Envoyez des e-mails lorsque les clients réalisent de petites victoires, pas à des dates arbitraires sur le calendrier
Les Problèmes d'abord, les Éloges ensuite : Abordez les défis avant de demander quoi que ce soit - cela renforce la crédibilité
Répondre > Évaluer : Une conversation avec un client est plus précieuse qu'une évaluation silencieuse de 5 étoiles
Le Personnel l'emporte sur le Professionnel : Les e-mails conversationnels surpassent les messages marketing soignés
Séquence > Tir unique : La construction de relations nécessite plusieurs points de contact au fil du temps
Le Contexte est Important : Faites référence à des modèles d'utilisation spécifiques des clients lorsque cela est possible
La Gestion des Réponses est Critique : Ayez un système pour un suivi significatif lorsque les clients répondent
Quand cette Approche Fonctionne le Mieux :
Cette stratégie est la plus efficace pour les produits SaaS ayant des relations clients continues, en particulier les outils B2B dont le succès dépend de la mise en œuvre et de l'adoption plutôt que d'une utilisation ponctuelle.
Quand S'en Tenir aux Approches Traditionnelles :
Pour des produits simples, en libre-service, avec des besoins minimaux en support client, les demandes de révision automatisées traditionnelles peuvent encore être plus efficaces.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à mettre en œuvre cette approche :
Commencez par des e-mails d'activation plutôt que des déclencheurs basés sur le temps
Formez l'équipe de support à gérer un nombre accru de conversations par e-mail
Suivez les métriques d'engagement parallèlement à la quantité de revues
Utilisez les données du succès client pour personnaliser le timing des interventions
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique mettant en œuvre cette stratégie :
Concentrez-vous sur l'expérience après-achat et les problèmes potentiels
Traitez proactivement les questions courantes sur la livraison ou le produit
Utilisez l'historique des achats pour personnaliser les messages de suivi
Créez des séquences séparées pour les clients récurrents et les nouveaux clients