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D'accord, voici quelque chose que chaque fondateur de SaaS sait mais déteste gérer : obtenir des témoignages de clients. Vous connaissez le refrain - votre produit fonctionne très bien, les clients sont heureux au téléphone, mais les amener à l'écrire réellement ? C'est toute une autre histoire.
Je travaillais avec un client SaaS B2B lorsque nous avons enfrenté le même défi que chaque entreprise de logiciel. Nous avions des utilisateurs satisfaits, une bonne rétention, mais nos pages d'avis ressemblaient à des villes fantômes. L'approche manuelle ne fonctionnait pas - des heures passées à rédiger des e-mails personnalisés pour une poignée de témoignages. Le retour sur investissement n'était tout simplement pas au rendez-vous.
Puis j'ai découvert quelque chose qui a tout changé. En travaillant sur un projet de commerce électronique, j'ai appris que les entreprises de détail résolvaient le problème de l'automatisation des avis depuis des années car leur survie en dépend. C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que nous pensions trop petit en ce qui concerne la collecte des avis.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience :
Pourquoi la sollicitation manuelle des avis échoue pour les entreprises de logiciel
La solution inter-sectorielle qui fonctionne vraiment
Comment mettre en place des workflows d'avis automatisés qui semblent personnels
La psychologie inattendue derrière les demandes d'avis automatisées
Pourquoi le timing est essentiel dans l'automatisation des avis
Ceci n'est pas un autre guide d'automatisation générique. Il s'agit de transformer la collecte des avis d'un cauchemar manuel en un processus systématique qui fonctionne de lui-même. Plongeons dans ce qui fonctionne vraiment lorsque tout le monde envoie encore des e-mails individuels.
Connaissance de l'industrie
Ce que chaque entreprise de logiciels essaie en premier
La plupart des entreprises SaaS abordent la collecte d'avis de la même manière : contacter manuellement des clients satisfaits et espérer le meilleur. La sagesse conventionnelle ressemble à cela :
Prise de contact personnelle - Rédiger des e-mails individuels aux clients réussis
Moment parfait - Attendre le "bon moment" après un succès
Multiple relances - Envoyer 2-3 e-mails de rappel manuellement
Construction stratégique de relations - Nourrir des relations spécifiquement pour les avis
Offres d'incitation - Promettre des réductions ou des fonctionnalités en échange d'avis
Cette approche existe parce que les entreprises de logiciels pensent qu'elles sont spéciales. Nous croyons que nos produits sont complexes, que nos clients sont sophistiqués et que nos relations sont trop nuancées pour l'automatisation. La pensée est la suivante : "Le commerce électronique peut automatiser les avis parce qu'ils vendent des produits. Nous vendons des solutions."
Le problème ? Cette approche manuelle ne scale pas. Vous pourriez obtenir 5-10 témoignages de vos utilisateurs puissants, mais vous ne construirez jamais la preuve sociale systématique qui fait réellement bouger les choses. La plupart des équipes finissent par faire ce que nous avons dû faire : créer stratégiquement des pages d'avis afin qu'elles semblent plus peuplées qu'elles ne l'étaient réellement.
C'est là que la sagesse conventionnelle fait défaut : pendant que les fondateurs de SaaS débattent du courriel de demande de témoignage parfait, les entreprises de commerce électronique ont déjà automatisé l'ensemble du processus et sont passées à autre chose. Ils ont appris que la constance l'emporte sur la perfection, et que la collecte systématique l'emporte sur une approche sporadique.
Le changement se produit lorsque vous arrêtez de penser comme une entreprise de logiciels et commencez à penser comme une entreprise qui dépend des retours clients pour survivre. C'est exactement ce que j'ai découvert en regardant en dehors de notre secteur pour des solutions.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler avec ce client B2B SaaS, nous avons été confrontés au problème classique des témoignages. Ils avaient un bon ajustement produit-marché, des clients satisfaits et une rétention décente - mais leur preuve sociale était pratiquement inexistante. Le fondateur demandait parfois à des clients satisfaits des avis, mais c'était complètement ad hoc.
Nous avons d'abord essayé l'approche traditionnelle. J'ai mis en place ce que je pensais être une solide campagne de sensibilisation manuelle. Emails personnalisés, relances, le tout. Nous avons identifié des utilisateurs influents, rédigé des messages individuels et les avons envoyés avec un timing soigneux. Est-ce que cela a fonctionné ? Un peu. Nous avons reçu quelques avis, mais l'investissement en temps était brutal.
Voici à quoi ressemblait une semaine typique : je passais 3-4 heures à rechercher quels clients contacter, 2 heures supplémentaires à rédiger des emails personnalisés, puis à suivre individuellement chaque non-répondeur. Pour quoi ? Peut-être 2-3 témoignages si nous avions de la chance. Les calculs n'étaient tout simplement pas rentables.
Le véritable signal d'alarme est venu lorsque je travaillais simultanément sur un projet de commerce électronique - une industrie complètement différente, non ? Faux. C'est là que j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur les avis. Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas un luxe ; ils sont déterminants. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous n'achèteriez probablement rien en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis.
Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années car leur survie en dépend. Alors que nous rédigeons manuellement des emails individuels dans le monde SaaS, les entreprises de vente au détail avaient déjà intégré la collecte systématique d'avis dans leurs flux de travail après achat.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que nous compliquions les choses. La même psychologie qui pousse quelqu'un à rédiger un avis sur un achat de produit les pousse également à donner leur avis sur une solution logicielle. La différence ne réside pas dans le client - c'est le système.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Après avoir testé plusieurs approches, j'ai décidé d'adapter l'automatisation des avis e-commerce éprouvée pour les logiciels B2B SaaS. La percée est survenue lorsque j'ai cessé de considérer les avis sur les logiciels comme des flocons de neige spéciaux et que j'ai commencé à les traiter comme n'importe quel autre processus de collecte de feedback.
La fondation : mise en œuvre de Trustpilot
Oui, c'est cher. Oui, leurs e-mails automatisés sont un peu agressifs pour mon goût personnel. Mais voici la chose - leur automatisation par e-mail convertissait comme jamais parce qu'elle avait été testée au combat dans des milliers d'entreprises e-commerce.
Au lieu d'essayer de réinventer la collecte d'avis, j'ai mis en œuvre le même processus Trustpilot qui fonctionnait déjà dans le commerce de détail. La clé : si cela fonctionne pour les achats de produits, cela fonctionne pour les décisions sur les logiciels.
Étape 1 : Automatisation basée sur les déclencheurs
Au lieu de deviner quand les clients sont satisfaits, j'ai mis en place des déclencheurs spécifiques :
- 30 jours après la fin de l'intégration initiale
- 7 jours après un jalon de projet réussi (pour des logiciels basés sur des projets)
- 14 jours après une interaction avec le support client avec un sentiment positif
- Trimestriel pour les utilisateurs à long terme qui n'ont pas été contactés
Étape 2 : La séquence qui fonctionne
Email 1 (Jour 0) : Demande simple avec un lien direct vers la plateforme d'avis
Email 2 (Jour 5) : "Avez-vous manqué notre e-mail précédent ?" avec preuve sociale
Email 3 (Jour 12) : Demande finale avec d'autres options de feedback
La magie n'était pas dans le contenu - elle était dans la constance et l'automatisation. Plus de suivis oubliés ou d'opportunités manquées.
Étape 3 : Distribution inter-plateformes
Une demande d'avis, plusieurs opportunités de placement :
- Trustpilot pour la crédibilité
- Avis Google pour le SEO local
- Plateformes spécifiques à l'industrie (G2, Capterra)
- Témoignages sur le site web avec autorisation
Le système est devenu autosuffisant. Au lieu de chercher des témoignages, nous gérions un flux entrant de feedback.
Aperçu clé
La psychologie derrière les demandes automatisées fonctionne en fait mieux que les contacts personnels car elle supprime le facteur de culpabilité lié au refus.
Déclencheurs de Timing
Mettez en place 4-5 moments spécifiques dans le parcours client plutôt que de deviner quand quelqu'un pourrait être heureux.
Multiplateforme
Utilisez une automation pour collecter des avis pour plusieurs plateformes - Trustpilot, Google, G2 et votre site web simultanément.
Taux de conversion
Les séquences automatisées surpassent systématiquement les démarches manuelles car elles sont testées, optimisées et jamais oubliées.
Les résultats parlaient d'eux-mêmes. Dans le premier mois de mise en œuvre de la collecte automatisée des avis, nous avons constaté un changement spectaculaire dans la génération de preuves sociales.
Au lieu des 2-3 témoignages manuels que nous récoltions chaque mois, le système automatisé a généré 15-20 avis sur différentes plateformes. Plus important encore, ce n'étaient pas juste des témoignages aléatoires - ils étaient segmentés et distribués sur les canaux qui comptaient le plus pour l'entreprise.
L'impact allait au-delà de la simple collecte d'avis. Les clients ont commencé à répondre aux e-mails automatisés avec des questions, des demandes de fonctionnalités et des commentaires supplémentaires que nous n'avions jamais capturés auparavant. L'automatisation des avis est devenue un canal de communication client inattendu.
Ce qui m'a le plus surpris, c'est la qualité des avis automatisés par rapport aux demandes manuelles. Lorsque les gens répondent à des demandes systématiques, ils ont tendance à être plus réfléchis et précis. Les demandes manuelles semblent souvent des faveurs, ce qui conduit à des réponses génériques de type "produit génial".
L'approche automatisée a également révélé des modèles de sentiment des clients que nous avions manqués. Nous pouvions voir quelles fonctionnalités étaient mentionnées le plus souvent dans les avis, quels points de douleur étaient systématiquement résolus, et quels segments de clients étaient les plus susceptibles de fournir des commentaires détaillés.
Plus important encore, cela est devenu un système évolutif. À mesure que la base de clients grandissait, la collecte d'avis s'est automatiquement adaptée sans travail manuel supplémentaire. La promesse des 247 représentants commerciaux est enfin devenue une réalité - non seulement pour la conversion, mais aussi pour la génération de preuves sociales.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Les meilleures pratiques de l'industrie existent ailleurs - Le commerce électronique a résolu l'automatisation des avis il y a des années pendant que les entreprises SaaS débattaient encore des modèles d'e-mail
L'automatisation est préférable à la personnalisation à grande échelle - Des demandes systématiques cohérentes surpassent une approche personnelle sporadique
La psychologie ne change pas d'une industrie à l'autre - Les mêmes déclencheurs qui fonctionnent pour les avis produits fonctionnent pour les avis logiciels
Plusieurs plateformes amplifient l'impact - Une automatisation alimentant plusieurs canaux d'avis maximise la portée et la crédibilité
Le moment est plus important que le contenu - Quand vous demandez est plus important que la façon dont vous le demandez parfaitement
Les retours révèlent des insights inattendus - La collecte automatisée capture des modèles de sentiment que vous manqueriez avec un contact manuel
Les systèmes permettent l'échelle - Les processus manuels atteignent un plafond, les workflows automatisés croissent avec votre entreprise
La plus grande révélation : arrêtez de croire que votre industrie est spéciale. Regardez en dehors de votre domaine pour des solutions prouvées à des problèmes communs. Parfois, la meilleure stratégie SaaS vient du commerce de détail, tout comme la meilleure stratégie de contenu peut venir des entreprises de médias.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour la mise en œuvre de SaaS :
Mettez en place une automatisation basée sur des déclencheurs liée aux jalons des utilisateurs
Ciblez G2 et Capterra pour la crédibilité de l'industrie
Utilisez des interactions de support positives comme déclencheurs d'avis
Créez des séquences automatisées pour les conversions d'essai en payant
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique :
Mettez en œuvre l'automatisation des avis post-achat immédiatement
Mettez l'accent sur les avis Google pour un impact SEO local
Configurez la collecte d'avis spécifique au produit pour un meilleur ciblage
Utilisez l'automatisation des avis pour recueillir des UGC pour le marketing