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À court terme (< 3 mois)
Je travaillais sur une refonte complète d'un site Web pour un client de commerce électronique Shopify. Le cahier des charges original était simple : mettre à jour les e-mails d'abandon de panier pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle - avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons "COMPLÉTEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose semblait étrange. C'était exactement ce que chaque autre boutique de commerce électronique envoyait.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. J'ai abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique et créé un design de style newsletter qui ressemblait à une note personnelle. Je l'ai écrit à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise contactait directement.
Le résultat ? Les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions, et certains ont finalisé des achats après avoir reçu de l'aide personnalisée. L'e-mail de collecte automatisé est devenu un point de contact de service client, pas seulement un outil de vente.
Voici ce que vous découvrirez dans ce playbook :
Pourquoi l'automatisation et la personnalisation ne sont pas mutuellement exclusives
La stratégie d'automatisation des avis de commerce électronique qui fonctionne réellement
Comment transformer les e-mails d'abandon de panier en initiateurs de conversation
Des leçons intersectorielles qui transforment la collecte automatisée
L'ajout simple qui a tout changé pour mon client
Réalité de l'industrie
Ce que font les autres (et pourquoi cela ne fonctionne pas)
Si vous avez déjà mis en œuvre une collecte d'approbations automatisée, vous avez probablement suivi le manuel standard. Configurez une séquence d'e-mails automatisée déclenchée par l'achèvement d'un achat. Ajoutez quelques images de produits, des codes de réduction et un langage d'entreprise tel que "Nous apprécions vos retours" et "Évaluez votre expérience." Appuyez sur envoyer et espérez le meilleur.
Le consensus dans l'industrie est assez clair à ce sujet :
Tout modéliser : Utilisez des modèles soignés et de marque qui ont l'air professionnels
Automatiser complètement : Programmez-le et oubliez-le, aucune intervention humaine nécessaire
Le rendre générique : Un modèle d'e-mail pour tous les clients afin de maintenir la cohérence
Se concentrer sur les incitations : Offrir des réductions ou des récompenses pour augmenter les taux de réponse
Rester corporatif : Ton professionnel et image de marque de l'entreprise tout au long
Voici pourquoi cette approche existe : elle est évolutive, cohérente et nécessite un effort minimal continu. La plupart des entreprises souhaitent une solution "programmez-le et oubliez-le" qui ne nécessitera pas d'entretien constant ou d'implication humaine.
Mais voici où la sagesse conventionnelle est insuffisante. Bien que ces systèmes automatisés puissent générer quelques avis, ils créent rarement le type d'approbations authentiques qui convertissent réellement les prospects. Le problème ? Ils semblent automatisés, impersonnels et facilement ignorables.
La plupart des clients peuvent sentir un e-mail automatisé générique à des kilomètres. Ils ont reçu des centaines de demandes similaires, et le vôtre ne devient qu'un autre bruit numérique qu'ils suppriment sans réfléchir. L'approche "professionnelle" se lit souvent comme étant corporative et déconnectée de l'expérience humaine réelle d'utilisation de votre produit.
C'est là que ma découverte intersectorielle a tout changé.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Tout a commencé lorsque je travaillais sur un projet de commerce électronique pour une boutique Shopify tout en gérant simultanément un client SaaS B2B. Les deux avaient besoin de systèmes de collecte d'avis, mais pour des raisons complètement différentes.
Le client de commerce électronique avait du mal avec la récupération standard de panier abandonné. Leurs e-mails automatisés ressemblaient à ceux de toutes les autres boutiques : grilles de produits, codes de réduction et langage d'entreprise. Les taux de réponse étaient abominables, et les quelques réponses qu'ils recevaient étaient purement transactionnelles.
Pendant ce temps, mon client SaaS B2B faisait face au même défi que rencontrent toutes les entreprises SaaS : obtenir des témoignages de clients. Vous savez comment ça se passe - votre produit fonctionne bien, les clients sont heureux lors des appels, mais les convaincre de l'écrire ? C'est une autre histoire.
J'ai commencé par ce que je pensais être une campagne de sensibilisation manuelle solide pour le client SaaS. E-mails personnalisés, relances, tout le toutim. Est-ce que ça a fonctionné ? Un peu. Nous avons obtenu quelques avis qui arrivaient au compte-gouttes, mais l'investissement en temps était brutal. Des heures passées à rédiger des e-mails pour une poignée de témoignages - le retour sur investissement n'était tout simplement pas là.
C'est alors que j'ai fait ma découverte en travaillant sur le projet de commerce électronique. Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas des plus-values ; ils sont essentiels. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon : vous ne voudrez probablement rien acheter avec moins de 4 étoiles et moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années car leur survie en dépend.
Mais voici ce qui a attiré mon attention : les e-mails automatisés les mieux convertis que j'ai vus ne semblaient pas automatisés du tout. Ils semblaient personnels, conversationnels et réellement utiles. J'ai donc commencé à expérimenter l'application de ces principes aux deux industries.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de simplement mettre à jour le branding des e-mails de panier abandonné de mon client e-commerce, j'ai complètement réimaginé l'approche. Voici exactement ce que j'ai fait :
La Transformation en Style Newsletter
J'ai abandonné le modèle traditionnel du commerce électronique et créé un design de type newsletter qui ressemblait à une note personnelle. Au lieu de grilles de produits et de langage d'entreprise, j'ai tout écrit à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise s'adressait directement.
Le changement de la ligne d'objet était simple mais puissant : de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." Ce petit changement a fait en sorte que l'e-mail ressemble davantage à un rappel utile plutôt qu'à une poussée de vente agressive.
Aborder les Points de Friction Réels
À travers des conversations avec le client, j'ai découvert que les clients avaient des difficultés avec la validation des paiements, notamment avec les exigences d'authentification à deux facteurs. Au lieu d'ignorer cette friction, je l'ai abordée frontalement dans l'e-mail.
J'ai ajouté une simple liste de dépannage en 3 points :
Le délai d'authentification du paiement expire ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Il vous suffit de répondre à cet e-mail—je vous aiderai personnellement
Application Intersectorielle
Après avoir testé plusieurs outils dans l'espace e-commerce, j'ai atterri sur Trustpilot pour la collecte automatisée d'avis. Oui, c'est cher. Oui, leurs e-mails automatisés sont un peu agressifs à mon goût personnel. Mais voici le truc : leur automatisation par e-mail convertissait comme un fou.
Alors j'ai fait ce qui semblait évident rétrospectivement mais révolutionnaire à l'époque : j'ai mis en œuvre le même processus Trustpilot pour mon client B2B SaaS. La collecte d'avis automatisée, testée sur le terrain dans le commerce électronique, s'est parfaitement traduite en B2B SaaS.
Le Toucher Humain dans l'Automatisation
L'insight clé était que l'automatisation ne doit pas sembler robotique. En créant des e-mails qui semblaient venir d'une vraie personne qui se souciait réellement de résoudre des problèmes, les deux clients ont vu des améliorations spectaculaires en matière d'engagement et de conversion.
Pour le client e-commerce, les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions. Certains ont complété des achats après avoir reçu une aide personnalisée. D'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pourrions résoudre à l'échelle du site.
Pour le client SaaS, nous avions enfin un système qui généré des témoignages réguliers sans nécessiter des heures de prospection manuelle chaque semaine.
Cadre Appliqué
Des stratégies d'automatisation intersectorielles qui semblent réellement personnelles
Intégration Trustpilot
Mise en œuvre d'une automatisation de commerce électronique éprouvée pour les témoignages B2B SaaS
Touche personnelle
Rendre les e-mails automatiques plus humains tout en maintenant la scalabilité
Approche axée sur le problème
Abordez les véritables points de friction des clients au lieu de messages promotionnels génériques.
L'impact a dépassé la simple récupération de paniers abandonnés et la collecte d'avis. Pour mon client de commerce électronique, l'e-mail des paniers abandonnés est devenu un point de contact avec le service client plutôt qu'un simple outil de vente. Les clients ont commencé à le considérer comme un moyen d'obtenir de l'aide, ce qui a conduit à une satisfaction plus élevée et à davantage d'achats complétés.
Pour le client B2B SaaS, nous sommes passés de la lutte manuelle pour obtenir une poignée de témoignages par mois à un flux régulier d'avis authentiques. Le système automatisé que j'ai mis en place en utilisant la méthodologie éprouvée de Trustpilot a généré des résultats cohérents sans l'investissement continu en temps.
Mais le résultat le plus significatif a été le changement de mentalité : l'automatisation et la personnalisation ne sont pas mutuellement exclusives. Vous pouvez augmenter les touches personnelles si vous vous concentrez sur la résolution de problèmes réels plutôt que sur la promotion de produits.
Les taux de réponse pour les deux clients se sont améliorés de manière dramatique simplement parce que les e-mails semblaient provenir de véritables humains qui se souciaient d'aider, et non pas seulement de vendre. Cela a remis en question toute mon approche de la communication automatisée.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
La plus grande leçon ? La plupart des entreprises sont tellement concentrées sur leur niche qu'elles manquent des solutions éprouvées d'autres secteurs. Pendant que les fondateurs de SaaS débattent du mail parfait pour demander un témoignage, le e-commerce a déjà automatisé tout le processus et est passé à autre chose.
Voici les principales idées que j'ai tirées de cette expérience intersectorielle :
Le contexte compte plus que le contenu : Le même message peut sembler personnel ou robotique selon la manière dont il est formulé.
Traitez des problèmes réels : Au lieu d'un langage promotionnel générique, résolvez de réels points de douleur des clients.
Conversation plutôt que conversion : Concentrez-vous sur le démarrage de conversations plutôt que de forcer des actions immédiates.
Apprentissage intersectoriel : Les meilleures solutions ne se trouvent pas toujours dans le manuel de vos concurrents.
Automatisation + touche humaine : Vous pouvez développer une communication personnelle avec la bonne approche.
Testez des approches non conventionnelles : Parfois, casser les "meilleures pratiques" mène à des résultats révolutionnaires.
Concentrez-vous sur les problèmes, pas sur les produits : Les gens réagissent mieux à l'aide qu'aux discours de vente.
Ce que vous feriez différemment : Commencez par identifier les véritables points de friction auxquels vos clients sont confrontés, puis construisez votre communication automatisée autour de la résolution de ces problèmes spécifiques plutôt que de messages promotionnels génériques.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à mettre en œuvre la collecte automatisée d'avis :
Mettez en œuvre des outils d'automatisation des avis e-commerce éprouvés comme Trustpilot
Écrivez des e-mails à la première personne de la part du fondateur ou de l'équipe de succès client
Adressez les problèmes courants d'onboarding ou techniques auxquels les clients sont confrontés
Rendez les réponses faciles et encouragez la véritable conversation
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de commerce électronique qui mettent en œuvre des stratégies de collecte automatisées :
Remplacez les modèles génériques de panier abandonné par des messages personnels et utiles
Incluez des conseils de dépannage pour les problèmes courants de commande
Utilisez un format de style bulletin d'information au lieu de modèles chargés de produits
Activez les réponses et traitez les e-mails comme des opportunités de service client