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À court terme (< 3 mois)
Je travaillais sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify lorsque quelque chose d'inattendu s'est produit. Le brief initial était simple : mettre à jour les e-mails d'abandon de panier pour qu'ils correspondent aux nouvelles directives de marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant le vieux modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction, et ses boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT »—je sentais que quelque chose n'allait pas. C'était exactement ce que chaque autre boutique en ligne envoyait.
C'est à ce moment-là que j'ai décidé de jeter le manuel des « meilleures pratiques » par la fenêtre. Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche et découvert par accident quelque chose qui a doublé nos taux de réponse aux e-mails.
Voici ce que vous apprendrez de cette expérience :
Pourquoi les modèles d'e-mails e-commerce traditionnels nuisent en réalité à vos conversions
L'approche de style bulletin d'information qui transforme les transactions en conversations
Comment s'attaquer aux véritables problèmes des clients bat toujours le contenu promotionnel
La structure exacte de mon modèle qui fonctionne à travers différents créneaux e-commerce
La psychologie surprenante derrière le fait que les e-mails personnels surpassent les courriels d'entreprise
Si vous en avez assez d'envoyer des e-mails qui semblent disparaître dans le vide, ce manuel vous montrera une approche complètement différente. Une approche qui incite réellement les gens à répondre.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque expert en ecommerce recommande pour les modèles d'emails
Assistez à n'importe quelle conférence de marketing e-commerce ou parcourez des articles sur les « meilleures pratiques », et vous entendrez le même conseil répété partout. L'industrie s'est fixée sur une formule qui ressemble à ceci :
Le modèle standard d'email e-commerce comprend :
En-tête de marque avec logo et navigation
Grille de produits mettant en avant les articles du panier abandonné
Code de réduction affiché de manière visible
Multiples CTA comme « Complétez votre commande » ou « Magasinez maintenant »
Icônes de médias sociaux et pied de page pour se désabonner
Ce modèle existe parce qu'il a l'air professionnel. Il maintient la cohérence de la marque. Il met en valeur les produits de manière magnifique. Plus important encore, chaque fournisseur de services d'email propose ces modèles gratuitement car ils sont « prouvés efficaces ».
Le problème ? Tout le monde utilise exactement la même approche. Lorsque chaque email de panier abandonné se ressemble, aucun d'eux ne se démarque. Les boîtes de réception de vos clients sont inondées des mêmes emails au look corporate de chaque boutique qu'ils ont jamais visitée.
Mais voici le problème plus large : ces modèles sont optimisés pour les transactions, pas pour les relations. Ils traitent chaque interaction comme une vente au lieu d'une conversation. Et sur le marché d'aujourd'hui, cette approche devient de moins en moins efficace.
La sagesse conventionnelle suppose que plus de produits, des réductions plus importantes et des CTA plus bruyants équivalent à de meilleurs résultats. Mais que se passerait-il si l'inverse était vrai ?
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque je travaillais sur la stratégie d'email de ce client Shopify, j'ai d'abord suivi le manuel standard. Nous avions de magnifiques images de produits, des codes de réduction clairs, et tous les éléments de "meilleures pratiques" en place. Mais quelque chose me dérangeait dans cette approche.
Au cours de conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique qui n'était pas pris en compte : les clients avaient des difficultés avec la validation des paiements, en particulier avec les exigences de double authentification. Plutôt que d'ignorer cette friction, j'ai décidé de l'aborder de front dans notre communication par email.
La percée est venue lorsque je travaillais sur un projet de rebranding pour un autre client. Au lieu de simplement mettre à jour les emails de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de la marque, j'ai remis en question l'ensemble de l'approche. En regardant ce modèle traditionnel de commerce électronique—avec sa grille de produits, ses codes de réduction, et son langage corporate—j'ai réalisé que nous envoyions des emails qui avaient exactement l'apparence de chaque autre magasin.
Le problème était plus profond que le design. Ces modèles traitaient les clients comme des numéros de transaction au lieu de véritables personnes avec de réels problèmes. J'avais observé ce schéma à travers plusieurs projets clients : de beaux emails avec de terribles taux d'engagement.
C'est alors que j'ai décidé d'expérimenter quelque chose de complètement différent. Que se passerait-il si nous abordions les emails comme une conversation personnelle au lieu d'un argumentaire de vente ? Que se passerait-il si nous abordions les véritables problèmes auxquels les clients étaient confrontés au lieu de simplement pousser des produits ?
Ce n'était pas seulement un choix de design—c'était un changement fondamental dans notre façon de penser la communication client. Au lieu de demander "Comment pouvons-nous les inciter à acheter ?", j'ai commencé à me demander "Comment pouvons-nous réellement les aider à réussir ?"
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre qui a tout changé :
Étape 1 : J'ai complètement abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique. Pas de grilles de produits, pas de boîtes de réduction flashy, pas de surcharge de branding d'entreprise. Au lieu de cela, j'ai créé un design de style bulletin d'information qui ressemblait à une note personnelle du propriétaire de l'entreprise.
Étape 2 : J'ai tout réécrit à la première personne. Au lieu de "Notre équipe veut vous aider à finaliser votre achat", cela est devenu "J'ai remarqué que vous aviez commencé une commande et je voulais personnellement vous contacter." Ce simple changement a fait en sorte que chaque e-mail semblait provenir d'une personne réelle, et non d'une automatisation marketing.
Étape 3 : J'ai abordé les véritables problèmes auxquels les clients étaient confrontés. Plutôt que des lignes de sujet génériques "Vous avez oublié quelque chose !", j'ai utilisé "Vous aviez commencé votre commande..." ce qui reconnaissait leur intention sans être insistant. Ensuite, j'ai inclus une section de dépannage pratique :
Problème d'authentification de paiement dépassé ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Il vous suffit de répondre à cet e-mail—je vous aiderai personnellement
Étape 4 : J'ai rendu les e-mails faciles à répondre. Au lieu de se cacher derrière des adresses no-reply, j'ai configuré les e-mails pour qu'ils aillent à une adresse que le client surveillait réellement. Ce n'était pas seulement une question de service client—il s'agissait d'initier des conversations.
La structure de modèle que j'ai développée :
Ligne de sujet personnelle qui reconnait leur parcours
Ouverture qui ressemble à une note personnelle
Section d'aide pratique abordant les problèmes courants
Appel à l'action unique et clair
Invitation à répondre pour une aide personnelle
Cette approche a fonctionné parce qu'elle a résolu un problème réel tout en établissant une relation. Au lieu d'un autre e-mail de vente, les clients ont reçu des conseils utiles de quelqu'un qui souhaitait réellement les aider à réussir.
Structure de modèle
Conception de style bulletin d'informations avec salutation personnalisée, sans grilles de produits ni boîtes de réduction flashy
Ton personnel
Tout est écrit à la première personne comme si c'était le propriétaire de l'entreprise qui parlait, pas avec un discours marketing corporate.
Résolution de problèmes
Abordé les réels points de douleur des clients, comme l'authentification des paiements, au lieu de copies de vente génériques.
Répondre à l'invitation
Configurez des e-mails pour encourager les réponses et les vraies conversations, pas seulement des transactions.
Les résultats vont au-delà des paniers récupérés. Au cours du premier mois de mise en œuvre de cette approche :
Les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions. C'était sans précédent—auparavant, il s'agissait d'e-mails transactionnels qui disparaissaient dans le vide. Maintenant, ils entamaient des conversations.
Certains ont effectué des achats après avoir obtenu de l'aide personnalisée. Mais plus important encore, d'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pouvions résoudre à l'échelle du site. Ces réponses sont devenues notre meilleure source de retours sur l'expérience utilisateur.
L'e-mail de relance de panier abandonné est devenu un point de contact avec le service client, et pas seulement un outil de vente. Cela a créé une dynamique de relation complètement différente où les clients se sentaient écoutés et soutenus plutôt que harcelés.
Mais le résultat le plus intéressant a été ce qui s'est passé avec notre engagement global par e-mail. Le ton personnel et conversationnel a amélioré les taux de réponse dans toutes nos communications par e-mail, pas seulement dans la séquence de relance de panier abandonné. Les clients étaient plus susceptibles de s'engager avec les lancements de produits, les promotions saisonnières et les newsletters régulières parce que nous avions établi un style de communication plus authentique.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
La plus grande leçon ? Parfois, la meilleure stratégie est d'être humain. Dans un monde de communications automatisées et standardisées, la différence la plus puissante pourrait simplement être de sonner comme une personne réelle qui se soucie de résoudre des problèmes—pas seulement de compléter des transactions.
Voici les principales idées de cette expérience :
Adressez le véritable frottement, pas seulement les symptômes. Au lieu d’offrir de plus grandes réductions, résolvez les véritables problèmes qui empêchent l’achat.
Le personnel l’emporte sur le professionnel dans la communication par email. Les clients se connectent avec des humains, pas des marques.
Les conversations convertissent mieux que les discours de vente. Lorsque les clients peuvent répondre et obtenir de l'aide, ils sont plus susceptibles de finaliser leurs achats.
Un email utile vaut mieux que dix messages insistants. Concentrez-vous sur la fourniture de valeur, pas sur l'augmentation de la fréquence d'envoi.
Votre plus grande différence pourrait être votre ton, pas votre produit. Dans des marchés saturés, la façon dont vous communiquez compte plus que ce que vous vendez.
Les retours clients sont cachés dans vos réponses par email. Facilitez aux clients la tâche de répondre et de vous dire ce qui ne va pas.
Les "meilleures pratiques" en matière de modèles donnent souvent les pires résultats. Lorsque tout le monde suit le même manuel, la différenciation disparaît.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS, adaptez cette approche en :
Écrivant des e-mails d'expiration d'essai à la première personne de la part du fondateur
Abordant directement les points de friction courants lors de l'intégration
Encourageant les réponses pour obtenir de l'aide personnelle pendant les essais
Utilisant des lignes de sujet conversationnelles qui reconnaissent le parcours de l'utilisateur
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique, mettez cela en œuvre en :
Créant des e-mails de panier abandonné au style personnel avec des conseils de dépannage
Mettant en place des adresses e-mail faciles à répondre pour les réponses clients
Abordant friction de paiement et d'expédition dans le texte de l'e-mail
Utilisant des modèles de style newsletter au lieu de grilles de produits