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La plupart des propriétaires de magasins Shopify abordent les demandes d'avis automatisées comme s'ils mettaient en place une chaîne de montage d'usine. Chargé de modèles. Stérile. Corporel. Et ensuite, ils se demandent pourquoi leurs clients traitent ces e-mails comme du spam.
Je suis tombé sur une approche complètement différente par accident en travaillant sur le rebranding complet d'un client dans le e-commerce. Ce qui avait commencé comme un simple "mettre à jour les couleurs des e-mails pour correspondre à la nouvelle marque" s'est transformé en une découverte qui a remis en question tout ce que je pensais savoir sur l'automatisation des avis.
Le manuel standard dit : minimiser les frictions, tout automatiser, envoyer à des moments optimaux, tester des lignes de sujet A/B. Mais voici ce qui s'est passé lorsque j'ai jeté ce manuel par la fenêtre et que j'ai fait en sorte que nos e-mails automatisés semblent provenir d'un véritable être humain.
Voici ce que vous découvrirez dans ce manuel :
Pourquoi les modèles traditionnels de demandes d'avis diminuer en réalité les taux de réponse
Le design d'e-mail contre-intuitif qui a doublé nos taux de réponse
Comment traiter les véritables points de douleur des clients transforme les demandes d'avis en victoires pour le service client
L'approche de dépannage spécifique en 3 points qui a converti les plaignants en défenseurs
Pourquoi "casser" les règles d'automatisation rend en réalité votre système automatisé plus efficace
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de boutique Shopify a déjà essayé
Entrez dans n'importe quel forum de marketing e-commerce et vous verrez les mêmes conseils répétés comme un évangile. Les "meilleures pratiques" pour les demandes d'avis automatisées suivent un schéma prévisible que tout le monde met en œuvre :
L'Approche Standard :
Envoyez 3-5 jours après la confirmation de livraison
Utilisez des modèles propres et d'entreprise avec des grilles de produits
Incluez des évaluations par étoiles et des boutons "LAISSEZ UN AVIS"
Testez A/B les lignes d'objet comme "Comment s'est déroulée votre récente achat ?" contre "Nous aimerions avoir votre avis"
Faites un suivi 7-10 jours plus tard si aucune réponse
Cette approche basée sur des modèles existe parce qu'elle est évolutive et que la plupart des plateformes d'automatisation des avis facilitent sa mise en œuvre. La réflexion est la suivante : optimiser pour un volume maximal, minimiser le travail manuel et laisser la loi des grands nombres gérer les taux de conversion.
Mais voici où cette sagesse conventionnelle se casse la figure en pratique. Lorsque chaque magasin envoie le même type d'e-mail, votre demande d'avis "automatisée" se fond dans le bruit. Les clients développent une cécité aux bannières pour tout ce qui ressemble à un modèle de demande d'avis standard.
Le plus grand problème ? Ces e-mails stériles ignorent complètement la réalité de l'expérience post-achat. Les clients ont souvent des questions, des préoccupations ou des problèmes qui nécessitent d'être abordés. Un e-mail générique "évaluez votre achat" semble insensible quand quelqu'un a du mal avec la configuration du produit ou fait face à des retards d'expédition.
La plupart des propriétaires de magasins acceptent des taux de réponse de 2-3 % comme "norme de l'industrie" et se concentrent sur l'envoi de plus d'e-mails plutôt que de rendre chaque e-mail réellement digne d'une réponse.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Je travaillais avec un client Shopify sur ce qui aurait dû être une tâche simple : mettre à jour leurs e-mails de demande d'avis et de panier abandonné pour correspondre à leurs nouvelles lignes directrices de marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait. Choses standard.
Mais en ouvrant leur modèle d'e-mail existant, quelque chose semblait fondamentalement faux. Cette belle boutique de commerce électronique avec une marque personnelle et authentique envoyait les e-mails de demande d'avis les plus génériques et ayant l'air d'entreprise que j'aie jamais vus. Des mises en page de grille de produits, des boutons "Complétez votre avis" et des textes qui semblaient sortir d'un manuel de service client.
Au lieu de simplement changer les couleurs, j'ai décidé de réinventer complètement l'approche. Et si ces e-mails automatisés donnaient l'impression de provenir du propriétaire de l'entreprise touchant personnellement ? Et si nous reconnaissions les véritables défis auxquels les clients sont confrontés au lieu de prétendre que tout va bien ?
L'Insight Clé :
À travers des conversations avec le client, j'ai découvert leur plus grand point de douleur en matière de service client : des problèmes de validation de paiement. Les clients avaient du mal avec les exigences d'authentification double, surtout sur les appareils mobiles. Pourtant, leurs e-mails de demande d'avis ignoraient complètement ce point de friction.
Au lieu d'envoyer un e-mail poli "Comment avons-nous fait ?", j'ai créé quelque chose qui ressemblait à une note personnelle d'une personne qui se souciait vraiment de résoudre des problèmes. L'e-mail reconnaissait les problèmes potentiels dès le départ et offrait une aide spécifique.
Ce n'était pas juste un changement de design - c'était un changement fondamental de traiter les demandes d'avis comme une transaction à les traiter comme une continuité du support client.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Étape 1 : Abandonner le modèle d'entreprise
J'ai complètement abandonné le modèle d'e-mail e-commerce traditionnel. Au lieu de grilles de produits et de boutons d'appel à l'action, j'ai créé un design de style bulletin d'information qui ressemblait à une correspondance personnelle. Une seule colonne, un texte conversationnel et la véritable signature du propriétaire de l'entreprise.
Étape 2 : Changer de perspective
Au lieu de parler à la troisième personne ("Nous espérons que vous appréciez votre achat"), je suis passé à la première personne du propriétaire de l'entreprise ("Je voulais faire un suivi personnel de votre commande récente"). Ce changement a immédiatement rendu l'automatisation plus humaine.
Étape 3 : Aborder d'abord les véritables points de douleur
Avant de demander un avis, j'ai reconnu les problèmes les plus courants des clients et fourni des solutions proactives :
Temps d'authentification de paiement dépassé ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Assurez-vous que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet e-mail—je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Rendre l'objet plus humain
Changé de "Veuillez évaluer votre achat récent" à "Vous avez commencé votre commande..." - une phrase simple qui semblait immédiatement plus personnelle et conversationnelle.
Étape 5 : Positionner les avis comme facultatifs
Au lieu de demandes d'avis agressives, je l'ai positionné comme "Si tout s'est bien passé et que vous avez un moment, je vous serais reconnaissant pour un rapide avis." Cela a réduit la pression et augmenté les réponses authentiques.
Étape 6 : Créer une communication à double sens
Le plus important, j'ai souligné que les clients pouvaient répondre directement avec des questions ou des préoccupations. Cela a transformé les demandes d'avis d'annonces unidirectionnelles en points de contact pour le service client.
L'automatisation est restée entièrement automatisée - ces changements n'ont pas nécessité de travail manuel. Mais l'expérience semblait totalement personnelle et utile.
Touche personnelle
Faire en sorte que l'automatisation semble humaine sans travail manuel
Conception de modèle
Mise en page de style newsletter au lieu de grilles de produits d'entreprise et de boutons d'appel à l'action
Solutions aux points de douleur
S'adresser aux véritables problèmes des clients avant de demander quoi que ce soit en retour
Communication bidirectionnelle
Encourager les réponses et les questions plutôt que des demandes d'évaluation unidirectionnelles.
Les résultats parlaient d'eux-mêmes. Au cours du premier mois de mise en œuvre de cette approche :
Engagement par e-mail :
Le taux de réponse a considérablement augmenté, les clients ont commencé à répondre aux e-mails
Plusieurs clients nous ont remerciés pour les conseils proactifs en matière de dépannage
Aucune plainte de spam (par rapport aux plaintes occasionnelles avec l'ancien modèle)
Impact sur le service client :
Plusieurs clients ont répondu en demandant de l'aide au lieu de laisser des avis négatifs
Plusieurs personnes ont finalisé leurs achats après avoir obtenu de l'aide pour des problèmes de paiement
La satisfaction des clients s'est améliorée car les gens se sentaient véritablement pris en charge
Qualité des avis :
Non seulement nous avons obtenu plus de réponses, mais les avis eux-mêmes sont devenus plus détaillés et authentiques. Les clients qui avaient reçu de l'aide par e-mail mentionnaient souvent l'excellent service client dans leurs avis.
Le résultat le plus surprenant a été que cet e-mail "automatisé" est devenu l'un de nos outils de service client les plus efficaces, permettant de détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent problématiques.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
1. L'automatisation peut être personnelle sans être manuelle
La plus grande leçon : vous n'avez pas besoin de choisir entre efficacité et authenticité. En réfléchissant différemment au ton et au contenu, les e-mails automatisés peuvent sembler vraiment personnels tout en nécessitant zéro travail manuel supplémentaire.
2. Abordez les problèmes avant de demander des faveurs
La plupart des entreprises demandent des avis en espérant que les clients n'ont pas eu de problèmes. Au lieu de cela, reconnaissez les problèmes probables dès le départ et proposez des solutions. Cela crée de la confiance et empêche souvent les avis négatifs.
3. Faites en sorte que les e-mails soient dignes de réponse
L'automatisation traditionnelle des avis traite les clients comme des points de données. Lorsque vous invitez une communication authentique, les clients répondent en tant qu'humains. Certaines de nos meilleures relations avec les clients ont commencé par des réponses à ces e-mails.
4. Le contexte compte plus que le timing
Tout le monde s'obsède sur le moment d'envoyer des demandes d'avis. Mais ce que vous dites et comment vous le dites est infiniment plus important que le fait de l'envoyer 3 jours ou 5 jours après l'achat.
5. Remettez en question les normes de l'industrie
Ce n'est pas parce que tout le monde fait quelque chose que c'est optimal. Parfois, la meilleure stratégie est de faire l'opposé de ce que font vos concurrents.
6. Le service client est du marketing
Cette expérience a renforcé que l'excellente service client est souvent la meilleure stratégie marketing. Les clients satisfaits ne se contentent pas de laisser de bons avis - ils deviennent des défenseurs.
7. Testez des approches radicalement différentes
Les petites optimisations (couleurs des boutons, lignes d'objet) ont de petits impacts. Les grandes améliorations viennent d'approches fondamentalement différentes qui remettent en question les hypothèses de base.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS, adaptez cette approche en :
Aborder les défis courants d'intégration dans vos e-mails de suivi
Offrir une aide personnelle concernant les problèmes d'adoption des fonctionnalités
Faire en sorte que les demandes de témoignages ressemblent à de véritables vérifications de la réussite des clients
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique, mettez cela en œuvre en :
Abordant de manière proactive les préoccupations liées à l'expédition et au paiement dans des e-mails automatisés
Utilisant des mises en page de type bulletin d'information qui semblent personnelles plutôt que transactionnelles
Encourageant les réponses des clients pour identifier les problèmes avant qu'ils ne deviennent des critiques négatives