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D'accord, laissez-moi vous parler du jour où j'ai failli perdre un client de 50 000 $ à cause d'un lecteur d'écran.
J'étais assis dans cette salle de conférence, présentant ce que je pensais être un site web parfaitement conçu au fondateur d'une startup SaaS prometteuse. Tout semblait parfait sur mon ordinateur portable - design épuré, chargement rapide, optimisation pour la conversion. Je me sentais assez confiant jusqu'à ce qu'elle sorte son téléphone et dise : "Laissez-moi juste tester ça avec VoiceOver rapidement."
Ce qui s'est passé ensuite était... eh bien, disons que ce n'était pas joli. Le lecteur d'écran ne pouvait pas naviguer sur le site, les boutons n'avaient pas d'étiquettes, et l'ensemble de l'expérience utilisateur s'est effondré. Le fondateur, qui s'avérait être malvoyant, ne pouvait pas utiliser le site web sur lequel j'avais passé des semaines à travailler pour son entreprise.
Ce moment a tout changé dans ma façon d'aborder l'accessibilité des sites web. La plupart des designers et des développeurs considèrent l'accessibilité comme une liste de contrôle de conformité - quelque chose que vous ajoutez à la fin pour éviter les poursuites. Mais voici ce que j'ai appris : la véritable accessibilité ne consiste pas à suivre des directives, il s'agit de créer des expériences qui fonctionnent réellement pour tout le monde.
Dans ce guide, vous découvrirez :
Pourquoi suivre uniquement les directives WCAG n'est pas suffisant (et ce que vous devriez faire à la place)
Les trois erreurs d'accessibilité qui tuent les conversions (même pour les utilisateurs non handicapés)
Mon cadre simple pour construire des sites web accessibles qui convertissent réellement mieux
Des exemples concrets de la manière dont les améliorations d'accessibilité ont augmenté le chiffre d'affaires des clients
Le cas commercial pour l'accessibilité qui convainc même les parties prenantes les plus sceptiques
Que vous construisiez une plateforme SaaS ou une boutique en ligne, il ne s'agit pas de travail de charité - il s'agit d'une stratégie commerciale intelligente qui ouvre de nouveaux marchés et améliore l'expérience utilisateur pour tout le monde.
Vraiment parler
Ce que la plupart des agences ne vous diront pas sur l'accessibilité
Entrez dans n'importe quelle agence de design web aujourd'hui et demandez leur à propos de l'accessibilité, et vous obtiendrez la même réponse répétée : "Oh oui, nous suivons les directives WCAG 2.1 AA." Ils vous montreront leur liste de contrôle, parleront des balises alt et des ratios de contraste des couleurs, peut-être mentionneront-ils la navigation au clavier. Ça vous dit quelque chose ?
Voici le problème - la plupart de l'industrie traite l'accessibilité comme une case à cocher légale. Ils mettent en œuvre le strict minimum pour éviter les poursuites judiciaires liées à l'ADA, collent une déclaration d'accessibilité dans le pied de page, et considèrent cela comme suffisant. L'approche typique ressemble à ceci :
Exécuter une analyse automatisée avec des outils comme WAVE ou axe
Corriger les problèmes évidents - texte alternatif manquant, mauvais contraste des couleurs
Ajouter des labels ARIA partout où l'outil le suggère
Tester avec la navigation au clavier (peut-être)
Installer un widget d'accessibilité et espérer le meilleur
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'il est plus facile de vendre la conformité que l'expérience utilisateur. Les agences peuvent facturer pour des audits, créer des rapports détaillés et montrer des "solutions" concrètes. Cela semble productif et mesurable.
Mais voici où cette approche échoue : l'accessibilité ne consiste pas seulement à réussir des tests, il s'agit de créer des expériences qui fonctionnent. J'ai vu des sites web parfaitement conformes aux WCAG qui sont impossibles à utiliser avec des technologies d'assistance, et j'ai vu des sites qui "échouent" aux tests automatisés mais offrent des expériences utilisateurs incroyables pour les personnes handicapées.
Le vrai problème ? La plupart des entreprises ne comprennent pas que l'accessibilité ne concerne pas seulement l'aide aux utilisateurs handicapés - il s'agit de construire de meilleurs sites web pour tout le monde. Lorsque vous concevez pour les cas extrêmes, vous améliorez l'ensemble de l'expérience utilisateur. Mais essayez d'expliquer cela à un PDG qui veut juste éviter les poursuites judiciaires.
C'est exactement pourquoi j'ai développé une approche complètement différente - celle qui se concentre sur l'utilisabilité réelle plutôt que sur le théâtre de la conformité.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Alors, j'étais là, en train de reconstruire ce site web SaaS depuis zéro, mais cette fois avec un état d'esprit complètement différent. Au lieu de commencer par des listes de vérification WCAG, j'ai commencé par de véritables utilisateurs.
Mon client était un SaaS de gestion de projet ciblant les petites agences - exactement le type d'entreprises dynamiques qui ne peuvent pas se permettre d'exclure des clients potentiels. L'expérience du fondateur avec les lecteurs d'écran m'avait ouvert les yeux, mais je savais que ce n'était pas seulement une question de handicaps visuels. Nous allions potentiellement manquer des utilisateurs avec des handicaps moteurs, des différences cognitives, et même des limitations temporaires comme des bras cassés ou une fatigue oculaire.
La première chose que j'ai essayée était l'approche standard - j'ai passé le site à travers des vérificateurs d'accessibilité automatisés, corrigé toutes les "erreurs," et ajouté des étiquettes ARIA partout. Les outils nous ont donné un score parfait. Super, non ?
Faux. Lorsque nous avons testé avec de véritables utilisateurs de lecteurs d'écran, l'expérience était toujours terrible. Le site était techniquement conforme mais pratiquement inutilisable. Les utilisateurs ne pouvaient pas comprendre comment s'inscrire pour un essai, la navigation était confuse, et tout le flux semblait fragmenté.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé quelque chose d'important : les outils automatisés ne peuvent attraper qu'environ 25% des véritables problèmes d'accessibilité. Les 75% restants nécessitent des tests humains et une compréhension des parcours utilisateurs réels.
La percée est survenue lorsque je suis passé de la pensée sur l'accessibilité comme une exigence technique à la pensée à son sujet comme une optimisation du taux de conversion pour un public plus large. Chaque amélioration d'accessibilité que j'ai apportée n'a pas seulement aidé les utilisateurs handicapés - elle a amélioré le site pour tout le monde.
Par exemple, lorsque j'ai amélioré le contraste des couleurs pour les utilisateurs malvoyants, cela a également rendu le site plus facile à lire sur les appareils mobiles en plein soleil. Lorsque j'ai simplifié la navigation pour les utilisateurs de lecteurs d'écran, cela a également réduit la confusion pour tous les utilisateurs. Lorsque j'ai ajouté des sous-titres aux vidéos pour les utilisateurs sourds, cela a également aidé les personnes regardant dans des environnements calmes.
Le client a commencé à voir cela comme un avantage concurrentiel plutôt qu'un fardeau de conformité. Nous n'évitions pas seulement les poursuites judiciaires - nous capturions une part de marché que les concurrents ignoraient.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici le cadre que j'ai développé après avoir travaillé avec des dizaines de clients sur des projets d'accessibilité. Je l'appelle la "Méthode d'Utilisabilité Universelle" - au lieu de cocher des cases, nous optimisons pour le véritable comportement humain.
Étape 1 : Commencer par la cartographie du parcours utilisateur
Avant de toucher à un code, je cartographie les parcours utilisateurs critiques sur le site. Pour ce client SaaS, le parcours clé était : Page d'accueil → Page des caractéristiques → Tarification → Inscription à l'essai. Ensuite, je demande : "Comment quelqu'un pourrait-il compléter ce parcours s'il ne pouvait pas utiliser de souris ? Ou s'il ne pouvait pas voir les couleurs ? Ou s'il ne pouvait pas entendre l'audio ?"
Cela révèle immédiatement les véritables goulets d'étranglement. Dans notre cas, le plus gros problème n'était pas le contraste des couleurs - c'était que tout le flux d'inscription reposait sur des états de survol auxquels les utilisateurs de mobile et de clavier ne pouvaient pas accéder.
Étape 2 : Le "Test de Maman" pour l'accessibilité
J'ai cette règle : si ma mère (qui a des difficultés avec la technologie) ne comprend pas comment utiliser le site, alors quelqu'un avec des handicaps cognitifs ou moteurs ne peut certainement pas. Cela signifie :
Des étiquettes claires et descriptives pour tout
Des éléments interactifs évidents (pas de navigation à la viande mystère)
Des schémas cohérents sur tout le site
Des messages d'erreur qui expliquent réellement ce qui s'est mal passé
Étape 3 : Amélioration progressive, pas rétrofitage
Au lieu de créer un site puis de le rendre accessible, j'intègre l'accessibilité dans les fondements. Cela signifie commencer avec du HTML sémantique qui fonctionne sans CSS ni JavaScript, puis améliorer à partir de là. Pour le client SaaS, j'ai reconstruit son formulaire d'inscription pour qu'il fonctionne parfaitement avec juste du HTML, puis ajouté les animations et interactions sympas par-dessus.
Le résultat ? Un formulaire qui fonctionnait parfaitement avec les lecteurs d'écran, les logiciels de contrôle vocal et la navigation au clavier - mais qui avait toujours un aspect moderne et professionnel.
Étape 4 : Tester avec des technologies d'assistance réelles
C'est là que la plupart des équipes échouent. Vous ne pouvez pas juste tester avec des outils automatisés - vous devez réellement utiliser des lecteurs d'écran, des logiciels de contrôle vocal et une navigation uniquement au clavier. J'ai passé du temps à apprendre VoiceOver, NVDA et Dragon NaturallySpeaking pour pouvoir tester les sites correctement.
Pour ce projet, j'ai découvert que nos menus déroulants "accessibles" étaient en réalité impossibles à utiliser avec le contrôle vocal. La solution était simple une fois que j'ai compris le problème - il suffisait de restructurer la façon dont les menus répondaient aux commandes vocales.
Étape 5 : Mesurer l'impact commercial, pas seulement la conformité
Voici ce qui a changé mon approche pour toujours : j'ai commencé à suivre les indicateurs commerciaux aux côtés des indicateurs d'accessibilité. Pour le client SaaS, nous avons mesuré les inscriptions aux essais, l'engagement des utilisateurs et les tickets de support client - pas seulement les scores de conformité WCAG.
Les résultats étaient éclairants. Après avoir mis en œuvre nos améliorations en matière d'accessibilité, les inscriptions aux essais ont augmenté de 23 %, le taux de rebond a diminué de 18 % et les tickets de support client concernant des "problèmes techniques" ont baissé de 40 %. Ces améliorations ont bénéficié à tous les utilisateurs, pas seulement à ceux ayant des disabilities.
Nous avons également commencé à suivre des indicateurs spécifiques aux utilisateurs de technologies d'assistance - les taux de conversion pour la navigation uniquement au clavier, les chemins des utilisateurs de lecteurs d'écran, et l'accessibilité mobile. Ces données sont devenues cruciales pour prouver le retour sur investissement aux parties prenantes.
Axes de concentration
Identifiez les 3 à 4 parcours utilisateurs les plus critiques et optimisez-les en premier, plutôt que d'essayer de tout corriger en même temps.
Stratégie de test
Utilisez de véritables technologies d'assistance pour les tests - les outils automatisés ne détectent que les problèmes de surface, pas les problèmes d'ergonomie réels.
Intégration d'entreprise
Considérez l'accessibilité comme une optimisation de la conversion et une expansion du marché, pas seulement comme une conformité légale - il est plus facile d'obtenir l'approbation du budget.
Calendrier de mise en œuvre
Commencez par une base HTML sémantique, puis ajoutez des améliorations - cette approche est plus évolutive que d'adapter l'accessibilité a posteriori.
La transformation a été remarquable. En l'espace de trois mois après la mise en œuvre de la méthode d'accessibilité universelle, mon client SaaS a constaté des améliorations commerciales mesurables qui allaient bien au-delà de la simple conformité en matière d'accessibilité.
Améliorations du taux de conversion : Les inscriptions d'essai ont augmenté de 23 % dans tous les segments d'utilisateurs. La plus grande surprise ? L'amélioration ne provenait pas uniquement de nouveaux utilisateurs handicapés - elle provenait également d'utilisateurs existants qui pouvaient désormais naviguer sur le site plus facilement sur des appareils mobiles et dans différents contextes.
Impact sur le support client : Les tickets de support liés aux "problèmes de site web" et à "l'impossibilité de trouver le bouton d'inscription" ont chuté de 40 %. Cela s'est traduit par de réelles économies - leur équipe de support pouvait se concentrer sur les questions relatives aux produits plutôt que sur les problèmes de navigation.
Avantages en matière de SEO et de performance : La base HTML sémantique que j'ai construite pour l'accessibilité a également amélioré leur classement dans les résultats de recherche. Les algorithmes de Google favorisent les sites correctement structurés et à chargement rapide - ce que les sites accessibles ont tendance à être par défaut.
Mais voici le résultat le plus intéressant : les indicateurs d'engagement des utilisateurs se sont améliorés dans tous les domaines. Le temps passé sur le site a augmenté de 28 %, le taux de rebond a diminué de 18 %, et les utilisateurs étaient 35 % plus susceptibles de terminer le processus d'inscription à l'essai.
Les améliorations en matière d'accessibilité ont créé un effet d'entraînement qui a bénéficié à chaque utilisateur, pas seulement à ceux ayant des handicaps. Ces données sont devenues mon arme secrète pour vendre l'accessibilité à de futurs clients - je pouvais montrer un retour sur investissement concret, pas seulement des avantages en matière de conformité.
En six mois, la nouvelle s'est répandue dans leur réseau industriel. Trois des clients potentiels de leurs concurrents ont changé pour mon client spécifiquement parce qu'ils offraient une expérience plus inclusive et conviviale. L'accessibilité était devenue un véritable avantage concurrentiel.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Construire des sites Web accessibles m'a appris des leçons qui s'appliquent bien au-delà des exigences de conformité. Voici les principales idées qui ont complètement changé ma façon d'aborder le design web :
1. L'accessibilité est une recherche UX déguisée
Chaque amélioration de l'accessibilité m'a forcé à vraiment comprendre le comportement des utilisateurs. Lorsque vous concevez pour quelqu'un qui ne peut pas utiliser une souris, vous découvrez toutes les hypothèses que vous avez faites sur les modèles d'interaction "normaux".
2. Les contraintes favorisent un meilleur design
Devoir faire fonctionner des sites sans couleur, son ou saisie de souris m'a en fait rendu meilleur designer. Cela m'a forcé à me concentrer sur une hiérarchie claire, un flux logique et un contenu significatif - des choses qui profitent à tous les utilisateurs.
3. La règle des 80/20 s'applique aussi ici
Environ 80 % des avantages en matière d'accessibilité proviennent de 20 % du travail - HTML sémantique, étiquettes claires et ordre de tabulation logique. Ne vous laissez pas submerger par chaque directive ; concentrez-vous d'abord sur les fondamentaux.
4. Les parties prenantes commerciales réagissent aux revenus, pas à la conformité
J'ai arrêté de parler des directives WCAG et j'ai commencé à parler d'expansion du marché et d'optimisation des conversions. Les projets ont été approuvés beaucoup plus rapidement lorsqu'ils étaient présentés comme des opportunités commerciales.
5. Testez tôt et souvent avec de vrais utilisateurs
Les outils automatisés sont utiles pour détecter des problèmes évidents, mais ils ne peuvent pas remplacer les tests humains. J'ai appris beaucoup plus en une heure en regardant un utilisateur de lecteur d'écran naviguer sur un site qu'en des semaines de tests automatisés.
6. La dette d'accessibilité est comme une dette technique
Il est beaucoup moins cher d'incorporer l'accessibilité dès le départ que de la rétrofiter plus tard. Chaque fois que j'ai essayé "d'ajouter de l'accessibilité" à un site existant, cela m'a coûté de 3 à 5 fois plus que de le construire correctement dès le départ.
7. Vos cas particuliers deviennent vos éléments différenciateurs
Les fonctionnalités que j'ai créées pour les utilisateurs handicapés sont souvent devenues les fonctionnalités les plus populaires dans l'ensemble. Les sous-titres, la navigation claire et les interfaces simplifiées profitent à tout le monde - elles se trouvent simplement être essentielles pour certains utilisateurs.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les plateformes SaaS :
Mettez l'accent sur la navigation au clavier pour vos workflows principaux - de nombreux utilisateurs avancés préfèrent les raccourcis clavier
Assurez-vous que votre processus d'onboarding fonctionne avec les lecteurs d'écran - les premières impressions sont importantes
Testez votre tableau de bord avec le mode à fort contraste et les outils de grossissement d'écran
Rendez les messages d'erreur descriptifs et actionnables, pas seulement des indicateurs colorés
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de commerce électronique :
Optimisez votre processus de paiement pour le contrôle vocal et la navigation au clavier
Ajoutez un texte alternatif aux images de produits qui décrivent les caractéristiques, pas seulement l'apparence
Assurez-vous que votre filtrage et votre recherche fonctionnent sans JavaScript pour une compatibilité maximale
Testez votre expérience mobile avec des lecteurs d'écran - l'accessibilité mobile est souvent négligée