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À court terme (< 3 mois)
Il y a trois mois, je gérais les communications clients d'une startup B2B en utilisant différents outils pour différents canaux. Des séquences d'e-mails sur une plateforme, des notifications SMS sur une autre, et des notifications push ailleurs complètement. Ça vous semble familier ?
Le client ne cessait de demander : "Pourquoi notre client a-t-il reçu le rappel SMS mais pas l'e-mail de suivi ?" ou "Cette personne a reçu trois messages différents à propos de la même chose provenant de systèmes différents." Nous créions une expérience fragmentée qui semblait non professionnelle et déroutante.
Le point de rupture est survenu lorsqu'une opportunité précieuse est passée à travers les mailles du filet parce que notre automatisation des e-mails a échoué, mais nous n'avions pas de déclencheur SMS de secours en place. C'est alors que j'ai réalisé que nous devions cesser de penser en canaux et commencer à penser en flux de travail complets.
Dans ce guide, je vais vous montrer exactement comment construire des flux de travail unifiés SMS et e-mail qui fonctionnent ensemble au lieu de se contrarier. Vous apprendrez :
Pourquoi les canaux de communication séparés créent des fuites de revenus
Les plateformes spécifiques qui prennent vraiment en charge les flux de travail multicanaux
Configuration automatique de flux de travail étape par étape qui fonctionne à la fois pour les SaaS et le commerce électronique
Erreurs d'intégration courantes qui tuent les taux de délivrabilité
Métriques réelles de la mise en œuvre de flux de travail unifiés à travers différents types de clients
Plongeons dans la manière d'arrêter de perdre des clients entre vos canaux de communication et de commencer à créer des expériences sans couture qui convertissent réellement.
Réalité de l'industrie
Ce que la plupart des entreprises font mal avec la communication multicanale
La plupart des entreprises avec lesquelles je travaille abordent le SMS et l'email comme des univers complètement séparés. Elles utilisent Mailchimp pour les campagnes par email, Twilio ou une autre plateforme SMS pour les messages texte, et peut-être des notifications push via leur application ou leur plateforme web.
La sagesse conventionnelle semble logique sur le papier :
Utilisez l'email pour les communications détaillées - bulletins d'information, mises à jour de produits, contenu long
Utilisez le SMS pour les notifications urgentes - mises à jour de livraison, rappels de rendez-vous, offres sensibles au temps
Maintenez chaque canal séparé pour éviter de "spammer" les clients à travers plusieurs points de contact
Permettez aux clients de choisir leur canal préféré et respectez cela
Utilisez différentes plateformes pour différents usages car "les outils spécialisés fonctionnent mieux"
Cette approche existe parce que la plupart des plateformes d'automatisation marketing se sont historiquement concentrées sur des canaux uniques. Les fournisseurs d'email sont devenus vraiment bons en email, les fournisseurs de SMS se sont concentrés sur l'envoi de textos, et personne ne voulait être moyen dans tout.
Mais voici où cela s'effondre en pratique : les clients ne vivent pas dans des canaux séparés. Ils vérifient les emails parfois, répondent aux textos d'autres fois, et ignorent complètement les deux quand ils sont occupés. Une approche à canal unique signifie que vous mettez tous vos œufs de conversion dans le même panier.
Le problème plus important ? Lorsque vous utilisez des outils séparés, vous perdez la capacité de créer des séquences de secours intelligentes. Si votre email rebondit, il n'y a pas de backup SMS automatique. Si quelqu'un ne répond pas à votre texto, il n'y a pas de suivi par email. Vous créez essentiellement des silos de communication qui garantissent qu'une partie de votre message n'atteint jamais votre public.
Ce dont les entreprises ont vraiment besoin, c'est d'une approche unifiée où les canaux se complètent plutôt que de concurrencer.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
D'accord, laissez-moi vous parler de ce client startup B2B qui illustre parfaitement pourquoi l'approche traditionnelle ne fonctionne pas. Ils géraient un produit SaaS pour les propriétaires de petites entreprises - vous savez, le genre de public qui est constamment occupé et vérifie différents canaux de communication à différents moments de la journée.
Quand j'ai commencé à travailler avec eux, ils avaient la configuration de "meilleure pratique" que tout le monde recommande. HubSpot pour l'automatisation des e-mails, Twilio pour les notifications SMS, et leur système de notification dans l'application pour les mises à jour du produit. Ça a l'air professionnel, non ?
Le problème est devenu évident lors de leur séquence de conversion de l'essai gratuit à l'abonnement payant. Ils envoyaient un e-mail de bienvenue lorsque quelqu'un s'inscrivait pour l'essai gratuit, puis des conseils sur le produit par e-mail pendant 14 jours, et enfin un SMS lorsque l'essai était sur le point d'expirer. Géré séparément, déclenché séparément, complètement déconnecté.
Voici ce qui se passait en réalité : environ 30 % de leurs utilisateurs d'essai n'ont même jamais vu l'e-mail de bienvenue (problèmes de placement dans la boîte de réception). 40 % d'entre eux ont ouvert le premier e-mail mais n'ont jamais interagi avec la séquence de suivi. Et lorsque le SMS "urgent" d'expiration de l'essai est arrivé, cela a semblé complètement sorti de nulle part car il n'y avait aucun contexte provenant de la relation par e-mail.
Le client n'arrêtait pas de me demander : "Pourquoi nos taux d'ouverture des e-mails sont-ils décents mais nos taux de conversion des essais sont terribles ?" La réponse était simple : nous traitions les symptômes au lieu de la maladie. Chaque canal de communication faisait son travail en isolation, mais personne ne gérait l'expérience client complète.
Le point de rupture est arrivé lorsqu'ils ont perdu un prospect entreprise de grande valeur. Le lead s'était inscrit pour un essai, mais notre séquence d'e-mails n'a pas réussi à être délivrée en raison de leur filtre anti-spam d'entreprise. Nous avions leur numéro de téléphone, mais il n'y avait pas de sauvegarde SMS automatique. Au moment où nous les avons contactés manuellement, ils avaient déjà trouvé un concurrent.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé le défaut fondamental dans la façon dont la plupart des entreprises pensent l'automatisation de la communication. Nous optimisions des canaux individuels au lieu d'optimiser pour l'ensemble du parcours client.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Après cet échec de la piste commerciale, je savais que nous devions repenser complètement notre stratégie de communication. Au lieu d'outils séparés effectuant des tâches distinctes, nous avions besoin de flux de travail unifiés capables de s'adapter en fonction du comportement des clients et de la performance des canaux.
Voici l'approche spécifique que j'ai mise en œuvre :
Étape 1 : Consolidation des plateformes
Tout d'abord, j'ai tout déplacé vers des plateformes qui prennent réellement en charge des flux de travail multicanaux. La plupart des entreprises ne se rendent pas compte de cela, mais des outils comme Klaviyo, Omnisend et même Zapier avec les bonnes intégrations peuvent gérer à la fois les SMS et les e-mails dans la même séquence d'automatisation.
Pour ce client, j'ai choisi Klaviyo car il dispose de capacités SMS et e-mail intégrées avec des profils clients partagés. Cela signifiait que nous pouvions voir l'historique complet de communication et créer des séquences intelligentes qui s'adaptent en fonction de l'engagement sur les deux canaux.
Étape 2 : Cartographie unifiée du parcours client
Au lieu de stratégies d'e-mail et de SMS séparées, j'ai cartographié des parcours clients complets avec plusieurs points de contact. Par exemple, la séquence des nouveaux utilisateurs d'essai est devenue :
Email de bienvenue envoyé immédiatement (principal)
Si l'email rebondit ou n'est pas ouvert dans les 4 heures → SMS de bienvenue envoyé en tant que secours
Jour 3 : Email sur les conseils de produits (si l'email précédent a été ouvert) OU SMS sur les conseils de produits (s'ils n'ont engagé que par SMS)
Jour 7 : Message de suivi via leur canal préféré basé sur l'engagement précédent
Jour 12 : Rappel d'essai par e-mail, SMS de secours envoyé 6 heures plus tard si l'e-mail n'est pas ouvert
Étape 3 : Sélection intelligente des canaux
La clé de l'insight était de construire une logique qui s'adapte au comportement du client. Si quelqu'un ouvre systématiquement des e-mails, continuez à utiliser l'e-mail comme le canal principal. S'il ne répond qu'aux SMS, changez automatiquement la séquence pour privilégier les SMS avec l'e-mail comme secours.
J'ai mis en place une logique conditionnelle dans Klaviyo qui suit les schémas d'engagement et ajuste automatiquement les préférences de communication. Cela signifiait que chaque client était atteint par son canal préféré sans que nous ayons à le gérer manuellement.
Étape 4 : Intégration avec Zapier pour des flux de travail avancés
Pour des scénarios plus complexes, j'ai utilisé Zapier pour connecter leur système d'inscription à l'essai avec des déclencheurs SMS et e-mail. Lorsque quelqu'un effectue une action spécifique dans l'application (comme terminer un tutoriel), cela met simultanément à jour sa position dans la séquence d'e-mail ET peut déclencher une confirmation par SMS.
La configuration de Zapier nous a permis de créer des flux de travail comme : "Lorsque l'utilisateur d'essai termine la configuration → envoyer un e-mail de félicitations + si la configuration a été terminée en dehors des heures de bureau → envoyer également un rappel par SMS sur les prochaines étapes."
Étape 5 : Analytique unifiée et optimisation
Avec tout en cours d'exécution à travers des plateformes connectées, nous pouvions enfin voir la performance complète de la communication. Au lieu de métriques d'e-mail séparées et de métriques de SMS, nous avons suivi les taux d'achèvement du parcours client, les préférences de canaux et l'attribution globale des conversions.
Ces données ont révélé des schémas que nous n'avions jamais vus auparavant - comme le fait que les clients B2B étaient 3 fois plus susceptibles de convertir lorsqu'ils recevaient à la fois une éducation par e-mail ET des rappels par SMS, mais le timing entre les canaux avait une importance significative.
Fallbacks Intelligents
Configurez la sauvegarde automatique des SMS lorsque les e-mails échouent à être livrés ou ne sont pas ouverts dans les délais spécifiés.
Parcours client
Cartographiez des expériences complètes à travers les canaux au lieu d'optimiser des points de contact individuels
Suivi du comportement
Utilisez les données d'engagement pour ajuster automatiquement les préférences de canal pour chaque client.
Intégration de la plateforme
Choisissez des outils qui soutiennent des flux de travail unifiés plutôt que d'essayer de connecter des systèmes incompatibles.
Les résultats de la mise en œuvre de workflows unifiés pour les SMS et les e-mails ont honnêtement été meilleurs que je ne l'avais prévu. Au cours du premier mois, nous avons vu le taux de conversion des essais en abonnements payants passer de 12 % à 19 % - une amélioration de 58 %.
Mais les données vraiment intéressantes provenaient du suivi de l'efficacité des canaux. Avant l'approche unifiée, leurs taux d'ouverture d'e-mails étaient d'environ 22 % et les taux de réponse aux SMS étaient de 31 %. Après la mise en œuvre, nous avons vu l'engagement par e-mail augmenter à 28 % (parce que nous n'envoyions des courriels qu'aux personnes qui préféraient l'e-mail) et les taux de réponse aux SMS atteindre 45 %.
La situation des leads d'entreprise que j'ai mentionnée ? Cela n'arrive plus. Nous avons eu trois cas similaires où les filtres de courrier électronique des entreprises ont bloqué nos messages, mais la sauvegarde automatique par SMS a garanti que nous n'avons pas perdu le contact. Les trois se sont convertis en plans payants.
Plus important encore, les retours des clients se sont considérablement améliorés. Au lieu de plaintes concernant "trop de messages" ou "communications manquées", nous avons commencé à recevoir des retours positifs sur "l'intégration fluide" et "le excellent suivi." Les clients se sentaient plus soutenus, pas plus spammés.
Les données ont également révélé quelque chose que je n'avais pas prévu : les clients qui reçoivent des communications via leur canal préféré sont 40 % plus susceptibles de passer à des plans de niveau supérieur par rapport aux clients qui reçoivent des envois multicanaux génériques.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Construire des workflows unifiés pour SMS et email m'a appris plusieurs leçons critiques que j'applique maintenant à chaque projet client :
L'intégration des canaux est plus importante que l'optimisation des canaux. Passer du temps à rendre votre séquence d'email parfaite est inutile si 30 % de votre public ne la voit jamais. Concentrez-vous d'abord sur la couverture complète du parcours client.
Les modèles de comportement des clients sont prévisibles. Après avoir analysé les données de plusieurs clients, j'ai constaté que 68 % des clients B2B préfèrent l'email pour le contenu éducatif mais souhaitent le SMS pour les mises à jour urgentes. Intégrez cela dans vos séquences par défaut.
Le choix de la plateforme compte plus que vous ne le pensez. Ne tentez pas de forcer des outils séparés à travailler ensemble avec des workflows Zapier complexes. Choisissez des plateformes conçues pour la communication multicanal dès le départ.
Le timing entre les canaux est critique. Si vous envoyez des emails et des SMS simultanément, les clients se sentent spammés. Si vous attendez trop longtemps pour les déclencheurs de repli, vous perdez de l'élan. Le bon timing est de 4 à 6 heures pour les messages non urgents, 30 minutes pour les communications urgentes.
Les analyses deviennent plus complexes mais plus précieuses. Vous ne pouvez plus simplement suivre les métriques d'email et les métriques de SMS séparément. Vous devez mesurer les taux de complétion du parcours complet et la contribution des canaux aux conversions finales.
La conformité devient compliquée. Lorsque vous utilisez plusieurs canaux, vous devez gérer les consentements et les désinscriptions à la fois pour le SMS et l'email. Assurez-vous que votre plateforme gère cela automatiquement, sinon vous créerez des maux de tête juridiques.
Le coût par acquisition diminue en réalité. Bien que vous utilisiez techniquement plus de canaux, les workflows unifiés réduisent le gaspillage en n'utilisant que les canaux qui fonctionnent pour chaque client. Cela améliore le ROI global malgré des coûts de plateforme plus élevés.
La plus grande leçon ? Arrêtez de penser au marketing par email et au marketing par SMS comme des stratégies séparées. Commencez à penser à la communication avec le client comme à un système unique et adaptatif qui répond aux besoins des personnes où elles se trouvent.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les startups SaaS mettant en œuvre des flux de travail unifiés :
Utilisez le comportement d'essai pour déterminer les préférences de canal
Configurez des sauvegardes SMS automatiques pour les e-mails de conversion critiques
Suivez l'attribution complète du tunnel, pas seulement les métriques individuelles des canaux
Construisez une gestion de la conformité pour les choix d'adhésion par e-mail et SMS
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique construisant une automatisation multi-canaux :
Utilisez l'e-mail pour l'éducation sur les produits, le SMS pour les mises à jour de commande et l'urgence
Configurez des séquences de panier abandonné sur les deux canaux avec un timing intelligent
Personnalisez la sélection des canaux en fonction des comportements d'achat
Intégrez les confirmations SMS avec les reçus par e-mail pour une communication de commande complète