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Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client B2B SaaS, nous avons été confrontés au même défi que chaque SaaS : obtenir des témoignages de clients. Vous connaissez la chanson : votre produit fonctionne très bien, les clients sont contents au téléphone, mais les amener à l'écrire ? C'est une autre histoire.
J'ai mis en place ce que je pensais être une campagne de sensibilisation manuelle solide. Des e-mails personnalisés, des relances, tout le package. Cela a-t-il fonctionné ? Un peu. Nous avons reçu quelques avis au compte-gouttes, mais l'investissement en temps était brutal. Des heures passées à rédiger des e-mails pour un petit nombre de témoignages - le retour sur investissement n'y était tout simplement pas.
Comme beaucoup de startups, nous avons fini par faire ce que nous devions faire : concevoir stratégiquement notre page d'avis pour qu'elle ait l'air plus peuplée qu'elle ne l'était réellement. Ce n'est pas idéal, mais nous avions besoin de preuves sociales pour convertir les visiteurs.
Ensuite, quelque chose d'inattendu s'est produit alors que je travaillais sur un projet de e-commerce complètement différent. C'est là que j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur les avis - et cela a complètement changé ma façon d'aborder la collecte de témoignages pour le B2B SaaS.
Voici ce que vous apprendrez :
Pourquoi la sensibilisation manuelle aux avis échoue pour le B2B SaaS
Comment le e-commerce a résolu l'automatisation des avis il y a des années
Le processus exact d'intégration Trustpilot qui fonctionne réellement
Tactiques intersectorielles que la plupart des entreprises SaaS négligent
Résultats concrets de la mise en œuvre de la collecte automatisée des avis
Réalité de l'industrie
Ce que pense chaque fondateur de SaaS des témoignages
La plupart des entreprises SaaS B2B considèrent les témoignages comme une réflexion accessoire. L'approche typique ressemble à ceci :
Attendre des témoignages organiques - Espérer que des clients satisfaits écrivent spontanément des avis
Campagnes de suivi manuel - Envoyer des e-mails personnalisés demandant des retours
Approche LinkedIn - Contacter directement les clients pour des recommandations
Interviews de cas d'étude - Planifier des appels pour créer des histoires de succès détaillées
Approches basées sur des enquêtes - Envoyer des enquêtes NPS en espérant des retours écrits
Cette sagesse conventionnelle existe parce que les relations B2B semblent plus personnelles et complexes que les transactions de commerce électronique. Les fondateurs de SaaS pensent que leurs clients ont besoin d'un traitement spécial, d'approches personnalisées et d'une collecte de témoignages de luxe.
Le problème ? Cette approche manuelle n'est pas évolutive. Vous pourriez obtenir 5 à 10 témoignages si vous êtes persistant, mais vous ne pourrez jamais construire le volume de preuves sociales qui fera réellement progresser les conversions. Pendant que vous rédigez des e-mails individuels, vos concurrents en commerce électronique collectent automatiquement des centaines d'avis.
Voici ce que la plupart des entreprises SaaS manquent : les principes de la psychologie des avis sont identiques dans tous les secteurs. Les gens ont besoin d'incitations, le timing compte, et l'automatisation surpasse les efforts manuels à chaque fois.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler sur la collecte de témoignages pour mon client SaaS B2B, je suis tombé dans le même piège que chaque consultant. Je pensais que le B2B était différent, plus sophistiqué, nécessitant une "touche personnelle".
Mon client était un SaaS de gestion de projet avec environ 200 clients actifs. Un excellent produit, des utilisateurs satisfaits, mais leur page de témoignages avait peut-être 6 avis - tous issus du réseau personnel du fondateur. Les nouveaux visiteurs voyaient cette preuve sociale éparse et quittaient le site.
J'ai passé des semaines à construire ce que je pensais être le système d'approche manuelle parfait :
Listes de clients segmentées par schémas d'utilisation
Modèles d'e-mails personnalisés
Mise en place de séquences de suivi avec des messages différents
Création d'un tableau de suivi pour les réponses
Les résultats ? Après 6 semaines d'approches constantes, nous avions 8 nouveaux témoignages. Huit. Les chiffres étaient déprimants - environ 3 heures de travail par témoignage, en supposant que notre taux de réponse de 15 % se maintienne.
En attendant, je travaillais simultanément sur un projet de commerce électronique pour une boutique de bijoux faits main. Un secteur complètement différent, n'est-ce pas ? Faux. C'est là que j'ai découvert quelque chose qui a tout changé.
Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas un bonus, ils sont cruciaux. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous n'achèterez probablement rien en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique ont trouvé l'automatisation des avis il y a des années parce que leur survie en dépend.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici le moment décisif : en testant des outils de collecte d'avis pour mon client e-commerce, j'ai réalisé que l'automatisation qui fonctionnait pour les avis sur les produits pouvait parfaitement fonctionner pour les témoignages SaaS.
Après avoir testé plusieurs plateformes, je suis arrivé sur Trustpilot. Oui, c'est cher comparé à une approche manuelle. Oui, leurs e-mails automatisés sont plus agressifs que ce avec quoi la plupart des entreprises B2B sont à l'aise. Mais voici la chose - leur automatisation par e-mail a converti comme jamais.
Voici exactement comment j'ai mis en œuvre l'intégration de Trustpilot pour mon client SaaS :
Étape 1 : Configuration du compte et vérification de domaine
Tout d'abord, j'ai créé un compte entreprise Trustpilot et vérifié la propriété du domaine. Cela a pris environ 24 heures et nécessitait d'ajouter un enregistrement DNS pour prouver que nous possédions le domaine.
Étape 2 : Intégration API avec la base de données clients
Au lieu de chargements manuels, j'ai connecté l'API de Trustpilot pour synchroniser automatiquement les données clients. Chaque fois que quelqu'un complétait l'onboarding ou atteignait des étapes spécifiques d'utilisation, il serait ajouté à la file d'invitation à l'avis.
Étape 3 : Demandes d'avis basées sur des déclencheurs
J'ai mis en place trois déclencheurs automatisés :
30 jours après la première création réussie de projet
Lorsque les clients passent à des plans payants
Après avoir atteint des étapes de valeur spécifiques (comme terminer 10 projets)
Étape 4 : Optimisation de la séquence d'e-mails
Les e-mails par défaut de Trustpilot étaient trop génériques pour le B2B. J'ai personnalisé les modèles pour faire référence à des avantages spécifiques du produit et inclus des éléments personnalisés comme le nombre de projets ou le temps économisé.
Étape 5 : Automatisation du suivi
Le système envoyait automatiquement des rappels doux aux non-répondants après 7 jours, puis à nouveau après 21 jours. Aucune suivi manuel requis.
La véritable avancée a été de traiter notre SaaS comme ce qu'il est réellement - un service qui offre une valeur continue, tout comme tout produit digne d'être examiné.
Déclencheurs de Timing
Invitations automatisées envoyées à des moments de satisfaction maximale - après la mise à niveau, les réalisations de jalons et les réussites de projets.
Modèles d'email
Des messages B2B personnalisés qui font référence à des avantages spécifiques des produits au lieu de demandes d'avis génériques.
Intégration API
Base de données client connectée pour synchroniser automatiquement les données des utilisateurs et déclencher des demandes d'évaluation en fonction du comportement
Suivi des réponses
Les analyses intégrées ont montré des taux de réponse trois fois plus élevés par rapport aux campagnes de sensibilisation manuelles.
Les résultats parlaient d'eux-mêmes. Dans les 8 semaines suivant la mise en œuvre de l'automatisation Trustpilot, nous avions :
67 nouveaux avis contre 8 de contact manuel
23% de taux de réponse contre 15% des e-mails personnalisés
4,6 note moyenne avec des retours détaillés et spécifiques
Aucune heure manuelle passée sur la collecte d'avis après la configuration
Mais l'impact allait au-delà des simples chiffres. Les clients ont commencé à répondre aux e-mails d'invitation à laisser un avis avec des retours détaillés sur les fonctionnalités qu'ils souhaitaient. Certains sont devenus des opportunités d'études de cas. D'autres ont amélioré leurs forfaits après avoir été incités à réfléchir à la valeur qu'ils recevaient.
Le système automatisé est devenu un point de contact pour le succès client, et pas seulement un outil de collecte d'avis. Nous incitions systématiquement les clients à réfléchir à la valeur qu'ils recevaient, ce qui menait naturellement à un engagement et une fidélisation plus élevés.
Le plus important, c'est que notre taux de conversion de la page d'atterrissage s'est amélioré de 18 % une fois que nous avons affiché des preuves sociales substantielles de manière proéminente.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
La plus grande leçon ? Arrêtez de vivre dans votre bulle industrielle. Alors que les fondateurs de SaaS débattent de l'e-mail parfait pour demander un témoignage, les entreprises de commerce électronique ont automatisé l'ensemble du processus il y a des années et sont passées à d'autres défis de croissance.
Les solutions intersectorielles surpassent les meilleures pratiques sectorielles - Les stratégies les plus efficaces proviennent souvent de marchés complètement différents
L'automatisation se développe, le manuel ne le fait pas - Peu importe à quel point votre approche personnelle est bonne, vous ne pouvez pas rivaliser avec l'automatisation systématique
Le timing l'emporte sur la personnalisation - Atteindre les clients au bon moment compte plus qu'un texte parfait
Le volume crée de la légitimité - 50 bonnes critiques valent mieux que 5 témoignages parfaits à chaque fois
Les avis impulsent plus que la conversion - Le processus lui-même devient un outil de réussite client
Les clients B2B veulent aider - Ils ont juste besoin d'incitations systématiques comme tout le monde
Les tactiques de commerce électronique fonctionnent pour le SaaS - La psychologie de la preuve sociale est universelle
Si je devais mettre en œuvre ce système à nouveau, je commencerais par l'automatisation Trustpilot dès le premier jour au lieu de perdre des semaines sur des approches manuelles. La comparaison ROI n'est même pas proche.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les startups SaaS :
Connectez les demandes d'avis aux réalisations des jalons du produit
Suscitez des invitations après l'achèvement réussi de l'intégration
Utilisez l'intégration API pour automatiser l'ensemble du flux de travail
Configurez des séquences de suivi pour les non-répondants
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique :
Intégrer Trustpilot avec les systèmes d'exécution des commandes
Envoyer des invitations à laisser un avis 7 à 14 jours après la livraison
Inclure des demandes d'avis spécifiques aux produits pour les catégories
Afficher les widgets d'avis de manière proéminente sur les pages produits