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Moyen terme (3-6 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler sur un projet de commerce électronique Shopify, le client était frustré. Leurs séquences d'emails automatisés semblaient professionnelles, suivaient toutes les « meilleures pratiques » et avaient des taux d'ouverture décents. Mais quelque chose était fondamentalement cassé.
Les emails de panier abandonné étaient ouverts, mais les clients ne revenaient pas pour finaliser leurs achats. La série de bienvenue était soignée, mais les nouveaux abonnés ne s'engageaient pas. Tout semblait bon sur le papier, mais l'impact sur les revenus était décevant.
Voici ce que j'ai découvert : la plupart des campagnes de drip e-commerce échouent parce qu'elles ressemblent à des emails marketing, pas à des conversations humaines. Alors que tout le monde utilisait la même approche basée sur des modèles, j'ai décidé de complètement changer le discours.
Au lieu de séquences à sonorité d'entreprise, j'ai créé des emails au style de bulletin d'information qui ressemblaient à des notes personnelles du propriétaire de l'entreprise. Les résultats ? Une transformation complète de la manière dont les clients répondaient aux emails automatisés.
Dans ce guide, vous apprendrez :
Pourquoi les campagnes de drip basées sur des modèles nuisent en réalité aux conversions e-commerce
L'approche spécifique que j'ai utilisée pour rendre les emails automatisés personnels
Comment structurer des séquences de drip que les clients ont réellement envie de recevoir
Le changement qui a transformé les emails de panier abandonné en points de contact pour le service clientèle
Pourquoi aborder directement les frictions surpasse le fait de cacher les problèmes
Il ne s'agit pas d'ajuster les lignes d'objet ou de tester les horaires d'envoi. Il s'agit de repenser fondamentalement comment les emails automatisés devraient fonctionner en 2025. Découvrez plus d'analyses dans notre section de manuels de commerce électronique.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de boutique en ligne a été dit
Si vous avez étudié le marketing par e-mail dans le commerce électronique, on vous a probablement conseillé de suivre la formule de campagne de goutte à goutte "prouvée". Tous les gourous du marketing prêchent la même approche :
Utilisez des modèles d'e-mail professionnels avec les couleurs de votre marque et votre message d'entreprise
Créez un sentiment d'urgence avec des compteurs à rebours et des "offres à durée limitée"
Segmentez par comportement et envoyez des recommandations de produits ciblées
Testez les lignes d'objet pour optimiser les taux d'ouverture
Cacher toute friction et faire en sorte que tout semble fluide
La sagesse conventionnelle existe parce qu'elle fonctionne... jusqu'à un certain point. Ces tactiques peuvent améliorer des indicateurs comme les taux d'ouverture et les taux de clics. La plupart des plateformes de marketing par e-mail fournissent même des modèles basés sur ces principes.
Mais voici où cette approche montre ses limites : elle traite chaque client comme une transaction plutôt que comme un être humain. Lorsque quelqu'un reçoit votre e-mail "Vous avez oublié quelque chose !" avec des grilles de produits et des codes de réduction, il sait qu'il est en train d'être ciblé par une campagne marketing.
Le problème devient encore plus grave lorsque tout le monde dans votre secteur utilise les mêmes modèles et tactiques. Les clients deviennent immunisés contre ces approches. Ils peuvent repérer un e-mail de panier abandonné modélisé à des kilomètres à la ronde.
Ce qui manque aux campagnes de goutte à goutte conventionnelles, c'est l'authenticité. Lorsque vos e-mails automatisés semblent provenir d'un service marketing plutôt que d'une vraie personne, vous manquez la plus grande opportunité dans le commerce électronique : établir des relations authentiques avec vos clients.
C'est pourquoi j'ai développé une approche totalement différente pour l'automatisation du marketing par e-mail qui se concentre sur la connexion humaine plutôt que sur des astuces de conversion.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
La situation était claire lorsque j'ai analysé les performances des e-mails de ce client Shopify. Ils exécutaient des campagnes de goutte-à-goutte "meilleures pratiques" à travers tous les points de contact standard : séquences de bienvenue, récupération de panier abandonné, suivis après achat et campagnes de réengagement.
Les métriques semblaient décentes en surface - 22 % de taux d'ouverture, 3 % de taux de clics. Mais quand nous avons creusé l'impact commercial réel, la vérité était décevante. Les e-mails de récupération de panier étaient ouverts mais ne ramenaient pas les clients. La série de bienvenue avait un bon engagement pour le premier email, puis une chute massive.
Le client vendait des produits faits main avec un accent sur la durabilité et l'artisanat. Leur marque était entièrement axée sur la connexion personnelle et des histoires authentiques. Pourtant, leurs e-mails ressemblaient à ceux de n'importe quelle autre boutique en ligne : corporatifs, standardisés et axés sur la vente plutôt que sur l'aide.
J'ai passé du temps à lire leurs e-mails de service client et les commentaires sur les réseaux sociaux. Le ton était complètement différent - chaleureux, serviable et réellement soucieux des problèmes des clients. Mais d'une manière ou d'une autre, aucune de cette personnalité ne faisait partie de leurs séquences d'e-mails automatisées.
Le décalage était évident. Lors de notre appel stratégique, le fondateur a mentionné que les clients répondaient souvent à leurs e-mails de service client avec des questions, des remerciements, et même des histoires personnelles. Mais leurs e-mails marketing ? Silence radio.
C'est à ce moment que j'ai réalisé le problème fondamental : leurs e-mails automatisés étaient optimisés pour les métriques, pas pour une véritable réponse humaine. Ils suivaient les "meilleures pratiques" du marketing par e-mail qui étaient conçues pour les détaillants de masse, et non pour une entreprise bâtie sur la connexion personnelle et l'artisanat.
Cette perspicacité était liée à ce que j'avais observé à travers plusieurs projets de commerce électronique : les entreprises les plus réussies traitent leurs e-mails automatisés comme une correspondance personnelle, pas comme des campagnes marketing. Il était temps de reconstruire complètement leur approche depuis le début.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de modifier leurs modèles existants, j'ai suggéré de repartir de zéro avec une approche radicale : faire en sorte que chaque e-mail automatisé semble provenir directement du responsable de l'entreprise.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre pour leur séquence de panier abandonné :
Étape 1 : Réécriture de tout l'e-mail en tant que note personnelle
Au lieu du modèle typique "Complétez votre commande", j'ai créé un e-mail qui semblait que le fondateur contactait personnellement. L'objet est passé de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." - immédiatement plus personnel et moins pressant.
Étape 2 : Aborder les véritables points de friction
Grâce aux données du service client, je savais que la validation du paiement était un problème majeur, notamment avec l'authentification à deux facteurs. Au lieu de cacher ce problème, je l'ai affronté de front dans l'e-mail avec une simple liste de dépannage en 3 points :
Le temps de paiement expire ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez votre code postal de facturation
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement - je vous aiderai personnellement
Étape 3 : Utilisation d'un design de style bulletin d'information
J'ai complètement abandonné la mise en page de grille de produit et l'image de marque d'entreprise. L'e-mail ressemblait à un bulletin personnel - texte simple, ton conversationnel, et une offre sincère d'aide plutôt que de simplement vendre.
Étape 4 : Étendre l'approche à toutes les séquences
J'ai appliqué cette approche personnelle à la série de bienvenue, aux e-mails post-achat et aux campagnes de réengagement. Chaque e-mail ressemblait à une correspondance personnelle plutôt qu'à un marketing automatisé.
La clé était de traiter ces moments comme des points de contact avec le service client plutôt que de simples outils de vente. Lorsqu'une personne abandonnait son panier, au lieu de simplement essayer de la pousser à finaliser son achat, nous essayions sincèrement de l'aider à compléter son paiement si elle le souhaitait.
Cette approche s'aligne sur des stratégies réussies que j'ai vues dans d'autres secteurs. Par exemple, les entreprises B2B qui traitent leurs séquences d'intégration comme des conseils utiles plutôt que comme des visites de fonctionnalités voient un engagement beaucoup plus élevé.
Analyse du cadre
L'approche de la note personnelle élimine la sensation de "mail marketing" qui amène les clients à se désintéresser immédiatement.
Reconnaissance de la friction
S'adresser directement aux problèmes courants renforce la confiance et montre que vous comprenez les véritables défis des clients.
Communication bidirectionnelle
Des réponses encourageantes transforment les séquences automatisées en véritables opportunités de service client.
Style de la newsletter
Un design simple et chargé en texte ressemble plus à une correspondance personnelle qu'à des campagnes de marketing corporate.
La transformation a été immédiate et mesurable. Au cours de la première semaine de mise en œuvre de la nouvelle séquence de récupération de panier abandonné, nous avons observé une augmentation significative des réponses par e-mail - quelque chose qui arrivait rarement avec les anciens modèles.
Mais plus important encore, les clients ont commencé à finaliser réellement leurs achats après avoir reçu ces e-mails. Certains répondaient avec des questions sur la taille ou la livraison, puis finalisaient leur commande après avoir reçu de l'aide. D'autres partageaient des problèmes techniques spécifiques qu'ils rencontraient lors du paiement.
Le résultat inattendu a été que ces e-mails sont devenus un canal précieux de retour d'information pour les clients. Nous avons appris des problèmes de paiement dont nous ne savions pas qu'ils existaient, découvert des préoccupations liées à la livraison et identifié des questions sur les produits qui n'étaient pas abordées sur le site Web.
Au-delà de l'impact immédiat sur la récupération, la nouvelle approche a amélioré la relation globale avec les clients. Les gens ont commencé à répondre aux e-mails de bienvenue avec leurs histoires sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi la marque. Les e-mails post-achat ont généré des messages de remerciement et des photos de produits en utilisation.
Le propriétaire de l'entreprise a mentionné que pour la première fois, leurs e-mails automatisés semblaient en accord avec les valeurs de leur marque. Au lieu de donner l'impression de "tromper" les gens pour qu'ils achètent, les e-mails ont vraiment aidé les clients tout en restant fidèles à l'accent mis par l'entreprise sur la connexion personnelle et l'artisanat authentique.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés tirées de la mise en œuvre de campagnes de goutte à goutte personnalisées dans le commerce électronique :
L'authenticité l'emporte toujours sur l'optimisation. Un e-mail authentique et utile sera toujours plus efficace qu'un modèle parfaitement testé en A/B qui semble robotique.
Adressez les frictions au lieu de les cacher. Lorsque les clients savent que vous comprenez leurs véritables problèmes, ils vous font davantage confiance.
Encouragez les réponses réelles aux e-mails automatisés. La communication bidirectionnelle, même si elle est initialement automatisée, renforce les relations.
Le design est moins important que le ton. Un e-mail simple, riche en texte et ayant un ton humain l'emporte sur de beaux modèles qui sonnent d'entreprise.
Différentes entreprises ont besoin d'approches différentes. Les marques personnelles ont besoin d'e-mails personnels, tandis que les détaillants de masse peuvent rester avec des modèles traditionnels.
Automatisé ne signifie pas impersonnel. Vous pouvez utiliser des outils d'automatisation tout en maintenant une voix humaine et une réelle volonté d'aider.
Le service client et le marketing doivent s'aligner. Vos e-mails automatisés doivent ressembler à ceux de votre équipe de service client, et non de votre département marketing.
La plus grande erreur que la plupart des magasins commettent est de traiter les campagnes de goutte à goutte comme des systèmes à mettre en place et à oublier. L'approche la plus efficace est de les considérer comme une extension de votre service client et de la personnalité de votre marque.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à mettre en œuvre des campagnes de goutte à goutte personnelles :
Concentrez-vous sur des e-mails d'intégration qui ressemblent à des conseils utiles plutôt qu'à des visites de fonctionnalités
Adressez les points de friction courants lors de la configuration directement dans les e-mails de rappel d'essai
Utilisez la voix du fondateur pour les incitations à la mise à niveau plutôt que des textes commerciaux
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique mettant en œuvre des campagnes de goutte à goutte personnelles :
Rédigez des e-mails de panier abandonné comme des messages de service client, et non comme des propositions de vente
Incluez de l'aide au dépannage pour les problèmes de passage à la caisse courants
Concevez des e-mails pour qu'ils ressemblent à des bulletins d'information plutôt qu'à des catalogues de produits