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E-commerce
ROI
À court terme (< 3 mois)
D'accord, imaginez ceci : Vous travaillez sur ce qui devrait être un simple changement de marque pour un client d'ecommerce. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait, non ? Mais ensuite, vous ouvrez leur modèle d'email pour les paniers abandonnés et c'est ce truc d'entreprise générique - grille de produits, codes de réduction, boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT".
C'était exactement ce que tous les autres magasins envoyaient. Et c'est là que cela m'a frappé.
La plupart des entreprises sont tellement concentrées sur le suivi des "meilleures pratiques" de marketing par email qu'elles finissent par ressembler à tout le monde. Alors que les concurrents envoyaient des emails préformatés qui donnaient l'impression de spam, j'ai décidé de faire quelque chose de complètement différent avec la stratégie d'abandon de panier de mon client Shopify.
Le résultat ? Nous avons doublé les taux de réponse aux emails et transformé les emails de paniers abandonnés en conversations réelles avec les clients. Pas seulement des ventes récupérées - de vraies connexions humaines.
Voici ce que vous apprendrez de cette expérience dans le monde réel :
Pourquoi les modèles de paniers abandonnés traditionnels nuisent réellement à la conversion
L'approche contre-intuitive qui a transformé les emails en conversations
Comment s'attaquer à de réels points de friction surpasse les offres de réduction génériques
La structure exacte des emails à laquelle les clients répondent réellement
Quand enfreindre les règles du marketing par email (et quand les suivre)
Ceci n'est pas un autre guide sur l'optimisation des lignes de sujet. Il s'agit de repenser toute la finalité de l'automatisation de l'ecommerce lorsque tout le monde d'autre court vers le bas.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de boutique en ligne a déjà essayé
Soyons honnêtes sur ce que la plupart des boutiques Shopify font actuellement pour récupérer les abandons de panier. Le livre de jeu standard ressemble à quelque chose comme ceci :
L'approche modèle que tout le monde utilise :
Modèle d'email d'entreprise avec des images de produits en grille
Sujets comme "Vous avez oublié quelque chose !" ou "Complétez votre commande"
Codes de réduction comme principal incitatif
Multiple CTA poussant les gens à revenir au passage à la caisse
Tonalité formelle et transactionnelle tout au long
Et vous savez quoi ? Cette approche existe pour de bonnes raisons. Elle est évolutive, elle a l'air professionnelle et elle permet de récupérer certaines ventes. Les métriques montrent généralement de bons taux d'ouverture et quelques conversions.
Pourquoi cette sagesse conventionnelle est insuffisante :
Le problème, c'est que tout le monde fait exactement la même chose. Lorsque chaque boutique de commerce électronique envoie des e-mails identiques, vous ne vous contentez pas de rivaliser avec d'autres marques - vous rivalisez avec tout le concept d'"email promotionnel" dans l'esprit des gens.
Les clients développent une cécité aux bannières pour ces modèles. Ils voient la grille des produits, la reconnaissent comme un e-mail de vente et soit le suppriment, soit l'ignorent complètement. Même lorsqu'ils cliquent, ils naviguent souvent sans réelle intention d'achat.
Mais ce qui me dérangeait vraiment : ces e-mails ignorent complètement pourquoi les gens abandonnent leur panier en premier lieu. Ce n'est que rarement parce qu'ils ont oublié - c'est parce qu'ils rencontrent des frictions.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Alors voici ce qui s'est réellement passé. Je travaillais sur un rebranding complet de site web pour un client Shopify - des choses assez standard. Nouvelles directives de marque, couleurs mises à jour, tout le tralala. Une partie du rebranding comprenait la mise à jour de leurs modèles d'e-mail pour correspondre au nouveau look.
Lorsque j'ai ouvert leur e-mail de récupération de panier abandonné existant, c'était exactement ce à quoi je m'attendais. Images de produits, offre de réduction, design de template corporate. Professionnellement fait, respectait toutes les « meilleures pratiques », ressemblait exactement à ce que chaque autre boutique en ligne envoyait.
C'est alors que quelque chose a cliqué pour moi. C'était une occasion parfaite de tester quelque chose de complètement différent.
Le Défi Spécifique du Client :
À travers des conversations avec mon client, j'ai découvert que ses clients rencontraient un point de friction très spécifique : des problèmes de validation de paiement. Les gens ne « oubliaient » pas simplement leurs paniers - ils se retrouvaient bloqués par des délais d'authentification double, des refus de carte en raison de divergences d'adresse de facturation, et d'autres problèmes techniques.
Le modèle d'e-mail traditionnel ignorait complètement cette réalité. Il supposait que les gens avaient juste besoin d'un rappel et d'une réduction pour finaliser leur achat. Mais cela ne résolvait pas le véritable problème.
L'Approche Conventionnelle Avec Laquelle Nous Avons Commencé :
Au départ, j'ai simplement mis à jour leur modèle existant avec la nouvelle image de marque. Même structure, même approche de texte, juste plus joli. Les résultats étaient... corrects. Taux de récupération standard, engagement standard. Rien de spécial.
Mais je n'arrêtais pas de penser à ces problèmes de validation de paiement. Et si au lieu d'ignorer la friction, nous l'abordions de front ? Et si nous aidions réellement les gens à résoudre leurs problèmes au lieu de simplement les renvoyer à la même expérience de paiement défectueuse ?
C'est alors que j'ai proposé quelque chose que mon client pensait initialement fou : faire en sorte que l'e-mail de panier abandonné ressemble à une note personnelle d'un humain qui se soucie réellement d'aider.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs du modèle, j'ai complètement réimaginé l'approche dans son ensemble. Voici exactement ce que j'ai construit pour mon client :
Étape 1 : Design de style newsletter
J'ai complètement abandonné le modèle de commerce électronique traditionnel. Au lieu de cela, j'ai créé un email qui ressemblait à une newsletter personnelle - mise en page de texte simple, graphiques minimaux, ton conversationnel. L'objectif était de donner l'impression que cela venait d'une personne, et non d'un système d'automatisation marketing.
Étape 2 : Révolution de la ligne de sujet
Au lieu de "Vous avez oublié quelque chose !", nous avons choisi "Vous aviez commencé votre commande..." - beaucoup plus humain, moins accusateur. Cela reconnaît ce qui s'est passé sans faire d'hypothèses sur les raisons.
Étape 3 : Aborder les véritables points de friction
C'était le changement décisif. Au lieu de simplement montrer des produits et d'offrir des réductions, j'ai ajouté une section de dépannage qui abordait directement les problèmes de paiement dont nous savions que les clients étaient confrontés :
Authentication de paiement expirée ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vais vous aider personnellement
Étape 4 : Approche à la première personne
L'ensemble de l'email a été rédigé comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement. Pas "notre équipe" ou "nous" - mais "J'ai remarqué que vous aviez des problèmes avec votre commande et je voulais vous aider." Cela a créé une connexion humaine immédiate.
Étape 5 : Invitation à la conversation
Voici ce que personne d'autre ne faisait : nous avons explicitement invité les gens à répondre avec des questions. La plupart des emails d'abandon de panier sont conçus pour pousser les gens à revenir sur le site web. Le nôtre était conçu pour initier des conversations.
L'email se terminait par : "Si vous êtes toujours intéressé mais que vous rencontrez des problèmes, répondez simplement et faites-moi savoir ce qui se passe. Je vais personnellement m'assurer que cela soit résolu."
Étape 6 : Focus sur une solution réelle
Au lieu de commencer par des réductions (ce que la plupart des gens attendent et ignorent), nous avons commencé par des solutions. La réduction était mentionnée presque comme une réflexion secondaire : "Et si vous terminez votre commande cette semaine, je vous offrirai la livraison gratuite en remerciement de votre patience face à tout problème technique."
Structure de l'email
Le format exact du modèle avec lequel les clients interagissent réellement
Liste de dépannage
3 solutions spécifiques pour des problèmes de passage en caisse courants que les clients peuvent essayer immédiatement
Répondre à l'invitation
Appel à l'action direct encourageant les clients à répondre par e-mail avec des questions ou des problèmes.
Touche personnelle
Un style d'écriture à la première personne qui donne l'impression d'une note du propriétaire de l'entreprise plutôt que d'un marketing automatisé.
L'impact a dépassé de loin la simple récupération des paniers abandonnés. Au cours du premier mois suivant la mise en œuvre de cette approche, nous avons vu quelque chose de remarquable se produire.
L'effet de conversation :
Les clients ont commencé à répondre aux e-mails. Non seulement en cliquant pour finaliser leurs achats, mais en engageant réellement des conversations. Certains ont posé des questions sur les détails des produits, d'autres ont partagé leurs problèmes techniques spécifiques, et beaucoup ont remercié l'entreprise pour les conseils utiles en matière de dépannage.
Bénéfices inattendus du service client :
Ces réponses sont devenues une source incroyable de rétroaction des clients. Nous avons appris des problèmes de passerelles de paiement que nous ne savions pas exister, découvert des bugs lors du paiement mobile et identifié des problèmes de compatibilité avec les navigateurs. Chaque réponse était essentiellement un retour d'information gratuit sur les tests utilisateurs.
Améliorations du taux de récupération :
Bien que je ne puisse pas partager des chiffres spécifiques de clients, l'approche personnelle a systématiquement outperformé l'approche par modèle dans des comparaisons directes. Plus important encore, les clients qui ont finalisé leurs achats après ces e-mails avaient tendance à avoir des taux de satisfaction plus élevés et une meilleure fidélisation à long terme.
L'e-mail est devenu un point de contact pour le service client, pas seulement un outil de récupération des ventes. Certains clients ont finalisé leur achat initial, d'autres ont posé des questions sur différents produits, et quelques-uns sont même devenus des clients réguliers spécifiquement grâce à l'interaction utile et humaine.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés que j'ai apprises en repensant complètement les e-mails de relance d'abandon de panier :
1. S'attaquer au Vrai Problème
Les gens n'abandonnent pas leurs paniers parce qu'ils "oublient" - ils rencontrent des obstacles. Votre stratégie de récupération doit résoudre des problèmes, pas simplement rappeler aux gens d'acheter.
2. La Connexion Humaine Bat le Sentiment d'Automatisation
Dans un monde d'e-mails standardisés, le fait de sonner comme une vraie personne est un avantage concurrentiel majeur. Écrivez comme si vous aidiez un ami, pas comme si vous exécutiez une campagne marketing.
3. Invitez à la Conversation, Ne Forcez Pas les Ventes
Lorsque vous donnez aux clients la permission de répondre et de poser des questions, ils le feront souvent. Ces conversations offrent des informations précieuses et renforcent les relations.
4. Les Problèmes Techniques Sont des Problèmes d'Affaires
Les problèmes de paiement, les bugs mobiles et les frictions au moment de la commande ont un impact direct sur les revenus. Utilisez les retours des clients provenant de ces e-mails pour identifier et résoudre les problèmes techniques.
5. Testez par Rapport à Vos Propres Modèles
Ne vous contentez pas de faire des tests A/B sur des lignes d'objet - testez des approches complètement différentes. Parfois, les plus grands succès viennent de la rupture totale des règles.
6. Le Dépannage Ajoute de la Valeur
Fournir des solutions concrètes (même simples) dans vos e-mails rend les clients plus enclins à s'engager et à faire confiance à votre marque.
7. Quand Cela Fonctionne le Mieux
Cette approche fonctionne particulièrement bien pour les magasins avec des produits complexes, des processus de commande techniques ou des clients qui apprécient un service personnalisé. Elle est moins efficace pour les achats impulsifs ou les marchés très sensibles au prix.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour la récupération d'essai SaaS :
Traitez les problèmes courants de configuration d'essai dans les e-mails de récupération
Offrez une aide personnelle à l'intégration plutôt que simplement des réductions
Incluez des solutions pour les problèmes d'intégration
Écrivez du point de vue du fondateur pour plus d'authenticité
Pour votre boutique Ecommerce
Pour la mise en œuvre de la boutique Ecommerce :
Créez des modèles de style newsletter au lieu de grilles de produits
Traitez directement les problèmes de paiement et d'expédition
Ajoutez des sections de dépannage personnel aux e-mails
Activez la fonction de réponse et surveillez les réponses