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À court terme (< 3 mois)
Il y a un an, je travaillais sur un projet de commerce électronique massif - une boutique Shopify avec plus de 3 000 produits qui saignait un potentiel de revenus. Le client était frustré parce que les clients achetaient des articles uniques et partaient, malgré un catalogue plein de produits complémentaires.
La section typique "ajouter des produits liés" était enterrée au bas des pages produit, ressemblant à tous les autres widgets de vente incitative génériques que vous avez vus des milliers de fois. Les taux de conversion étaient abominables, et la valeur moyenne de commande stagnait dans des chiffres à un seul chiffre.
Puis j'ai essayé quelque chose qui mettait mal à l'aise mon client : j'ai brisé toutes les "meilleures pratiques" de vente incitative que j'avais apprises. Au lieu de suggestions subtiles, j'ai fait des mouvements audacieux. Au lieu de "les clients ont également acheté", je me suis concentré sur la résolution de problèmes. Les résultats ? Nous avons doublé le taux de conversion sur les ventes incitatives en 30 jours.
Voici exactement ce que j'ai appris sur la conception de sections de vente incitative qui convertissent réellement :
Pourquoi le timing est plus important que le placement
La psychologie des produits complémentaires vs. compétitifs
Comment utiliser la friction de manière stratégique pour augmenter la valeur perçue
Pourquoi "les clients ont également acheté" tue vos conversions
Le cadre exact que j'utilise pour structurer des sections de vente incitative à haute conversion
Si vous en avez assez des sections de vente incitative qui ont l'air jolies mais ne convertissent pas, ce manuel vous montrera l'approche contraire qui fonctionne réellement. Ce n'est pas de la théorie - c'est testé au combat sur des magasins réels avec un impact sur les revenus réels.
Réalité de l'industrie
Ce que tout le monde pense savoir sur les ventes additionnelles
Entrez dans n'importe quelle conférence de commerce électronique ou ouvrez n'importe quel blog sur l'optimisation des conversions, et vous entendrez les mêmes conseils éculés sur la conception d'upsell. L'industrie a créé un modèle que tout le monde suit aveuglément.
Voici ce que les "meilleures pratiques" vous disent de faire :
Placez des sections "Les clients qui ont acheté ceci ont également acheté" en bas des pages produits
Montrez 3-4 produits associés dans une mise en page de grille propre
Utilisez des recommandations algorithmiques basées sur les données d'achat
Gardez les upsells subtils et non intrusifs
Concentrez-vous sur des produits au prix similaire pour éviter le choc des prix
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle est sûre. Elle n'offense personne, elle a l'air propre et professionnelle, et elle suit le modèle d'Amazon que tout le monde suppose fonctionner pour chaque entreprise.
Le problème ? La plupart des magasins de commerce électronique ne sont pas Amazon. Vos clients ne parcourent pas avec une liste spécifique, comparant les prix entre plusieurs vendeurs. Ils essaient de résoudre un problème, et votre travail est d'anticiper ce dont ils auront besoin pour le résoudre complètement.
Mais voici où l'industrie se trompe : elle traite les upsells comme des suggestions au lieu de solutions. Elle se concentre sur ce que d'autres personnes ont acheté plutôt que sur ce dont cette personne a réellement besoin. Elle rend les upsells passifs plutôt que persuasifs.
Quels sont les résultats ? Des sections d'upsell qui se fondent dans le bruit de fond de "juste un autre widget essayant de me vendre des choses." Pas étonnant que les taux de conversion restent autour de 2-3 % pour la plupart des magasins.
Que feriez-vous si je vous disais que la conception d'upsell la plus efficace que j'ai jamais mise en œuvre ne ressemblait en rien à ces meilleures pratiques ?
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le client est venu me voir avec un défi spécifique : ils avaient un vaste catalogue de produits complémentaires, mais les clients achetaient un article et s'en allaient. Leur valeur moyenne de commande était désespérément basse malgré le fait qu'ils avaient tout ce dont un client pouvait avoir besoin.
C'était un magasin B2C avec plus de 3 000 produits dans plusieurs catégories. Pensez-y comme un magasin de kits spécialisés où les clients avaient besoin de plusieurs articles pour réaliser des projets, mais ils ne faisaient pas ces connexions.
Lorsque j'ai audité leur configuration existante, j'ai trouvé exactement ce que je m'attendais à trouver : une section standard de « produits associés » en bas de chaque page produit. Quatre produits dans une grille, sélectionnés par algorithme en fonction des données de « fréquemment acheté ensemble ». Propre, professionnel et complètement inefficace.
Les données racontaient l'histoire : moins de 2 % des visiteurs cliquaient sur les produits d'upsell, et parmi ceux qui le faisaient, la conversion était désastreuse. La section ne se contentait pas d'échouer - elle était invisible.
Ma première tentative a suivi la sagesse conventionnelle. J'ai optimisé la structure existante : meilleures images de produits, prix plus clair, message amélioré. J'ai même testé différents agencements et algorithmes en A/B. Les améliorations étaient marginales dans le meilleur des cas - peut-être un gain de 0,3 % dans les taux de clic.
C'est alors que j'ai réalisé le problème fondamental : nous traitions les upsells comme un catalogue au lieu de les traiter comme une conversation.
Pensez-y - lorsque vous entrez dans un magasin physique et demandez quelque chose, un bon vendeur ne se contente pas de vous pointer vers l'article. Ils demandent ce que vous essayez d'accomplir et suggèrent tout ce dont vous aurez besoin pour le faire correctement. Ils créent une urgence autour de la disponibilité. Ils expliquent pourquoi l'option premium pourrait vous faire gagner du temps ou de l'argent.
Notre section d'upsell ne faisait rien de tout cela. Elle se contentait de dire « voici d'autres produits qui existent ». Pas étonnant que cela ne fonctionnait pas.
La percée est venue lorsque j'ai cessé de penser aux upsells comme des recommandations de produits et j'ai commencé à les considérer comme des conversations axées sur la résolution de problèmes.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre, étape par étape, et pourquoi chaque décision était importante :
Étape 1 : J'ai déplacé la section de vente incitative au-dessus de la ligne de flottaison
Au lieu de la cacher en bas, je l'ai placée juste en dessous des détails principaux du produit mais au-dessus de la description. Controversé ? Oui. Efficace ? Absolument. La logique : si quelqu'un est assez intéressé pour lire les détails du produit, il est en mode d'achat. C'est alors que vous présentez une valeur ajoutée, pas après qu'il ait déjà fait défiler tout.
Étape 2 : J'ai complètement changé le cadrage
Au lieu de "Les clients qui ont acheté ceci ont aussi acheté," j'ai utilisé des titres axés sur le problème :
"Complétez votre installation avec ces essentiels"
"N'oubliez pas ces touches finales"
"Gagnez du temps avec notre pack prêt à l'emploi"
Étape 3 : J'ai mis en œuvre un frottement stratégique
C'était la partie controversée. Au lieu de rendre les ventes incitatives optionnelles, je les ai fait sentir nécessaires. J'ai ajouté des textes comme "La plupart des clients ont besoin de ces articles supplémentaires" et "Évitez le désagrément des commandes séparées." Le changement psychologique était crucial : de "bien à avoir" à "probablement à avoir."
Étape 4 : J'ai redessiné la hiérarchie visuelle
Plutôt que des tuiles de produit de taille égale, j'ai créé une recommandation principale (la plus grande, la plus proéminente) avec 2-3 options secondaires. La recommandation principale était toujours le complément à la marge la plus élevée du produit principal.
Étape 5 : J'ai ajouté des éléments d'urgence
Pas de faux compte à rebours, mais une vraie logique commerciale : "Il n'en reste que 3 de cette combinaison" ou "La remise du pack se termine lorsque le stock actuel est épuisé." L'urgence était liée à l'inventaire réel et à la logique de prix.
Étape 6 : J'ai introduit la psychologie des prix de groupe
Au lieu d'afficher des prix individuels pour chaque vente incitative, j'ai montré les économies totales : "Ajoutez les trois pour 47 $ (économisez 23 $)" avec un accent visuel clair sur le montant des économies.
L'idée clé était de traiter la section de vente incitative comme une mini-page de vente plutôt que comme une galerie de produits. Chaque élément devait contribuer au processus de prise de décision, pas juste afficher des options.
Placement Stratégique
Déplacé les ventes incitatives au-dessus de la ligne de flottaison où l'intention d'achat est la plus forte, et non enfouies en bas où elles sont ignorées.
Copie Axée sur le Problème
Remplacé le langage générique "produits liés" par des titres spécifiques à la résolution de problèmes qui ont créé un sentiment d'urgence.
Psychologie de l'ensemble
Affichage des prix axés sur les économies utilisées plutôt que des prix individuels pour mettre en valeur la valeur.
Friction intentionnelle
Faire en sorte que les produits complémentaires semblent nécessaires plutôt qu'optionnels grâce à un copywriting stratégique.
Les résultats étaient immédiats et mesurables. Dans les 30 premiers jours suivant la mise en œuvre de ce nouveau design d'upsell :
Les taux de clics sur les sections d'upsell sont passés de 1,8 % à 4,2 % - plus du double de l'engagement avec les produits supplémentaires.
Les taux de conversion d'upsell ont grimpé de 12 % à 23 % - ce qui signifie que près d'une personne sur quatre qui a cliqué sur des upsells les a effectivement achetés.
La valeur moyenne des commandes a augmenté de 34 % - la métrique la plus importante pour le résultat net du client.
Mais le résultat le plus intéressant était inattendu : les taux de conversion de la page produit dans son ensemble ont également augmenté de 8 %. Il s'avère que lorsque les gens voient une section d'upsell bien conçue, cela augmente leur confiance dans le produit principal également. La logique : "Si cette entreprise sait ce dont j'ai besoin pour accomplir le travail, elle fabrique probablement de bons produits."
Le client était initialement nerveux à propos de l'approche "agressive", mais les chiffres de revenus parlaient d'eux-mêmes. Nous avons continué à optimiser et à tester des variantes, mais le principe fondamental est resté : traiter les upsells comme des solutions, pas des suggestions.
Six mois plus tard, la nouvelle stratégie d'upsell était devenue la section avec le plus fort taux de conversion de tout leur site web.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Après avoir mis cela en œuvre dans plusieurs projets clients et testé des dizaines de variations, voici les leçons clés que j'ai apprises :
Le placement prime l’algorithme : L’endroit où vous placez les ventes incitatives est plus important que les produits que vous montrez. La visibilité au-dessus de la ligne de flottaison pendant le pic d’intention d’achat l’emporte sur un bon appariement des produits.
La psychologie prime la subtilité : "Les clients ont également acheté" est une formule faible. "Vous aurez également besoin de ceci" est beaucoup plus puissant. Ne suggérez pas - résolvez des problèmes.
Le prix groupé crée une perception de valeur : Montrer les économies totales plutôt que les prix individuels rend les calculs plus attractifs pour les clients.
Le frein peut augmenter les conversions : Faire en sorte que les produits complémentaires semblent nécessaires (et non optionnels) améliore en fait les conversions à la fois des ventes incitatives et des produits principaux.
La hiérarchie visuelle attire l’attention : Une recommandation principale avec des options de soutien surpasse les grilles de produits à poids égal.
L’urgence doit être réelle : Les minuteurs de compte à rebours faux nuisent à la confiance. Les niveaux d'inventaire réels et les prix groupés à durée limitée fonctionnent mieux.
Testez les éléments controversés : Les approches qui vous mettent mal à l'aise performent souvent le mieux. Ne vous optimisez pas pour la politesse - optimisez pour les résultats.
La plus grande leçon? La plupart des entreprises ont tellement peur de sembler "venteuse" qu'elles oublient que leur travail consiste en réalité à vendre. Lorsque vous aidez les clients à résoudre complètement leurs problèmes, tout le monde y gagne.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les plateformes SaaS :
Implémentez des invites de mise à niveau du plan pendant les moments d'engagement élevé, pas seulement lors des limites d'utilisation
Présentez les fonctionnalités additionnelles comme des "compléments de workflow" plutôt que comme des extras optionnels
Utilisez un message du type "la plupart des équipes ont également besoin de" pour créer une pression entre pairs
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de commerce électronique :
Positionnez les ventes incitatives comme des outils de finalisation de projet au-dessus de la ligne de flottaison
Créez des économies groupées qui semblent substantielles (minimum 15 % de réduction sur le total)
Utilisez la rareté réelle des stocks pour des combinaisons de produits complémentaires