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À court terme (< 3 mois)
D'accord, voici le truc sur l'automatisation des e-mails - tout le monde fait des erreurs. Je me suis rendu compte de cela lorsque je travaillais sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify. Le cahier des charges original était simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour qu'ils correspondent aux nouvelles lignes directrices de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle - avec sa grille de produits, ses codes de réduction, et ses boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose n'allait pas. C'était exactement ce que chaque autre boutique e-commerce envoyait. Dans un monde où chaque e-mail de panier abandonné se ressemble, être différent n'est pas seulement créatif - c'est stratégique.
Le client était frustré car son automatisation par e-mail générait des ouvertures mais pas d'engagement réel. Ça vous dit quelque chose ? Vous êtes probablement confronté au même défi - vos e-mails automatisés semblent... automatisés. Et les clients peuvent le sentir à un kilomètre.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience à réimaginer complètement l'automatisation des e-mails :
Pourquoi les modèles de "meilleures pratiques" tuent en fait vos taux de conversion
Les changements spécifiques qui ont doublé nos taux de réponse par e-mail (et récupéré plus de revenus)
Comment s'attaquer à de réels points de friction dépasse les offres de réduction génériques à chaque fois
Mon processus étape par étape pour créer des e-mails qui ressemblent à des conversations personnelles
Pourquoi cette approche fonctionne à la fois pour les suivis SaaS et la récupération e-commerce
Réalité de l'industrie
Ce que chaque marketeur a déjà entendu
L'industrie du marketing par e-mail nous a tous convaincus qu'il y a une "bonne manière" de récupérer les paniers abandonnés. Ouvrez n'importe quel blog marketing et vous verrez le même conseil répété partout :
Envoyez dans l'heure - car l'urgence compte
Inclure des images de produit - montrez-leur ce qu'ils manquent
Ajoutez un code de réduction - incitez à l'achat
Créez de l'urgence avec des minuteurs - les offres à durée limitée fonctionnent
Utilisez des modèles d'entreprise - avez l'air professionnel
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle est facile à mesurer et à modéliser. Les plateformes d'e-mails comme Klaviyo et Mailchimp ont construit des modèles commerciaux entiers autour de ces approches "prouvées". Les données semblent le soutenir - ces e-mails génèrent des clics et quelques conversions.
Mais voici où cela fait défaut en pratique : tout le monde fait exactement la même chose. Votre e-mail de panier abandonné arrive dans une boîte de réception à côté de trois autres e-mails identiques de vos concurrents. Le client voit la même grille de produits, le même objet "Ne manquez pas !", la même offre de 10 % de réduction.
Le vrai problème ? Ces e-mails traitent des symptômes, pas des raisons réelles pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers. Peut-être qu'ils n'ont pas pu valider leur paiement. Peut-être avaient-ils des questions sur l'expédition. Peut-être avaient-ils juste besoin d'y réfléchir. Mais au lieu de traiter ces préoccupations réelles, nous leur envoyons une autre image du produit qu'ils ont déjà décidé de vouloir.
La plupart des entreprises optimisent pour les métriques d'e-mail (taux d'ouverture, taux de clics) au lieu de la métrique qui compte réellement : la récupération des revenus. Et c'est exactement là que j'ai commencé à penser différemment.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Voici ce qui s'est passé. Je travaillais sur un projet de boutique e-commerce Shopify, et le client avait un problème spécifique avec ses e-mails d'abandon de panier. Ils utilisaient un modèle standard qui ressemblait à tous les autres e-mails e-commerce - vous savez, le type. Grille de produits en haut, titre "Complétez votre commande", et un code de réduction pour rendre l'offre plus attrayante.
Les métriques avaient l'air décentes sur le papier. Les taux d'ouverture étaient d'environ 25%, les taux de clics étaient d'environ 3%. Mais voilà le problème - la récupération de revenus réelle était terrible. Les gens cliquaient, atterrissaient sur la page de paiement, puis abandonnaient à nouveau. C'était comme regarder quelqu'un s'approcher de la vitrine de votre magasin, montrer de l'intérêt, puis se retourner et partir. Deux fois.
Mon premier instinct a été de faire ce que tout le monde fait - tester différentes lignes d'objet, essayer différents montants de réduction, peut-être ajouter un peu de texte d'urgence. Mais ensuite, j'ai eu une conversation avec le client qui a tout changé. Ils ont mentionné que les clients avaient des difficultés avec la validation des paiements, notamment avec les exigences d'authentification double de leurs banques.
C'est là que j'ai réalisé. Nous ne répondions pas au véritable problème. Nous renvoyions les gens vers le même processus de paiement qui les frustrait au départ, juste avec une réduction attachée. C'est comme offrir à quelqu'un un coupon pour utiliser un distributeur automatique cassé.
J'ai réalisé que nous nous étions trompés. Au lieu d'essayer d'optimiser un e-mail qui ressemblait à tous les autres e-mails, que diriez-vous de créer quelque chose qui aidait réellement à résoudre les véritables problèmes auxquels les gens étaient confrontés ? Que diriez-vous de traiter cela comme un service client au lieu de simplement de l'automatisation marketing ?
Le client était sceptique au début. "Cela va à l'encontre de tout ce que nous savons sur les e-mails d'abandon de panier," ont-ils dit. Et ils avaient raison - cela allait à l'encontre de la sagesse conventionnelle. Mais parfois, la stratégie la plus efficace vient de regarder en dehors de votre secteur complètement.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
OK, donc voici exactement ce que j'ai fait au lieu de suivre le manuel standard. J'ai complètement réimaginé l'email de panier abandonné comme une note personnelle du propriétaire de l'entreprise, et non un message marketing d'entreprise.
Étape 1 : J'ai complètement abandonné le modèle e-commerce. Au lieu de la mise en page typique de grille de produits, j'ai créé un design de type newsletter qui ressemblait à un email personnel. Propre, simple, axé sur le texte. Le genre d'email que vous enverriez à un ami, pas à un prospect de vente.
Étape 2 : Je l'ai réécrit à la première personne. Au lieu de "Vous avez oublié quelque chose dans votre panier," je l'ai changé en "Vous avez commencé votre commande..." Ce petit changement a donné l'impression d'un rappel utile plutôt que d'une accusation. L'intégralité de l'email était rédigée comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement.
Étape 3 : Voici le changement de jeu - J'ai abordé les véritables points de friction de front. Au lieu de simplement montrer les produits abandonnés, j'ai ajouté une simple section de dépannage en 3 points :
Temps d'authentification de paiement expiré ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Des problèmes persistants ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Je l'ai rendu vraiment répondez. C'était crucial. Au lieu d'une adresse email noreply, cela provenait de l'email réel du fondateur. Et voici ce qui s'est passé - les gens ont commencé à répondre. Pas seulement pour finaliser des achats, mais pour poser des questions, partager des problèmes spécifiques, donner des retours sur le processus de commande.
Étape 5 : J'ai testé l'approche de ligne d'objet. Au lieu de "Complétez votre commande" ou "Vous avez laissé quelque chose derrière," j'ai opéré avec "Vous avez commencé votre commande..." Plus conversationnel, moins insistant. Cela semblait comme si quelqu'un faisait le suivi d'une conversation, sans essayer de vendre quelque chose.
La configuration d'automatisation était simple : Déclencheur 2 heures après l'abandon (pas immédiatement), envoyé depuis l'email du fondateur, et acheminer les réponses vers leur système de service client. L'email incluait les conseils de dépannage, un simple lien vers la commande, et une invitation à répondre avec des questions.
Il ne s'agissait pas d'être différent pour le plaisir d'être différent. Il s'agissait d'être réellement utile plutôt que d'essayer simplement de récupérer une vente. Et ce changement d'approche a tout changé dans la façon dont les clients ont réagi.
Aperçu clé
La meilleure automatisation semble humaine et répond à de réels problèmes, et pas seulement à des indicateurs marketing.
Réponse directe
Les gens ont commencé à répondre pour poser des questions et partager les problèmes de paiement qu'ils rencontraient.
Impact sur les revenus
Plus d'achats complétés et des retours précieux pour résoudre les problèmes systémiques de caisse.
Stratégie de mise à l'échelle
Appliqué cette approche conversationnelle avec succès aux séquences de bienvenue et aux suivis post-achat.
L'impact allait bien au-delà des chariots récupérés. Au cours du premier mois, nous avons vu les taux de réponse par e-mail passer de pratiquement zéro à environ 12 %. Mais plus important encore, le taux de récupération des revenus s'est considérablement amélioré car nous résolvions effectivement les problèmes qui avaient causé l'abandon en premier lieu.
Les clients ont commencé à finaliser leurs achats après avoir reçu de l'aide par le biais des réponses par e-mail. Certains expliquaient leurs problèmes de paiement spécifiques et obtenaient une assistance personnalisée. D'autres partageaient des retours sur les étapes de paiement déroutantes que l'équipe pouvait corriger sur tout le site.
Le résultat inattendu ? Cet e-mail est devenu l'un de leurs meilleurs outils de service client. Au lieu d'essayer simplement de renvoyer les gens à travers un entonnoir défectueux, nous avons créé un canal de communication qui a aidé à identifier et à résoudre de réels problèmes. Le client a commencé à recevoir des informations telles que "Votre calculateur d'expédition ne fonctionne pas sur mobile" ou "Le champ du code postal continue de rejeter mon code postal."
Nous avons suivi non seulement la récupération immédiate des revenus, mais aussi l'impact indirect - les clients qui ont répondu à l'e-mail avaient une valeur à vie plus élevée parce qu'ils se sentaient écoutés et soutenus. La relation a commencé par le service client, pas seulement par une transaction.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés que j'ai tirées de cette expérience qui s'appliquent à toute stratégie d'automatisation des e-mails :
Adressez les causes profondes, pas les symptômes. Ne vous contentez pas de faire revenir les gens à travers le même processus qui les a frustrés. Comprenez pourquoi ils sont partis et aidez à résoudre ces problèmes spécifiques.
Rendez l'automatisation personnelle. Utilisez de vrais noms d'expéditeur, écrivez à la première personne, et autorisez réellement les réponses. L'objectif est de construire des relations, pas juste d'achever une transaction.
Fournissez une valeur immédiate. Incluez des informations utiles dans l'e-mail lui-même, pas seulement un lien vers votre site. Montrez que vous essayez d'aider, pas seulement de vendre.
Testez contre les normes de l'industrie, pas seulement contre des variations de la même approche. Les plus grands gains proviennent de stratégies fondamentalement différentes, pas juste de couleurs de boutons différentes.
Transformez l'automatisation en boucles de rétroaction. Utilisez des e-mails automatisés pour recueillir des informations sur les raisons pour lesquelles les gens ne convertissent pas, puis corrigez ces problèmes systémiques.
Optimisez pour les relations, pas seulement pour des conversions immédiates. Un client qui se sent écouté vaut plus qu'un client qui complète simplement un achat.
Parfois, la meilleure stratégie est d'être humain dans un monde automatisé. Lorsque tout le monde optimise pour l'échelle, vous pouvez gagner en optimisant pour la connexion.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à récupérer des revenus grâce à l'automatisation par e-mail :
Traitez l'abandon d'essai en identifiant la confusion liée aux fonctionnalités spécifiques
Créez des points de contrôle d'intégration personnalisés de votre équipe de réussite client
Utilisez des relances conversationnelles pour les abonnements annulés afin de comprendre les raisons de l'attrition
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique mettant en œuvre cette approche :
Inclure des conseils de dépannage lors de la commande dans les e-mails d'abandon de panier
Écrire du point de vue du fondateur/propriétaire pour établir une connexion personnelle
Faire en sorte que les e-mails soient répondables pour saisir les opportunités de service client