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Voici quelque chose qui va vous choquer : la plupart des e-mails de bienvenue Shopify sont invisibles.
J'ai découvert cela à mes dépens en travaillant sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify. Le brief initial était simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour qu'ils correspondent aux nouvelles directives de marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons « TERMINER VOTRE COMMANDE MAINTENANT »—quelque chose semblait décalé. C'était exactement ce que chaque autre boutique en ligne envoyait.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Le résultat ? Nous avons doublé les taux de réponse aux e-mails et avons transformé les e-mails de panier abandonné en conversations réelles avec les clients.
Dans ce manuel, vous apprendrez :
Pourquoi les e-mails de bienvenue Shopify traditionnels échouent à engager les clients
L'approche de style newsletter qui a transformé notre performance par e-mail
Comment aborder les véritables points de douleur des clients dans votre séquence de bienvenue
Les changements simples qui ont transformé les e-mails en points de contact du service client
Pourquoi être humain l'emporte sur la perfection dans la communication e-commerce
Il ne s'agit pas d'ajouter un autre code de réduction ou de modifier votre ligne de sujet. Il s'agit de repenser ce que les e-mails de bienvenue devraient réellement accomplir pour votre entreprise e-commerce.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de boutique Shopify a déjà essayé
Soyons honnêtes sur à quoi ressemble la plupart des configurations d'e-mails de bienvenue Shopify. Vous avez probablement vu—ou peut-être même mis en œuvre—cette approche exacte :
La formule standard des e-mails de bienvenue Shopify :
En-tête de marque avec logo
Le titre "Bienvenue dans notre magasin !"
Grille de produits mettant en avant les best-sellers
Code de réduction de 10-20%
Liens vers les réseaux sociaux
Liens de désinscription
Cette approche existe parce que c'est ce que chaque guide de marketing par e-mail recommande. La logique semble solide : accueillir les nouveaux abonnés, montrer vos produits, inciter à un achat, terminé.
La plupart des applications Shopify et des plateformes d'email proposent même ces modèles par défaut. Des outils comme Klaviyo, Mailchimp et Shopify Email vous orientent tous vers cette formule car elle est "prouvée pour fonctionner".
Mais voici où la sagesse conventionnelle échoue : elle traite les e-mails de bienvenue comme des publicités au lieu de bâtisseurs de relations. Lorsque tous les e-mails ressemblent à des copies, le vôtre devient invisible. Votre code de réduction parfaitement conçu se perd dans une boîte de réception pleine de codes de réduction identiques.
Le véritable problème ? Vous optez pour des ventes immédiates au lieu d'un engagement à long terme. Vous pensez comme un magasin qui pousse des produits au lieu d'une personne qui commence une conversation.
C'est exactement pourquoi j'ai décidé d'essayer quelque chose de complètement différent lorsque j'ai remarqué que les performances de nos e-mails étaient stagnantes malgré le suivi de toutes les "meilleures pratiques".
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le projet a commencé de manière assez simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour un client Shopify afin qu'ils correspondent à leur nouvelle identité de marque. Un travail standard, n'est-ce pas ? Nouvelles couleurs, nouvelles polices, peut-être ajuster un peu le texte.
Mais quand j'ai ouvert leur modèle d'e-mail existant, j'ai vu la même chose que j'avais vue des dizaines de fois : une grille de produits au look corporel, un code de réduction mis en valeur et un langage qui ressemblait à celui de tout autre magasin de commerce électronique.
Le client se plaignait que l'engagement dans ses e-mails était terrible. Les gens ne répondaient pas, ne cliquaient pas et ne se convertissaient définitivement pas. Leurs e-mails semblaient aller droit dans un trou noir.
Mon premier instinct a été d'optimiser au sein du cadre existant :
Mieux titrer les sujets
Des images de produits plus attrayantes
Des appels à l'action plus forts
Tester A/B différents pourcentages de réduction
Mais quelque chose semblait fondamentalement faux. À travers des conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique : les clients avaient des difficultés avec la validation de paiement, surtout avec les exigences d'authentification double. Cela causait une réelle frustration, mais nos e-mails ignoraient complètement cette réalité.
C'est alors que j'ai réalisé que nous traitions les e-mails de panier abandonné comme des outils de vente alors qu'ils devraient être des outils de service client. Les gens n'abandonnaient pas leurs paniers parce qu'ils ne voulaient pas du produit—ils les abandonnaient parce que quelque chose avait mal tourné lors du passage à la caisse.
Au lieu de simplement corriger l'identité de marque, j'ai décidé de réimaginer complètement ce que ces e-mails pourraient être. Et si nous les traitions comme des notes personnelles de quelqu'un qui se souciait réellement de résoudre des problèmes, pas seulement de vendre des produits ?
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en place, étape par étape :
Étape 1 : Abandonner le modèle traditionnel de commerce électronique
Au lieu de la mise en page standard de la grille de produits, j'ai créé un design de style newsletter qui ressemblait à un e-mail personnel. Propre, minimal, axé sur le texte plutôt que sur des graphiques tape-à-l'œil.
Étape 2 : Changer la voix en première personne
Chaque e-mail était rédigé comme si le propriétaire de l'entreprise prenait personnellement contact. Plus de "Merci de visiter notre magasin." Au lieu de cela : "Vous aviez commencé une commande avec nous, et je voulais faire un suivi personnellement."
Étape 3 : Aborder les véritables problèmes de front
C'était le changeur de jeu. Au lieu d'ignorer la friction du passage à la caisse, je l'ai reconnue directement avec une liste de dépannage en 3 points :
Le temps d'authentification de paiement est écoulé ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet e-mail—je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Modifier la stratégie de sujet
Changer de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." La différence est subtile mais puissante—elle reconnaît ce qui s'est passé sans être accusatoire.
Étape 5 : Rendre l'e-mail convivial pour les réponses
Les e-mails de commerce électronique traditionnels sont conçus comme des diffusions unidirectionnelles. Je les ai structurés pour encourager les réponses en posant des questions spécifiques sur leur expérience et en offrant une aide directe.
Étape 6 : Supprimer toute pression de vente
Pas de codes de réduction. Pas d'"offres limités dans le temps." Pas de grilles de produits. Juste des informations utiles et une offre sincère pour résoudre des problèmes.
L'ensemble de l'e-mail se lisait comme quelque chose qu'un ami enverrait, pas un message de marketing d'entreprise. Il se concentrait sur l'utilité plutôt que sur la vente.
Cette approche a complètement retourné le modèle traditionnel de récupération de panier abandonné. Au lieu d'essayer de pousser la vente, nous avons amené les gens dans une conversation où nous pourrions réellement les aider à finaliser leur achat.
Aperçu clé
La différenciation la plus puissante ne se trouve pas dans votre produit, mais dans le fait de sonner comme un véritable être humain lorsque tout le monde sonne comme un robot.
Résolution de problèmes
Abordez les véritables raisons pour lesquelles les gens abandonnent des paniers au lieu de supposer qu'ils ont simplement besoin de plus de persuasion pour acheter vos produits.
Taux de réponse
Rendre les e-mails adaptés aux réponses transforme le marketing unidirectionnel en un développement de relations bidirectionnelles qui génère de meilleurs résultats à long terme.
Contact Humain
Dans un monde où tout est automatisé, la stratégie la plus efficace pourrait bien être de donner l'impression que vous vous souciez réellement de résoudre des problèmes.
L'impact a dépassé la simple récupération des paniers :
Les taux de réponse par e-mail ont doublé par rapport au modèle précédent. Mais plus important encore, les clients ont commencé à répondre avec des questions, des retours d'expérience et des demandes d'aide.
Certains ont effectué des achats après avoir obtenu une assistance personnalisée pour des problèmes de paiement. D'autres ont partagé des problèmes techniques spécifiques que nous pouvions résoudre sur l'ensemble du site, améliorant ainsi l'expérience de paiement pour tout le monde.
L'e-mail de panier abandonné est devenu un point de contact pour le service client plutôt qu'un simple outil de vente. Nous avons découvert des problèmes de traitement des paiements que nous ne savions pas exister, des questions d'expédition qui bloquaient les achats, et des confusions sur les produits qui étaient facilement résolubles.
Plus surprenant encore, l'approche personnelle a en fait augmenté la confiance et la fidélité à la marque. Les clients ont mentionné qu'ils avaient l'impression de traiter avec une véritable entreprise qui se souciait de leur expérience, et non pas juste un autre magasin en ligne sans visage.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Les principales leçons tirées de la réinvention de notre approche des e-mails :
L'acceptation des frictions l'emporte sur le déni des frictions : Admettre qu'il existe des problèmes lors du passage à la caisse crée plus rapidement de la confiance que de prétendre que tout est parfait
Une voix personnelle se démarque du bruit corporate : Lorsque tout le monde sonne comme une marque, sonner comme une personne devient votre plus grand avantage
Les e-mails du service client se convertissent mieux que les e-mails de vente : Aider les gens à résoudre des problèmes est plus persuasif que de pousser des produits
Les e-mails favorables aux réponses créent des idées inattendues : La communication à deux voies révèle des améliorations commerciales que vous n'auriez jamais découvertes
Le format de la newsletter crée des relations : Les gens ont appris à interagir avec les newsletters différemment des e-mails promotionnels
Aborder proactivement les problèmes courants réduit la charge de support : La liste de dépannage a résolu des problèmes avant qu'ils ne deviennent des tickets de support
La plus grande leçon ? Parfois, la meilleure stratégie marketing est simplement d'être utile et humain alors que vos concurrents adoptent une approche promotionnelle et corporate.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS qui mettent en œuvre cette approche :
Abordez les obstacles courants à l'intégration dans votre séquence de bienvenue
Écrivez du point de vue du fondateur, et non de l'entreprise
Incluez des solutions pour les problèmes de configuration typiques
Encouragez les réponses pour les questions techniques
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques en ligne utilisant cette stratégie :
Concentrez-vous sur la résolution des confusions concernant le passage à la caisse et l'expédition
Utilisez des modèles de style bulletin d'information au lieu de grilles de produits
Traitez les problèmes courants d'authentification des paiements
Faites en sorte que les e-mails ressemblent à un service client personnalisé