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À court terme (< 3 mois)
Tout le monde parle des notifications push pour l'abandon de panier. Vous connaissez la chanson - quelqu'un ajoute quelque chose à son panier, part, et BAM ! Une notification push le ramène. Ça semble parfait, non ?
Eh bien, j'ai découvert quelque chose de contre-intuitif en travaillant sur la récupération de paiement abandonné pour un client Shopify. Au lieu de sauter dans le train des notifications push, j'ai complètement pris le contre-pied et je me suis concentré sur le fait de faire en sorte que les emails d'abandon ressemblent à de véritables conversations humaines.
Le résultat ? Nous avons doublé les taux de réponse par email et nous avons transformé la récupération de panier en un point de contact pour le service client plutôt qu'une simple nuisance automatisée. Mais voici le rebondissement - nous avons testé les notifications push aussi, et elles ont en fait nui à nos taux de récupération globaux.
Voici ce que vous apprendrez de mon approche :
Pourquoi les notifications push peuvent en réalité endommager les taux de récupération de panier
Comment transformer les emails de panier abandonné de transactions en conversations
Le modèle d'email spécifique qui a doublé nos taux de réponse
Quand les notifications push ont du sens (et quand elles n’en ont pas)
Véritables tactiques de dépannage qui convertissent les navigateurs en acheteurs
Il ne s'agit pas de suivre les meilleures pratiques - il s'agit de comprendre pourquoi parfois la meilleure stratégie consiste à être humain dans un monde d'automatisation. Plongeons dans ce qui a réellement fonctionné.
Réalité de l'industrie
Ce que recommande chaque expert en ecommerce
Entrez dans n'importe quelle conférence de commerce électronique ou faites défiler les blogs marketing, et vous entendrez le même conseil sur la récupération des abandons de panier. Le manuel standard se présente comme suit :
Superposez vos notifications : Commencez par des notifications push pour un impact immédiat, suivez avec des séquences d'e-mails, ajoutez peut-être des SMS pour un bon measure
Le timing est essentiel : Envoyez la première notification push dans les 30 minutes, suivie d'intervalles stratégiques
Personnalisation à grande échelle : Utilisez des images de produits dynamiques et des noms de clients dans les notifications push
Créer l'urgence : Remises à durée limitée, avertissements de stock, minuteurs de compte à rebours
Approche multicanal : Atteignez-les partout - navigateur, mobile, e-mail, social
La logique semble solide. Les taux d'abandon de panier tournent autour de 70 % dans tous les secteurs, donc toute technologie qui peut récupérer même une fraction de ces ventes perdues devrait être une évidence, n'est-ce pas ?
Les notifications push promettent une visibilité immédiate. Elles contournent les filtres d'e-mail, apparaissent directement sur les appareils, et peuvent réengager les utilisateurs en temps réel. Les données des plateformes de notification push montrent des taux d'ouverture impressionnants - souvent 3 à 5 fois supérieurs à ceux des e-mails.
Mais c'est ici que la sagesse conventionnelle commence à craquer. De hauts taux d'ouverture ne se traduisent pas automatiquement par des conversions plus élevées. Et plus important encore, dans la précipitation à mettre en œuvre chaque canal disponible, la plupart des entreprises oublient la question fondamentale : pourquoi le client a-t-il abandonné son panier en premier lieu ?
L'industrie traite l'abandon de panier comme un problème technique qui nécessite une solution technique. Que se passerait-il si c'était en fait un problème de communication qui nécessite une solution humaine ?
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Je travaillais sur une refonte complète d'un site web pour un client de commerce électronique Shopify lorsque l'abandon de panier est devenu notre plus grand défi. Le brief initial était simple : mettre à jour les e-mails de paiement abandonnés pour correspondre aux nouvelles lignes directrices de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, des choses standard.
Mais en ouvrant leur modèle d'e-mail existant, quelque chose semblait hors de propos. Cela ressemblait exactement à tous les autres e-mails d'abandon de panier de commerce électronique - grille de produits, codes de réduction, boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT". Générique, automatisé, inoubliable.
Le client obtenait des taux de récupération décents avec leur configuration actuelle, y compris les notifications push qu'ils avaient mises en place l'année précédente. Mais quelque chose me dérangeait dans les données. Les notifications push avaient de bons taux d'ouverture, mais de mauvais taux de conversion. Les gens les voyaient, mais n'agissaient pas.
C'est à ce moment-là que j'ai plongé plus profondément dans leurs tickets de support client et découvert le véritable problème. Les clients n'abandonnaient pas les paniers parce qu'ils oubliaient - ils abandonnaient parce qu'ils rencontraient des points de friction lors du processus de paiement. Les problèmes de validation de paiement, en particulier avec des exigences de double authentification, causaient d'énormes abandons.
Les notifications push demandaient essentiellement aux gens de revenir et de faire face au même problème à nouveau. Pas étonnant qu'ils ne convertissent pas.
J'ai réalisé que nous avions deux choix : corriger les problèmes techniques (ce qui prendrait des mois de développement) ou reconnaître les problèmes et aider les clients à les surmonter. C'est à ce moment-là que j'ai décidé de réinventer complètement notre approche de la récupération de panier.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu d'optimiser notre stratégie de notification push, j'ai adopté une approche complètement différente. J'ai décidé de faire en sorte que notre communication sur les paniers abandonnés ressemble à celle d'une personne réelle qui se soucie de résoudre des problèmes, et pas seulement de finaliser des transactions.
Étape 1 : Abandonner le modèle traditionnel
Tout d'abord, j'ai complètement abandonné le modèle e-commerce d'entreprise. Fini les grilles de produits, fini les CTA criards. À la place, j'ai créé un design de style newsletter qui semblait être une note personnelle du propriétaire de l'entreprise.
Étape 2 : Changer le cadre de message
La ligne d'objet est passée de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." - immédiatement plus personnelle et moins accusatrice. L'email était écrit à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise s'adressait directement.
Étape 3 : Aborder le véritable problème
C'est là que cela devient intéressant. Au lieu d'ignorer le frottement au moment du paiement, je l'ai abordé de front. J'ai ajouté une simple liste de dépannage en 3 points :
Authentification de paiement expirée ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez encore des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Rendre la récupération interactive
Le plus grand changement était la dernière ligne : "Répondez simplement à cet email." Cela a transformé notre abandon de panier d'une diffusion unidirectionnelle en une conversation bidirectionnelle.
Étape 5 : Test A/B contre les notifications push
Nous avons testé la nouvelle approche d'email par rapport à leur combinaison de notification push + email existante pendant 30 jours. Les résultats étaient clairs : l'approche d'email conversationnel a surpassé la stratégie de notification push selon chaque indicateur pertinent.
Étape 6 : Élargir le contact personnel
Pour gérer l'augmentation des réponses, nous avons mis en place des modèles d'email simples pour les problèmes courants et formé l'équipe du client à répondre rapidement. La plupart des problèmes pouvaient être résolus par une réponse rapide et utile.
Stratégie de timing
E-mails envoyés 3 heures après l'abandon - assez de temps pour créer un sentiment d'urgence, pas assez long pour oublier le contexte.
Langage humain
Écrit à la première personne comme si le fondateur reachait personnellement chaque client
Solutions Techniques
Fournir de réelles étapes de dépannage au lieu d'ignorer les problèmes de paiement.
Répondre à l'encouragement
Faites en sorte que les réponses par e-mail soient accueillantes plutôt que pesantes - transformez la récupération en service client
Les résultats parlaient d'eux-mêmes, mais pas de la manière dont la plupart des « bonnes pratiques » du commerce électronique le prédisent :
Transformation de l'engagement par email :
Les taux de réponse ont doublé par rapport à leurs précédents emails génériques
La satisfaction des clients a augmenté car les gens se sont sentis entendus et aidés
La résolution de problèmes a conduit à des achats complétés des jours ou des semaines plus tard
Vérification de la réalité des notifications push :
Taux d'ouverture élevés mais impact minimal sur la conversion
Certains clients les ont trouvées ennuyeuses et ont désactivé les notifications complètement
Aucune opportunité de résolution de problèmes ou de construction de relations
Résultats inattendus :
Le résultat le plus surprenant n'était pas la récupération directe du panier - c'était la construction de relations. Les clients ont commencé à répondre avec des questions sur les produits, l'expédition, et même des retours sur leur expérience. Certains ont partagé des problèmes techniques spécifiques que nous pouvions résoudre à l'échelle du site.
Nous avons transformé l'abandon de panier d'un point de contact purement transactionnel en une opportunité de service client et d'amélioration des produits.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
1. La technologie n'est pas toujours la réponse
Les notifications push semblent être la solution moderne, mais elles ne peuvent pas résoudre les problèmes sous-jacents de l'expérience utilisateur. Si les clients abandonnent leur panier à cause de la friction, plus de notifications ne font qu'amplifier la frustration.
2. Le personnel l'emporte sur l'automatisé (quand c'est bien fait)
Dans un monde d'auto-automatisation excessive, le fait de ressembler à une vraie personne devient un avantage concurrentiel. La clé est de mettre à l'échelle cette touche personnelle sans perdre d'authenticité.
3. Adressez les problèmes, ne les ignorez pas
La plupart des e-mails d'abandon prétendent que le processus de paiement s'est bien passé et que les clients ont simplement "oublié". Reconnaître les problèmes courants et offrir des solutions crée de la confiance et aide en réalité les gens à convertir.
4. Les réponses sont des opportunités de revenus
Quand les clients répondent aux e-mails d'abandon, ils montrent un engagement. C'est un prospect plus chaud que quelqu'un qui a simplement cliqué et a abandonné à nouveau.
5. Testez l'efficacité des canaux, pas seulement les taux d'ouverture
Les notifications push avaient des taux d'ouverture impressionnants mais de pauvres taux de conversion. La mesure qui compte est le nombre d'achats complétés, pas les chiffres d'engagement de vanité.
6. Le service client EST du marketing
Aider quelqu'un à résoudre un problème de paiement crée une relation client beaucoup plus forte que de les automatiser vers la même expérience défaillante.
7. Une solution unique ne convient généralement à personne
Chaque entreprise a des points de friction uniques. La solution doit correspondre aux problèmes spécifiques auxquels vos clients sont confrontés.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS confrontées à des problèmes d'abandon d'essai ou d'adoption de fonctionnalités :
Remplacez les e-mails génériques "terminer la configuration" par une aide personnelle à l'intégration
Abordez directement les barrières techniques courantes dans votre communication
Faites en sorte que le support ressemble à du coaching pour le succès, et non à du dépannage technique
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques en ligne qui ont des difficultés avec l'abandon de panier :
Testez les e-mails de récupération conversationnels avant d'investir dans l'infrastructure de notification push
Identifiez vos points de friction les plus courants lors du paiement et traitez-les dans les e-mails de récupération
Formez votre équipe à traiter les réponses par e-mail comme des opportunités de vente