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Il y a deux ans, je passais des heures chaque semaine à rédiger des e-mails personnalisés aux clients, suppliant pour des témoignages. Vous connaissez la chanson : votre SaaS fonctionne très bien, les clients sont satisfaits lors des appels, mais les amener à l'écrire ? C'est une autre histoire.
J'ai essayé tout ce que recommandent les manuels SaaS : séquences de relance, incitations, même des appels téléphoniques manuels. Le retour sur investissement était brutal : des heures investies pour une poignée de témoignages qui à peine peuplaient nos sections de preuve sociale.
Ensuite, je suis tombé sur quelque chose d'inattendu en travaillant sur un projet complètement différent. J'aidais un client e-commerce à mettre en place l'automatisation des avis, et il m'est venu à l'esprit : Pourquoi ne pas appliquer ces mêmes systèmes éprouvés à mes clients SaaS ?
Voici ce que vous découvrirez dans ce manuel :
Pourquoi le e-commerce a résolu l'automatisation des avis il y a des années (et que le SaaS est juste en train de rattraper son retard)
L'approche spécifique intersectorielle qui a doublé le taux de collecte d'avis de mon client
Comment l'automatisation "agressive" de Trustpilot se convertit en réalité mieux que les approches polies des SaaS
La stratégie de plugin qui transforme les pages d'avis de vides à peuplées en 30 jours
Quand NE PAS automatiser (et pourquoi certaines entreprises SaaS devraient rester manuelles)
Ce n'est pas une question de trouver un autre outil SaaS qui promet tout. Il s'agit d'apprendre des secteurs qui ont déjà résolu ce problème et d'adapter leurs méthodes éprouvées au combat.
Transsectoriel
Ce que le commerce électronique m'a appris sur les avis
La plupart des fondateurs de SaaS abordent les avis comme s'ils demandaient une énorme faveur. Le conseil typique ressemble à ceci :
Envoyer des e-mails de suivi personnalisés - En général 2-3 semaines après l'intégration, avec des lignes de sujet soigneusement rédigées
Offrir des incitations - Réductions, prolongations d'essai ou support premium pour les avis
Chronométrer parfaitement - Attendre ce "moment aha" lorsque les utilisateurs sont le plus satisfaits
Faciliter la tâche - Fournir des modèles, des liens d'avis en un clic et un minimum de friction
Relancer de manière stratégique - Rappels doux sans être insistant
Cette sagesse conventionnelle existe parce que les relations SaaS semblent plus personnelles que les transactions de commerce électronique. Nous ne vendons pas un produit unique ; nous demandons aux gens d'intégrer notre solution dans leur flux de travail quotidien. Les enjeux semblent plus élevés et la relation semble plus délicate.
Le problème ? Cet approche traite les avis comme une faveur spéciale plutôt que comme un processus commercial normal.
Tandis que les entreprises SaaS hésitent autour des demandes d'avis, le commerce électronique automatise systématiquement la collecte d'avis depuis des années. Ils ont tout testé : le timing, la fréquence, les incitations, le ton des messages. Ils savent ce qui fonctionne parce que leur survie dépend de la preuve sociale.
Mais voici où les fondateurs de SaaS se trompent : ils pensent que leur industrie est "différente" et que les tactiques de commerce électronique ne fonctionneront pas. C'est exactement ce que je pensais - jusqu'à ce que j'essaie.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client B2B SaaS, nous avons été confrontés au même défi que chaque entreprise de logiciels a du mal à surmonter : obtenir des témoignages de clients. Leur produit fonctionnait très bien, les clients étaient satisfaits lors des appels, mais les amener à écrire des avis ? Presque impossible.
Ma première tentative a suivi chaque manuel SaaS à la lettre. J'ai mis en place une campagne de sensibilisation manuelle avec des emails personnalisés, un timing stratégique et des relances douces. Le tout avec les meilleurs efforts.
Est-ce que ça a fonctionné ? En quelque sorte. Nous avons obtenu quelques avis, mais le temps investit était brutal. Des heures passées à rédiger des emails pour une poignée de témoignages - le retour sur investissement n'était tout simplement pas là.
Comme de nombreuses startups, nous avons fini par faire ce que nous devions faire : créer stratégiquement notre page de témoignages pour qu'elle ait l'air plus peuplée qu'elle ne l'était réellement. Pas idéal, mais nous avions besoin de preuves sociales pour convertir les visiteurs.
C'est là que les choses sont devenues intéressantes. Je travaillais en même temps sur un projet de commerce électronique - une industrie complètement différente, n'est-ce pas ? Faux. C'est là que j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur les avis.
Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas un luxe ; ils peuvent faire ou défaire une entreprise. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous n'achèterez probablement rien en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années parce que leur survie en dépend.
Après avoir testé plusieurs outils dans le domaine du commerce électronique, je suis tombé sur Trustpilot. Oui, c'est cher. Oui, leurs emails automatisés sont un peu agressifs pour mon goût personnel. Mais voici la chose - leur automatisation par email a converti de manière incroyable.
Alors j'ai fait ce qui paraissait évident rétrospectivement mais révolutionnaire à l'époque : j'ai mis en œuvre le même processus Trustpilot pour mon client B2B SaaS.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de réinventer la roue pour la collecte d'avis SaaS, j'ai décidé de tirer parti d'un secteur qui l'avait déjà perfectionnée. Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre :
Étape 1 : Choisir le bon outil intersectoriel
J'ai évalué plusieurs plateformes d'avis e-commerce, mais Trustpilot a gagné pour trois raisons : automatisation des e-mails prouvée, apparence professionnelle et capacités d'intégration. La clé de l'insight ? Les plateformes d'avis e-commerce sont conçues pour l'échelle, pas pour la politesse.
Étape 2 : Adapter le calendrier e-commerce aux flux de travail SaaS
Le e-commerce envoie généralement des demandes d'avis 3 à 7 jours après la livraison. Pour SaaS, j'ai mis cela en correspondance avec les étapes de comportement des utilisateurs :
7 jours après la première connexion réussie
14 jours après avoir terminé l'intégration
30 jours pour les utilisateurs actifs (basé sur les données d'utilisation)
Étape 3 : Mettre en œuvre une automatisation agressive mais professionnelle
Voici ce que la plupart des entreprises SaaS font mal - elles sont trop polies. L'approche de Trustpilot implique :
Invitation à laisser un avis initiale immédiatement après l'étape clé
Rappel de suivi après 7 jours (si aucune réponse)
Dernier suivi après 14 jours
Pause automatique de 90 jours pour éviter le spam
Étape 4 : Traiter proactivement les objections spécifiques à SaaS
À travers des conversations avec le client, j'ai découvert que les clients avaient des difficultés avec la validation des paiements, en particulier avec les exigences de double authentification. Plutôt que d'ignorer ce frottement, j'y ai répondu de front dans notre processus d'avis.
J'ai ajouté une section de dépannage simple aux e-mails d'invitation à laisser un avis :
Le temps d'authentification de paiement expire ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet e-mail - je vous aiderai personnellement
Étape 5 : Transformer les demandes d'avis en points de contact de service client
Cela a été le changement décisif. Au lieu de considérer les demandes d'avis comme des demandes unidirectionnelles, je les ai transformées en opportunités de service client. Les e-mails automatisés ne demandaient pas seulement des avis - ils résolvaient des problèmes.
Intégration de Plugin
L'intégration de Trustpilot avec Shopify a été parfaitement traduite pour les plateformes SaaS avec des connexions webhook aux événements clés des utilisateurs.
Stratégie de timing
La fenêtre de 3 à 7 jours après achat en e-commerce est mappée aux étapes de comportement des utilisateurs SaaS pour un moment de demande optimal.
Approche de dépannage
L'ajout de contenu spécifique à la résolution de problèmes aux demandes de révision les a transformées d'une simple demande en points de contact pour le service client.
État d'esprit intersectoriel
La plus grande avancée a été de réaliser que le commerce électronique avait déjà résolu ce problème - les SaaS devaient simplement adapter leurs solutions.
L'impact a dépassé le simple recouvrement de témoignages. Dans les 30 jours suivant la mise en place de l'approche d'automatisation du commerce électronique :
Résultats quantitatifs :
Le taux de collecte des avis a fortement augmenté par rapport à l'approche manuelle.
Le temps consacré à la collecte des témoignages est passé de plusieurs heures à quelques minutes par semaine.
Les points de contact avec le service client ont augmenté grâce aux réponses aux emails d'avis.
Changements qualitatifs :
Plus important encore, le processus d'avis est devenu un point de contact du service client plutôt qu'un simple outil de vente. Les clients ont commencé à répondre aux emails d'avis en posant des questions, en partageant des retours sur des fonctionnalités spécifiques, et certains ont même effectué des achats après avoir reçu de l'aide personnalisée.
L'effet cumulatif :
Le système automatisé de collecte d'avis a créé une boucle de rétroaction. Une meilleure preuve sociale a amélioré les taux de conversion, ce qui a attiré plus de clients, qui ont généré plus d'avis grâce au système automatisé. La section de preuve sociale est passée d'une présence stratégique clairsemée à une véritable population.
Qu'est-ce qui m'a le plus surpris ? L'approche "agressive" du commerce électronique ne semblait pas pressante lorsqu'elle était adaptée correctement. Elle semblait professionnelle et systématique - exactement ce que les utilisateurs de SaaS occupés souhaitaient.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience intersectorielle m'a appris plusieurs leçons qui s'appliquent au-delà de l'automatisation des avis :
Les Silos Sectoriels Sont Coûteux - Alors que les fondateurs de SaaS débattent de l'email témoignage parfait, le commerce électronique a déjà automatisé le processus et est passé à autre chose. La plupart des solutions révolutionnaires se trouvent dans des industries voisines.
"Agressif" vs "Insistant" C'est Une Question de Valeur - L'automatisation de Trustpilot a fonctionné car elle a apporté de la valeur (résolution de problèmes) en même temps que la demande (demande d'avis).
Scalabilité Nécessite des Systèmes Plutôt que de la Politesse - Les approches manuelles et "personnelles" ne sont pas scalables. La chose la plus personnelle que vous puissiez faire est de résoudre les problèmes des clients de manière constante.
L'Intégration du Service Client Gagne - La meilleure automatisation des avis fait également office de support client. Traitez les problèmes courants dans le processus de demande d'avis.
Le Timing Est Plus Important Que la Perfection du Timing - Le commerce électronique m'a appris que le timing cohérent et systématique est préférable d'attendre le moment "parfait".
Tester d'Abord les Solutions Intersectorielles - Avant de créer des solutions sur mesure, explorez comment d'autres industries ont résolu des problèmes similaires. Le plugin existe probablement déjà.
L'Automatisation Permet la Personnalisation - Ironiquement, automatiser le processus nous a donné plus de temps pour des réponses personnelles authentiques lorsque les clients répondaient réellement.
Si je devais mettre cela en œuvre à nouveau, je commencerais avec l'approche d'automatisation du commerce électronique dès le premier jour plutôt que de perdre des mois en démarches manuelles.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour la mise en œuvre de SaaS :
Mapper les déclencheurs de révision aux jalons des utilisateurs, et non aux dates calendaire
Inclure du contenu de dépannage dans les demandes de révision
Utiliser des intégrations webhook pour connecter les données de comportement des utilisateurs
Tester les plateformes de révision e-commerce avant les outils spécifiques au SaaS
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de e-commerce :
Mettez en œuvre l'automatisation des avis après achat immédiatement
Ajoutez des éléments de service client aux e-mails de demande d'avis
Connectez la collecte d'avis aux déclencheurs de réalisation de commande
Utilisez des systèmes automatisés qui incluent des séquences de suivi