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À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client B2B SaaS en tant que freelance, nous avons rencontré le même défi auquel chaque SaaS fait face : obtenir des témoignages de clients. Vous connaissez la chanson : votre produit fonctionne à merveille, les clients sont satisfaits lors des appels, mais les amener à l'écrire ? C'est une autre histoire.
J'ai mis en place ce que je pensais être une campagne de sensibilisation manuelle solide. Des e-mails personnalisés, des relances, tout le tralala. Est-ce que ça a fonctionné ? Un peu. Nous avons reçu quelques avis, mais l'investissement en temps était brutal. Des heures passées à rédiger des e-mails pour une poignée de témoignages - le retour sur investissement n'était tout simplement pas là.
Comme de nombreuses startups, nous avons fini par faire ce que nous avions à faire : concevoir stratégiquement notre page d'avis pour qu'elle paraisse plus remplie qu'elle ne l'était réellement. Pas idéal, mais nous avions besoin de preuve sociale pour convertir les visiteurs.
C'est alors que j'ai eu une percée inattendue en travaillant sur un projet de commerce électronique complètement différent. Ce que j'ai découvert a changé ma façon d'aborder la collecte d'avis pour chaque client SaaS depuis.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience intersectorielle :
Pourquoi les fondateurs de SaaS résolvent le mauvais problème d'avis
L'automatisation du commerce électronique qui a multiplié par 10 notre collecte d'avis
Mon installation exacte sans code qui fonctionne sans développeurs
Le changement de psychologie qui incite réellement les clients B2B à répondre
Comment automatiser sans donner l'impression d'être spammy (la clé que tout le monde oublie)
Transsectoriel
À quoi ressemble généralement la collecte d'avis sur les SaaS
La plupart des entreprises SaaS abordent la collecte d'avis comme si elles géraient un programme de réussite client. Le manuel standard ressemble à quelque chose comme ceci :
Campagnes de sensibilisation manuelle - Rédigez des e-mails "personnels" demandant à des clients satisfaits de laisser des avis
Demandes après des jalons de succès - Demandez des témoignages après l'achèvement d'un projet ou le renouvellement
Implication de l'équipe de réussite client - Faites en sorte que les CSM évoquent de manière informelle les avis lors des points de contrôle
Campagnes ponctuelles - Envoyez des e-mails groupés à votre base de clients demandant des avis
Demandes incitatives - Offrez des réductions ou des avantages en échange de témoignages
Cette approche existe parce que les entreprises SaaS considèrent les avis comme des exercices de construction de relations. La logique est solide : les achats B2B sont des décisions à forte considération et orientées vers la relation, donc les demandes d'avis devraient sembler personnelles et axées sur la relation.
Le problème ? Cette approche "axée sur la relation" a un défaut fondamental : elle ne peut pas évoluer, et elle impose le fardeau de se souvenir à vos clients déjà occupés. Votre équipe de réussite client se concentre sur la rétention et l'expansion, pas sur la collecte d'avis. Vos clients se concentrent sur leurs propres problèmes d'affaires, pas sur l'aide que vous pourriez avoir avec des preuves sociales.
La plupart des entreprises SaaS se retrouvent avec ce que j'appelle "la pauvreté des avis" - une poignée de témoignages récoltés à travers des efforts manuels héroïques, tandis que leurs taux de conversion souffrent d'un manque de preuves sociales. Pendant ce temps, leurs homologues du commerce électronique se noient dans les avis automatisés.
La sagesse conventionnelle fonctionne pour les contrats d'entreprise où vous travaillez en étroite collaboration avec un petit nombre de clients à forte valeur ajoutée. Mais pour la plupart des entreprises SaaS servant des PME ou des marchés intermédiaires, cette approche laisse de l'argent sur la table.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Je travaillais simultanément sur un projet de commerce électronique - un secteur complètement différent, n'est-ce pas ? Faux. C'est là que j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur les avis.
Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas un simple plus ; ils sont essentiels. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous n'achèterez probablement rien en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années car leur survie en dépend.
Alors que je luttais avec la collecte manuelle d'avis pour mon client SaaS, je mettais en même temps en œuvre l'automatisation des avis pour une boutique de commerce électronique. Le contraste était frappant. Le client de commerce électronique recevait des demandes d'avis automatisées et cohérentes qui se convertissaient à des taux élevés. Le client SaaS se fi ait à une approche manuelle sporadique qui faisait à peine bouger les choses.
Après avoir testé plusieurs outils dans le domaine du commerce électronique, je suis tombé sur Trustpilot. Oui, c'est cher. Oui, leurs e-mails automatisés sont un peu agressifs à mon goût personnel. Mais voici le truc - leur automatisation par e-mail a converti à un rythme fou.
La boutique de commerce électronique est passée d'une dizaine d'avis à des centaines en quelques mois. L'automatisation envoyait des demandes d'avis au bon moment, avec le bon message, aux bons clients. C'était complètement sans intervention une fois configuré.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé : la plupart des entreprises SaaS sont tellement concentrées sur leur créneau qu'elles manquent des solutions éprouvées d'autres secteurs. Alors que les fondateurs de SaaS débattent de l'e-mail de demande de témoignage parfait, le commerce électronique a déjà automatisé l'ensemble du processus et a passé à autre chose.
J'ai réalisé que je devais tester si les tactiques d'automatisation des avis du commerce électronique pouvaient fonctionner pour le SaaS B2B. Le défi consistait à adapter l'approche agressive et axée sur la transaction du commerce électronique à un monde SaaS axé sur la relation.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
J'ai donc fait ce qui semblait évident avec le recul mais révolutionnaire à l'époque : j'ai mis en œuvre le même processus Trustpilot pour mon client SaaS B2B, mais avec des modifications cruciales pour le contexte B2B.
Étape 1 : Configuration du déclencheur
Au lieu de déclencher des demandes d'avis immédiatement après l'achat (comme dans le e-commerce), j'ai mis en place des déclencheurs basés sur des jalons spécifiques au SaaS :
30 jours après l'achèvement de l'intégration
60 jours dans l'abonnement (après la réalisation de la valeur initiale)
Après les jalons de réussite client (atteinte des objectifs, adoption des fonctionnalités)
90 jours avant le renouvellement (lorsque la satisfaction est élevée mais que la relation est stable)
Étape 2 : Adaptation du message
Les e-mails d'avis e-commerce sont directs et transactionnels. Pour le SaaS, j'ai adouci l'approche tout en gardant la structure d'automatisation :
Mention d'une valeur spécifique réalisée ("Depuis la mise en œuvre de [produit SaaS], vous avez [résultat spécifique]")
Positionnement des avis comme aide pour les pairs à résoudre des problèmes similaires
Rester des e-mails courts et centrés (appris du e-commerce que la brièveté fonctionne)
Utilisation de la preuve sociale ("Rejoignez [X] autres clients qui ont partagé leur expérience")
Étape 3 : Approche multi-canaux
Le e-commerce utilise généralement uniquement l'e-mail, mais pour le SaaS, j'ai ajouté :
Notifications in-app déclenchées par des jalons d'utilisation
Notifications Slack pour les équipes de réussite client des comptes à forte valeur
Prises de contact sur LinkedIn pour des témoignages au niveau exécutif
Étape 4 : Persistance sans agacement
Le e-commerce envoie 3 à 5 relances automatisées. Pour le SaaS, j'ai créé une séquence plus douce :
Demande initiale (déclenchée par un jalon)
Douce relance après 2 semaines ("Avez-vous eu la chance de...")
Relance axée sur la valeur après 30 jours (partageant d'autres histoires de réussite client)
Demande finale après 60 jours, puis suppression automatique de la séquence
Étape 5 : Mise en œuvre sans code
En utilisant Zapier et des plateformes de données clients, j'ai mis en place l'ensemble du système sans développement personnalisé :
Déclencheurs Zapier basés sur les données CRM et l'utilisation du produit
Séquences d'e-mails automatisées via une plateforme d'e-mail existante
Intégration de la plateforme d'avis (Trustpilot, G2, Capterra)
Notifications Slack pour la coordination d'équipe
Stratégie de timing
Déclenchez des demandes lors des moments de réalisation de valeur, et non à des dates arbitraires. Suivez les étapes clés des clients et automatisez les demandes lorsque la satisfaction atteint son pic.
Cadre de message
Adaptez la simplicité du commerce électronique pour les relations B2B. Référencez des résultats spécifiques et considérez les avis comme de l'aide entre pairs, et non comme du marketing.
Multi-plateforme
Ne comptez pas uniquement sur les e-mails. Utilisez les notifications dans l'application et la coordination de l'équipe pour maximiser les points de contact sans submerger les clients.
Persistance Douce
Suivez systématiquement mais respectueusement. L'agressivité en e-commerce ne fonctionne pas dans le SaaS, mais la passivité complète non plus.
Les résultats parlaient d'eux-mêmes. Le client SaaS est passé de la collecte de peut-être 2 à 3 témoignages par trimestre grâce à une approche manuelle à l'obtention de 15 à 20 avis par mois grâce à des séquences automatisées.
Plus important encore, il ne s'agissait pas de n'importe quels avis. Parce que l'automatisation s'est déclenchée à des moments de réalisation de valeur, les avis étaient spécifiques, détaillés et mettaient en avant de réels résultats commerciaux. Au lieu de témoignages génériques "super produit", nous recevions des histoires sur le ROI, les économies de temps et des solutions à des problèmes spécifiques.
Le système automatisé a également libéré l'équipe de succès client pour se concentrer sur de réelles activités de succès au lieu de la collecte d'avis. Ils sont passés de passer des heures à rédiger des demandes d'avis individuelles à simplement surveiller le pipeline automatisé et intervenir pour des prospects à forte valeur.
En six mois, la preuve sociale améliorée entraînait des améliorations mesurables des conversions. La page des témoignages est passée d'une impression de vide à fournir des points de preuve complets pour différents segments de clients et cas d'utilisation.
L'insight clé était que l'automatisation elle-même n'était pas la percée - c'était l'application d'une psychologie e-commerce éprouvée et du timing à la gestion du cycle de vie des clients SaaS. Les entreprises de commerce électronique ont passé des années à optimiser quand et comment demander des avis parce que leur survie en dépend.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les principales leçons de la combinaison de l'automatisation du e-commerce avec la construction de relations SaaS :
Les solutions intersectorielles l'emportent sur les meilleures pratiques de niche - Parfois, la réponse ne se trouve pas dans le livre de stratégies de votre concurrent, mais dans une industrie complètement différente qui a résolu le même problème fondamental.
Le timing l'emporte sur la personnalisation - Le e-commerce m'a appris que le moment où vous demandez est plus important que la façon dont votre demande est formulée. Automatisez le timing, personnalisez le contexte.
Le volume permet la qualité - Les démarches manuelles vous obligent à être précieux avec chaque demande. L'automatisation vous permet d'interroger plus de personnes, ce qui paradoxalement vous donne de meilleures critiques de la part de vos clients les plus satisfaits.
Les systèmes l'emportent sur les actes héroïques - Les équipes de réussite client sont bonnes pour établir des relations, pas pour collecter des avis. Construisez des systèmes qui soutiennent les relations au lieu de charger les gens de tâches administratives.
Adaptation plutôt qu'adoption - Je n'ai pas copié les tactiques du e-commerce exactement - j'ai adapté leurs principes éprouvés à la psychologie et au comportement d'achat des clients SaaS.
L'automatisation permet l'authenticité - Contrairement à la croyance populaire, l'automatisation nous a aidés à obtenir des avis plus authentiques car elle a capturé des retours lors de moments réels de satisfaction.
La coordination multicanal est importante - Le e-commerce peut se fier uniquement à l'email, mais le SaaS a besoin d'une coordination entre les points de contact de la réussite client, des produits et du marketing.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Configurez des déclencheurs basés sur des jalons dans votre CRM (achèvement de l'intégration, adoption des fonctionnalités, réalisation des objectifs)
Créez des séquences d'e-mails automatisées qui font référence à des résultats clients spécifiques et à la valeur réalisée
Intégrez les demandes d'avis dans votre flux de travail de réussite client sans trop charger l'équipe
Utilisez des plateformes comme Trustpilot ou G2 qui gèrent l'infrastructure d'automatisation
Pour votre boutique Ecommerce
Déclenchez des demandes d'examen après l'exécution des commandes et des interactions positives avec le service client
Implémentez des outils de commerce électronique éprouvés comme Trustpilot ou Yotpo avec des séquences de suivi agressives
Concentrez-vous sur des déclencheurs basés sur les transactions plutôt que sur des jalons de relations
Utilisez des séquences d'e-mails post-achat pour capturer la satisfaction aux moments les plus forts