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D'accord, vous savez comment tout le monde est obsédé par la séquence d'emails d'onboarding parfaite ? L'email de bienvenue, la visite des fonctionnalités, le rappel "avez-vous terminé votre configuration ?"—tout ça qui est censé guider les utilisateurs à travers votre produit comme s'ils avaient cinq ans.
J'ai aussi construit ces séquences. J'ai passé des heures à élaborer la séquence parfaite de 7 emails qui guiderait les nouveaux utilisateurs à travers chaque fonctionnalité. Mais voici ce que j'ai découvert en travaillant avec un client e-commerce Shopify : l'email d'onboarding le plus efficace que j'ai jamais écrit ne ressemblait en rien à un email d'onboarding.
Au lieu du modèle typique "Bienvenue sur notre plateforme !", j'ai écrit quelque chose qui ressemblait à une note personnelle de la part du propriétaire de l'entreprise. Pas de jargon corporatif, pas de listes de fonctionnalités, juste un être humain qui tend la main pour aider à résoudre de véritables problèmes. Le résultat ? Les clients ont commencé à répondre pour poser des questions, certains ont effectué des achats après avoir reçu une aide personnalisée, et d'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pourrions résoudre sur tout le site.
Voici ce que vous allez apprendre de mon expérience avec l'onboarding de style newsletter :
Pourquoi les emails d'onboarding traditionnels semblent transactionnels (et comment y remédier)
Les changements spécifiques qui ont transformé les emails de panier abandonné en conversations
Comment aborder de véritables points de friction bat des visites de fonctionnalités génériques
La psychologie derrière pourquoi les emails personnels surclassent les séquences automatisées
Un cadre étape par étape pour humaniser votre stratégie d'email entière
Il ne s'agit pas d'abandonner l'automatisation—il s'agit de faire en sorte que l'automatisation ait une dimension humaine. Plongeons dans les raisons pour lesquelles la plupart des onboarding de SaaS ratent leur cible et ce qui fonctionne réellement en 2025.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque fondateur de startup a été dit sur l'onboarding
Si vous avez lu un blog sur la croissance au cours des cinq dernières années, vous avez probablement vu les mêmes conseils sur les e-mails d'intégration répétés partout. Cela se passe un peu comme ceci :
La liste de contrôle des "Meilleures Pratiques" :
E-mail de bienvenue avec les lignes directrices de la marque et les attentes
Séquence de visite des fonctionnalités expliquant chaque bouton et menu
Rappels de progression poussant les utilisateurs à "compléter leur configuration"
E-mails de preuve sociale avec des témoignages et des études de cas
E-mails axés sur la peur de manquer des fonctionnalités auxquelles ils "manquent"
Cette approche existe parce qu'elle est logique. Vous voulez que les utilisateurs comprennent votre produit, voient sa valeur et restent. Le problème ? La logique ne crée pas de connexion émotionnelle.
La plupart des séquences d'intégration traitent les utilisateurs comme s'ils passaient la sécurité de l'aéroport—traités de manière efficace à travers des points de contrôle prédéterminés. E-mail 1 : Bienvenue. E-mail 2 : Configuration. E-mail 3 : Première action. C'est systématique, mesurable et complètement inoubliable.
Le problème n'est pas que ces e-mails ne fonctionnent pas—ils convertissent certains utilisateurs. Le problème est qu'ils ratent la plus grande opportunité. Quand quelqu'un s'inscrit à votre produit, il n'adopte pas seulement un logiciel ; il recherche une solution à un réel problème dans son entreprise ou sa vie. Mais au lieu d'aborder cette réalité humaine, nous leur envoyons des listes de fonctionnalités.
Ce qui manque, c'est la reconnaissance que l'intégration n'est pas à propos de votre produit—c'est à propos de leur problème. C'est ici que mon approche prend une tournure complètement différente.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
La réalisation m'est venue en travaillant sur des mises à jour par e-mail pour un client e-commerce Shopify lors d'une refonte complète du site web. Le brief original était simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais lorsque j'ai ouvert leur ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT »—quelque chose n'allait pas. Cela ressemblait exactement aux e-mails de tous les autres magasins e-commerce. Générique, transactionnel et facile à ignorer.
À travers des conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique que leurs clients ressentaient : des problèmes de validation de paiement, en particulier avec des exigences d'authentification double. La plupart des entreprises ignoreraient ce frottement, mais j'ai vu une opportunité.
Ce que j'ai réalisé : Au lieu d'envoyer un autre e-mail « Vous avez oublié quelque chose ! », et si nous aidions réellement à résoudre les problèmes que les gens rencontraient ?
J'ai donc complètement réimaginé l'approche. Au lieu d'un modèle e-commerce traditionnel, j'ai créé un design de style newsletter qui ressemblait à une note personnelle. Je l'ai écrit à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise contactait directement. La ligne d'objet est passée de « Vous avez oublié quelque chose ! » à « Vous aviez commencé votre commande... »
Mais voici la partie clé : j'ai ajouté une simple liste de dépannage en 3 points :
Problème d'authentification de paiement expiré ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet e-mail—je vous aiderai personnellement
La transformation a été immédiate. Au lieu d'essayer simplement de pousser la vente, nous résolvions réellement des problèmes. L'email est devenu un point de contact pour le service client, pas seulement un outil de vente.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement comment j'ai transformé un email transactionnel standard en un démarreur de conversation, étape par étape :
Étape 1 : Laissez tomber le modèle corporate
Au lieu de la mise en page typique des emails de commerce électronique, j'ai conçu quelque chose qui ressemblait à une newsletter. Propre, simple, personnel. Pas de grilles de produits ou de graphiques tape-à-l'œil, juste un message d'un humain à un autre.
Étape 2 : Écrivez à la première personne
Chaque email était rédigé comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement le client. Pas de "Notre équipe" ou "Nous, chez [Nom de l'entreprise]" ; juste "J'ai remarqué que vous avez commencé une commande..." Cela change immédiatement toute la dynamique.
Étape 3 : Traitez les véritables points de friction
Au lieu d'ignorer les problèmes de checkout, je les ai mis au centre des préoccupations. Si les clients rencontrent des difficultés avec la validation de paiement, pourquoi ne pas le reconnaître et aider ? J'ai recherché les problèmes de checkout les plus courants et créé des étapes simples de dépannage.
Étape 4 : Invitez à la conversation
C'était le changement de jeu. Au lieu de finir par "Achetez maintenant", j'ai terminé par "Il suffit de répondre à cet email si vous avez besoin d'aide." Tout à coup, un message marketing unidirectionnel est devenu une conversation bilatérale.
L'implémentation technique :
J'ai configuré la séquence d'emails sur leur plateforme existante mais j'ai changé toute l'approche :
Déclencheur : 1 heure après l'abandon du panier (pas immédiatement)
Design : Modèle de newsletter, pas modèle de commerce électronique
Texte : Personnel, utile, conversationnel
CTA : "Répondez pour obtenir de l'aide" à côté de "Compléter la commande"
La partie la plus importante était le changement de mentalité. Ce n'était plus un email de vente automatisé ; c'était un service client automatisé. Nous utilisions l'automatisation pour étendre l'attention personnelle, pas pour la remplacer.
Cette approche fonctionne parce qu'elle reconnaît ce que la plupart des entreprises ignorent : les gens abandonnent leurs paniers pour des raisons autres que "ils ont oublié". Ils deviennent confus, frustrés ou bloqués. Au lieu de faire semblant que ces problèmes n'existent pas, nous les avons abordés de front.
Aperçu clé
Une touche personnelle vaut toujours mieux qu'une automatisation parfaite.
Dépannage de la mise au point
Abordez de réels problèmes au lieu de promouvoir des fonctionnalités
Amorce de conversation
Terminez les e-mails par des questions, pas seulement par des boutons d'achat.
Automatisation Humaine
Utilisez l'automatisation pour accroître l'attention personnelle, sans la remplacer.
L'impact allait au-delà de la simple récupération des ventes. Au cours du premier mois de mise en œuvre de cette approche de style newsletter :
L'engagement des clients a changé :
Les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions
Certaines ont effectué des achats après avoir reçu de l'aide personnalisée
D'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pouvions résoudre à l'échelle du site
Les réponses par e-mail sont devenues une source de feedback sur les produits
Mais le changement le plus significatif n'était pas mesurable par des métriques traditionnelles. L'ensemble de la relation entre l'entreprise et les clients a changé. Au lieu d'envoyer des messages marketing dans le vide, ils avaient de véritables conversations avec des personnes réelles.
L'e-mail de panier abandonné est devenu un canal de support client. Les clients répondraient avec des questions sur l'expédition, les tailles, les détails des produits—des choses qu'ils auraient pu chercher et ne pas trouver sur le site web. Ce retour d'information a aidé à améliorer l'ensemble de l'expérience client.
Ce qui m'a le plus surpris, c'est la façon dont cette approche a réduit les tickets de support tout en augmentant la satisfaction des clients. En abordant de manière proactive les problèmes courants dans l'e-mail, les clients pouvaient résoudre eux-mêmes des problèmes sans avoir besoin de contacter le support.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les principaux points de cet εμπειρία que vous pouvez appliquer à n'importe quelle séquence d'intégration :
1. Les gens veulent de l'aide, pas du battage médiatique
Lorsqu'une personne s'inscrit ou abandonne un panier, elle ne cherche pas plus de marketing. Elle veut des solutions. Adressez-vous à des problèmes réels plutôt qu'à énumérer des fonctionnalités.
2. Le personnel surpasse le parfait
Un e-mail légèrement imparfait qui semble humain surpassera un modèle parfaitement conçu qui semble corporatif. Les gens achètent à des gens, pas à des entreprises.
3. Invitez à la conversation tôt
N'attendez pas que les clients aient des problèmes pour ouvrir des canaux de communication. Facilitez-leur la possibilité de vous contacter dès le premier e-mail.
4. Abordez le frottement de front
Chaque entreprise a des problèmes clients courants. Au lieu d'espérer qu'ils disparaîtront, reconnaissez-les et proposez des solutions de manière proactive.
5. L'automatisation doit sembler personnelle
L'objectif n'est pas d'éliminer le contact humain—c'est de l'échelonner. Utilisez l'automatisation pour offrir une attention personnelle à un plus grand nombre de personnes.
6. Concevez pour la plateforme
La conception des e-mails doit sembler native aux e-mails, et non comme un site web compressé dans une boîte de réception. Les mises en page de newsletters fonctionnent souvent mieux que les modèles marketing traditionnels.
7. Testez contre la sagesse conventionnelle
Parfois, la meilleure solution est l'opposée de ce que tout le monde fait. Ne suivez pas les meilleures pratiques aveuglément—testez des approches contrariennes.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les produits SaaS, mettez en œuvre un onboarding de style newsletter en :
Écrivant des e-mails de bienvenue comme des notes personnelles du fondateur
Traitant proactivement les frustrations courantes lors de la configuration
Terminant les e-mails par "Répondez si vous êtes bloqué" au lieu de liens vers des fonctionnalités
Partageant pourquoi vous avez créé le produit, pas seulement comment l'utiliser
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de commerce électronique, créez des e-mails conversationnels en :
Reconnaissant les frictions lors du paiement au lieu de les ignorer
En incluant des conseils de dépannage pour les problèmes de paiement courants
En rédigeant des e-mails d'abandon de panier comme des vérifications utiles
En utilisant des modèles de newsletter au lieu de mises en page promotionnelles traditionnelles