Ventes et conversion
Personas
SaaS et Startup
ROI
À court terme (< 3 mois)
D'accord, vous êtes probablement submergé par les demandes de révisions manuelles et regardez vos concurrents collecter sans effort des preuves sociales tandis que vous avez du mal à obtenir des retours de clients, n'est-ce pas ? Je comprends.
J'ai été confronté à ce défi exact en travaillant avec des clients de commerce électronique et de SaaS B2B. La corvée manuelle de demander des avis était brutale - des heures passées à rédiger des e-mails pour une poignée de témoignages qui affluaient. Le retour sur investissement n'était tout simplement pas là.
Mais voici ce que j'ai découvert : la solution n'était pas du tout dans l'industrie SaaS. Pendant que les fondateurs de SaaS débattaient du mail parfait de demande de témoignage, le commerce électronique avait déjà automatisé l'ensemble du processus et était passé à autre chose.
Ceci concerne ma découverte intersectorielle qui a transformé ma façon d'aborder la collecte d'avis. Dans ce guide, vous apprendrez :
Pourquoi la prise de contact manuelle pour les avis tue votre élan
La stratégie d'automatisation du commerce électronique qui fonctionne pour le B2B
Comment j'ai mis en place des systèmes d'avis automatisés dans différents secteurs
Les outils et flux de travail spécifiques qui convertissent réellement
Pourquoi être humain dans l'automatisation bat les modèles génériques
Cessez de considérer les avis comme un bonus. Commencez à les traiter comme les atouts de conversion qu'ils sont réellement.
Intersectoriel
Ce que le SaaS a manqué pendant que le commerce électronique résolvait les avis
La plupart des entreprises SaaS abordent la collecte d'avis comme si nous étions en 2015. Le playbook typique ressemble à ceci :
Envoyer des e-mails personnalisés à des clients satisfaits
Faire un suivi manuellement si aucune réponse
Espérer qu'ils prendront 10 minutes pour écrire quelque chose de réfléchi
Répéter ce processus un client à la fois
Peut-être essayer de contacter sur LinkedIn pour être sûr
L'industrie adore cette approche parce qu'elle paraît "personnelle" et "authentique". Chaque blog marketing prêche le même évangile : rédigez des e-mails individuels, établissez des relations, faites en sorte que cela se sente spécial.
Je ne dis pas que c'est une mauvaise méthode - cela fonctionne certainement pour certaines entreprises. Mais voici le problème : tandis que les fondateurs de SaaS passent des semaines à rédiger la séquence d'e-mails parfaite, les entreprises de commerce électronique ont résolu le problème de l'automatisation des avis depuis des années parce que leur survie en dépend.
Pensez à votre comportement d'achat sur Amazon. Vous ne voudrez probablement rien acheter ayant moins de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique ont compris que les avis ne sont pas accessoires - ils font ou défont les conversions.
Alors ils ont construit des systèmes. Des flux de travail automatisés. Des séquences d'e-mails éprouvées qui convertissent comme des fous. Non pas parce qu'ils sont paresseux, mais parce que la collecte manuelle des avis ne peut tout simplement pas être à l'échelle lorsque vous traitez des centaines de commandes par jour.
Le problème ? La plupart des entreprises sont tellement concentrées sur leur niche qu'elles manquent des solutions éprouvées d'autres industries. Parfois, les meilleures stratégies ne se trouvent pas dans le playbook de votre concurrent - elles se trouvent dans un jeu complètement différent.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
J'ai rencontré ce mur en travaillant avec un client B2B SaaS qui avait des difficultés avec la preuve sociale. Ils avaient des clients satisfaits lors des appels, un excellent ajustement produit-marché, mais obtenir des témoignages écrits ? C'était une autre histoire.
Ma première tentative a été l'approche standard. J'ai mis en place ce que je pensais être une campagne de sensibilisation manuelle solide. Des emails personnalisés, des suivis, tout le package. Est-ce que ça a fonctionné ? En quelque sorte. Nous avons reçu quelques avis au compte-gouttes, mais l'investissement en temps était brutal. Des heures passées à rédiger des emails pour une poignée de témoignages - le ROI n'était tout simplement pas au rendez-vous.
Comme beaucoup de startups, ils ont fini par faire ce qu'ils devaient faire : concevoir stratégiquement leur page de témoignages pour qu'elle semble plus peuplée qu'elle ne l'était réellement. Ce n'est pas idéal, mais ils avaient besoin de preuve sociale pour convertir les visiteurs.
C'est à ce moment-là que les choses sont devenues intéressantes. Je travaillais en même temps sur un projet e-commerce - un secteur complètement différent, n'est-ce pas ? Faux. C'est là que j'ai appris ma leçon la plus précieuse sur les avis.
Dans le commerce électronique, les avis ne sont pas un plus ; ils sont essentiels. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous ne voudrez probablement rien acheter en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années car leur survie en dépend.
Le contraste était frappant. Mon client SaaS quémandait manuellement des témoignages pendant que mon client e-commerce avait des systèmes automatisés collectant des dizaines d'avis chaque semaine. L'automatisation ne fonctionnait pas seulement - elle convertissait à des taux qui faisaient paraître la sensibilisation manuelle primitive.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que je pensais trop petit. Pourquoi le même système ne fonctionnerait-il pas pour le B2B SaaS ?
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Après avoir testé plusieurs outils dans le domaine du commerce électronique, je suis tombé sur Trustpilot. Oui, c'est cher. Oui, leurs e-mails automatisés sont un peu agressifs à mon goût. Mais voici la chose - leur automatisation par e-mail a converti comme jamais.
Donc j'ai fait ce qui semblait évident avec le recul mais révolutionnaire à l'époque : j'ai mis en œuvre le même processus Trustpilot pour mon client SaaS B2B.
Étape 1 : Déclencheurs basés sur le temps
Au lieu de décider manuellement quand demander des avis, j'ai configuré des déclencheurs automatisés basés sur le comportement des clients :
7 jours après l'achèvement réussi de l'intégration
Après qu'un ticket de support soit résolu avec des retours positifs
Lorsque les indicateurs d'utilisation montrent un engagement actif
Après une étape ou une adoption de fonctionnalité réussie
Étape 2 : La séquence multi-touch
J'ai adapté la séquence d'e-mails de commerce électronique au contexte B2B :
E-mail 1 : Immédiatement après l'expérience (pendant que la satisfaction est élevée)
E-mail 2 : 3 jours plus tard avec des preuves sociales d'entreprises similaires
E-mail 3 : 7 jours plus tard avec une demande directe et des liens d'avis en un clic
Étape 3 : Diversification des plateformes
Au lieu de se concentrer uniquement sur les témoignages sur le site Web, j'ai mis en place des demandes automatisées sur plusieurs plateformes :
Avis Google pour le SEO local et la crédibilité
Trustpilot pour la validation par des tiers
G2 et Capterra pour des preuves sociales spécifiques au logiciel
Recommandations LinkedIn pour développer une marque personnelle
Étape 4 : Humaniser le processus
Voici où je me suis écarté de l'approche standard du commerce électronique. J'ai conservé l'automatisation mais ai rendu le message plus personnel :
Au lieu de "Veuillez évaluer votre achat," j'ai utilisé "Salut [Nom], j'ai remarqué que vous obtenez d'excellents résultats avec [fonctionnalité spécifique]. Pourriez-vous partager votre expérience pour aider d'autres entreprises du secteur [secteur] à découvrir ce que vous avez trouvé ?"
La clé était de combiner l'efficacité de l'automatisation du commerce électronique avec l'approche axée sur la relation que les clients B2B attendent.
Configuration technique
API Trustpilot intégrée avec la plateforme de succès client pour déclencher des demandes d'évaluation en fonction des scores de santé et des indicateurs d'engagement plutôt qu'en fonction de délais arbitraires.
Multiplateforme
Configurez des demandes automatisées sur Google Reviews, G2, Capterra et LinkedIn - chacune avec des messages spécifiques à la plateforme et un moment optimal pour maximiser les taux de réponse.
Contact Humain
Personnalisez chaque message automatisé avec des données spécifiques sur l'utilisation des produits et des détails sur l'entreprise pour maintenir l'authenticité tout en développant le processus.
Segmentation
Créé différentes séquences d'email pour les clients entreprises et PME, avec un langage plus consultatif pour les entreprises et moins de relances.
L'automatisation gère désormais chaque client satisfait sans intervention humaine. Au cours du premier mois, la vélocité des avis est passée de 2-3 témoignages par mois à 15-20 sur toutes les plateformes.
Mais ce qui m'a surpris, c'est que la qualité n'a pas souffert. Parce que nous capturions des retours alors que la satisfaction était élevée et que le contexte était frais, les avis étaient plus détaillés et spécifiques que ceux demandés manuellement.
L'impact est allé au-delà des chiffres :
Les taux de conversion sur le site web se sont améliorés à mesure que la preuve sociale augmentait
L'équipe de vente avait des études de cas et des témoignages récents pour les prospects
L'équipe de réussite client pouvait identifier et résoudre les problèmes plus rapidement
Le SEO s'est amélioré grâce à une collecte régulière d'avis locaux
Le système est devenu une boucle de rétroaction client, pas seulement un outil de collecte d'avis. Nous apprenions sur la satisfaction client en temps réel au lieu d'espérer que les gens volent des retours.
Le plus important est que l'équipe pouvait se concentrer sur le produit et le succès client au lieu de passer des heures chaque semaine à rédiger des demandes d'avis.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que les meilleures solutions viennent souvent de l'extérieur de votre bulle industrielle. Pendant que les fondateurs de SaaS débattent des lignes de sujet des emails, d'autres secteurs ont déjà résolu le problème et sont passés à autre chose.
Leçons clés :
L'automatisation ne signifie pas impersonnel - vous pouvez maintenir le contact humain à travers une personnalisation intelligente
Le timing l'emporte sur la perfection - recueillir des retours lorsque la satisfaction est élevée fonctionne mieux que des messages parfaits plus tard
La diversification des plateformes multiplie l'impact - ne mettez pas tous vos œufs de preuve sociale dans le même panier
L'apprentissage intersectoriel est sous-évalué - votre plus grande percée pourrait venir d'un vertical complètement différent
Les systèmes l'emportent sur les héroïsmes - la collecte automatisée cohérente surpasse les efforts manuels sporadiques
Les avis sont une infrastructure de conversion - traitez-les comme l'actif commercial qu'ils sont, pas comme un gadget
Ce que je ferais différemment : commencer avec une approche plus légère pour les clients d'entreprise. Certains clients de haute valeur préfèrent une approche plus consultative pour les demandes d'avis, même si c'est toujours automatisé.
Cette approche fonctionne mieux pour les entreprises avec des indicateurs de succès client clairs et un engagement régulier avec le produit. Elle est moins efficace pour les prestataires de services ponctuels ou les entreprises avec de longs cycles de vente où la satisfaction est plus difficile à mesurer automatiquement.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour la mise en œuvre de SaaS :
Intégrez-vous à votre plateforme de succès client pour des demandes déclenchées par le comportement
Concentrez-vous sur G2, Capterra et les plateformes d'avis spécifiques à l'industrie
Utilisez les données d'utilisation du produit pour personnaliser les messages automatisés
Configurez différentes séquences pour les clients d'essai et les clients payants
Pour votre boutique Ecommerce
Pour la mise en œuvre du commerce électronique :
Les demandes de temps de 7 à 14 jours après la livraison pour une satisfaction optimale
Concentrez-vous sur les avis Google, Trustpilot et les avis spécifiques à la plate-forme
Incluez les détails de la commande et les spécificités du produit dans les messages automatisés
Offrez des incitations photo/vidéo pour un engagement plus élevé