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D'accord, voici le problème que tout le monde se trompe sur la récupération des paniers abandonnés. Vous avez vos séquences d'emails en cours, peut-être une campagne de reciblage avec un pixel Facebook, et vous vous demandez pourquoi votre taux de récupération est bloqué à 15-20 %.
L'année dernière, je travaillais avec un client Shopify qui était frustré par son approche standard de récupération par email. Ils envoyaient de beaux emails personnalisés que presque personne n'ouvrait. Ça vous dit quelque chose ?
C'est alors que j'ai suggéré quelque chose qui les a rendus mal à l'aise : "Et si nous traitions les paniers abandonnés comme des problèmes urgents de service client au lieu d'opportunités marketing ?"
Le résultat ? Nous avons construit un système de reciblage par SMS qui a récupéré 40 % de revenus supplémentaires par rapport aux emails seuls. Mais voici le truc - ce n'était pas parce que le SMS est intrinsèquement meilleur. C'était parce que nous avons abordé toute la psychologie différemment.
Dans ce guide, vous apprendrez :
Pourquoi l'approche du "rappel doux" tue les taux de récupération par SMS
La séquence de 3 messages qui convertit réellement (et quand envoyer chacun)
Comment utiliser les outils d'IA pour personnaliser les SMS à grande échelle sans effrayer les gens
Le cadre de conformité qui vous protège des problèmes juridiques
Quand le reciblage par SMS échoue (et quoi faire à la place)
Ceci n'est pas une question d'envoyer des textos à tout le monde. Il s'agit de construire un système intelligent et ciblé qui traite chaque panier abandonné comme une conversation potentielle, pas seulement comme un autre point de contact marketing.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque marketeur pense savoir sur le SMS
Entrez dans n'importe quelle conférence sur le marketing et vous entendrez le même conseil concernant le reciblage par SMS : "Tout repose sur le timing et la personnalisation." L'industrie a développé cette obsession pour la séquence "parfaite" de panier abandonné.
Voici ce que la sagesse conventionnelle vous dit :
Envoyez le premier message dans l'heure - car l'urgence compte
Rendez-le amical et utile - "Vous avez laissé quelque chose dans votre panier !"
Offrez une remise dans le deuxième message - généralement 10 à 15 % de réduction
Rendez le troisième message urgent - vibrations de "Dernière chance !"
Utilisez des médias enrichis et des images de produits - montrez-leur ce qu'ils manquent
Cette approche existe car elle reflète des stratégies de marketing par e-mail réussies. Le problème ? Les SMS ne sont pas des e-mails avec une limite de caractères.
La plupart des entreprises mettent en œuvre le reciblage par SMS comme une pensée secondaire - copiant littéralement leurs séquences d'e-mails et les réduisant à 160 caractères. Elles se concentrent sur la mise en place technique (obtenir des fournisseurs de SMS, configurer l'automatisation) sans comprendre le changement psychologique nécessaire.
La sagesse conventionnelle échoue car elle traite le SMS comme un canal de marketing alors qu'il devrait être traité comme un canal de conversation. Lorsque le téléphone de quelqu'un vibre avec un texto, son cerveau s'attend à une communication personnelle, pas à du contenu promotionnel.
C'est pourquoi la plupart des campagnes de reciblage par SMS semblent intrusives plutôt qu'utiles, entraînant des taux de désinscription élevés et des améliorations minimales de récupération par rapport à l'e-mail seul.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler avec ce client Shopify, ils exécutaient déjà une séquence de récupération d'email raisonnable. Les chiffres semblaient corrects sur le papier - environ 20% des paniers abandonnés étaient convertis dans les 7 jours. Mais en creusant, les données racontaient une autre histoire.
Le client était une boutique de mode en ligne avec une valeur moyenne de commande d'environ 75 €. Leur principal problème n'était pas le trafic ou l'intérêt initial - les gens ajoutaient des articles au panier sans hésitation. Le problème était que leur démographique cible (femmes de 25 à 45 ans) était des parents occupés qui avaient à peine le temps de consulter leurs emails.
Nous avons analysé le comportement de leurs clients et avons trouvé quelque chose d'intéressant : la plupart des abandons de panier se produisaient entre 18h et 20h - juste pendant la préparation du dîner et le temps en famille. Au moment où ces clients voyaient la séquence de récupération d'email le matin suivant, ils étaient déjà passés à autre chose mentalement.
Mon premier instinct a été d'optimiser le timing des emails. Nous avons testé l'envoi à différentes heures, essayé des lignes d'objet plus accrocheuses, même ajouté des compteurs de temps. Les améliorations étaient marginales - peut-être 2 à 3 % de meilleure conversion.
C'est à ce moment que le client a mentionné quelque chose qui a tout changé : "Notre équipe de service client obtient d'excellents taux de réponse lorsque nous envoyons des SMS aux clients au sujet des retards d'expédition. Beaucoup mieux que par email. "
C'était l'insight qui a changé notre approche entière. Nous avons réalisé que nous ne traitions pas un problème de marketing - nous avions un problème de timing de communication. Ces clients avaient besoin de points de contact immédiats et personnels qui ressemblent à un service client, et non à une vente.
La révélation est venue lorsque nous avons cessé de considérer les paniers abandonnés comme des "conversions échouées" et avons commencé à les traiter comme des "expériences d'achat interrompues" qui méritaient la même attention qu'un client appelant avec une question.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement comment nous avons construit le système de retargeting par SMS qui a augmenté les taux de récupération de 40 % :
Étape 1 : Le Cadre Psychologique
Au lieu d'un message "Vous avez oublié quelque chose !", nous avons positionné le SMS comme un service client utile. L'insight clé : les gens n'abandonnent pas leurs paniers parce qu'ils ont oublié - ils abandonnent parce que quelque chose les a interrompus.
Notre philosophie de message de base est devenue : "Nous sommes ici quand vous êtes prêt à reprendre là où vous vous êtes arrêté."
Étape 2 : La Séquence des 3 Messages
Message 1 (45 minutes après l'abandon) :
"Salut [Nom], j'ai remarqué que vous regardiez notre [Produit]. Avez-vous besoin d'aide pour la taille ou avez-vous des questions ? Répondez juste - je suis là ! - Sarah"
Ce message a positionné le texte comme un service client personnel, pas comme un marketing automatisé. La clé était d'utiliser le nom d'un membre réel de l'équipe et d'inviter à la conversation.
Message 2 (24 heures plus tard, uniquement si pas de réponse) :
"Salut [Nom], je garde votre [Produit] pendant 24h de plus. Si vous n'êtes pas prêt maintenant, pas de souci - faites-moi juste savoir quand cela vous conviendrait mieux ! - Sarah"
Remarquez que nous n'avons pas proposé de réduction. Au lieu de cela, nous avons créé une rareté artificielle tout en leur donnant le contrôle sur le timing.
Message 3 (48 heures plus tard) :
"[Nom], votre [Produit] est de nouveau en stock général. Si vous le voulez toujours, voici 10 % de réduction pour le désagrément : [CODE]. Valide 24h."
Ce n'est qu'à ce moment-là que nous avons introduit une réduction, mais présentée comme une compensation pour le "désagrément" plutôt qu'un incitatif à la vente.
Étape 3 : La Mise en Œuvre Technique
Nous avons utilisé la fonction SMS de Klaviyo intégrée à Shopify. L'élément technique critique était la mise en place d'une collecte de consentement appropriée - nous avons ajouté l'opt-in SMS au processus de commande, pas sous forme de pop-up ou de formulaire séparé.
Étape 4 : Personnalisation à Grande Échelle
Nous avons utilisé des outils d'IA pour personnaliser les références de produits et le timing en fonction du comportement de navigation. Si quelqu'un passait plus de 5 minutes sur une page de produit, le message insistant sur le fait qu'il avait fait ses recherches. S'il abandonnait pendant le processus de commande, nous nous concentrions sur les préoccupations potentielles.
Étape 5 : Gestion des Réponses
C'était crucial - nous avons mis en place un système pour gérer les réponses immédiatement. Environ 15 % des personnes ont répondu avec des questions, et celles-ci se sont converties à 65 % parce que nous les avons transformées en véritables conversations de service client.
Stratégie d'adhésion
Nous avons collecté des opt-ins SMS pendant le processus de paiement, et non par le biais de fenêtres contextuelles. Des abonnés de meilleure qualité qui avaient déjà l'intention d'acheter.
Délai de message
45 minutes, 24 heures, 48 heures. Basé sur l'urgence du service client, pas sur les intervalles d'automatisation du marketing.
Touche personnelle
Utilisé de vrais noms de membres de l'équipe et invité à des conversations. Traité chaque SMS comme un service client, pas comme du marketing.
Gestion des réponses
15 % des personnes ont répondu par des questions. Ces conversations ont été converties à 65 % - plus élevé que n'importe quelle séquence automatisée.
Les résultats ont été honnêtement meilleurs que ce à quoi nous nous attendions :
Améliorations du taux de récupération :
Par e-mail uniquement : 20 % de taux de récupération
Email + SMS : 28 % de taux de récupération
Cela représentait une amélioration relative de 40 % des performances de récupération.
Impact sur les revenus :
Avec leur valeur mensuelle d'abandon de panier autour de 25 000 €, l'augmentation de 8 % du taux de récupération a généré un revenu récurrent mensuel supplémentaire de 2 000 €. Les coûts des SMS étaient d'environ 150 €/mois, créant un retour sur investissement de plus de 1 300 %.
Résultats inattendus :
La plus grande surprise était le taux de conversation. Environ 15 % des destinataires de SMS ont répondu avec des questions - taille, expédition, détails du produit. Ces conversations se sont converties à 65 %, beaucoup plus que toute séquence automatisée.
Nous avons également constaté une amélioration de la valeur à vie du client. Les personnes qui ont suivi la séquence de récupération par SMS avaient des taux d'achat répété supérieurs de 23 %, probablement parce qu'elles avaient l'impression d'avoir reçu une attention personnelle.
Chronologie :
Nous avons constaté des améliorations initiales au cours de la première semaine de mise en œuvre. Les résultats complets se sont stabilisés après environ 3 semaines, une fois que nous avions optimisé le processus de gestion des réponses.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés qui ont rendu cette stratégie efficace :
Le SMS n'est pas un e-mail avec moins de caractères - il nécessite une psychologie et un positionnement complètement différents
La conversation l'emporte sur l'automatisation - les 15 % qui ont répondu ont été convertis à 65 %, prouvant que le contact personnel compte
Le timing compte plus que le contenu du message - 45 minutes semblaient liées au service client ; 15 minutes semblaient de l'espionnage
La rareté fonctionne mieux que les remises - "réserver votre article" a mieux fonctionné que "10 % de réduction" dans les deux premiers messages
La qualité de l'opt-in surpasse la quantité - les opt-ins à la caisse ont été convertis 3 fois mieux que les opt-ins popup
L'infrastructure de réponse est cruciale - vous devez être en mesure de gérer les réponses immédiatement ou ne commencez pas
Ce que je ferais différemment :
Je mettrais en œuvre ce système plus tôt dans les relations avec les clients. Nous avons attendu le troisième mois de collaboration, mais la mise en place est suffisamment simple pour être appliquée immédiatement.
Quand cette approche fonctionne le mieux :
Les marques de mode, de beauté et de style de vie avec des valeurs de commande de 50 à 200 €. Le contact personnel crée plus de valeur dans cette fourchette de prix.
Quand cela ne fonctionne pas :
Achats à forte considération (mobilier, électronique de plus de 500 €) où les gens ont besoin de temps pour faire des recherches. Cela a également des difficultés avec des audiences très sensibles aux prix qui achètent principalement en promotion.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS et de logiciels :
Concentrez-vous sur les SMS d'expiration d'essai plutôt que sur l'abandon de panier
Positionnez les textos comme un support technique, pas comme des ventes
Utilisez les SMS pour des rappels urgents d'intégration et d'adoption des fonctionnalités
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique :
Collectez les opt-ins SMS pendant le processus de paiement, pas via des popups
Configurez un traitement de réponse immédiate pour les questions des clients
Concentrez-vous sur les produits de 50 à 200 € où la touche personnelle ajoute de la valeur