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Moyen terme (3-6 mois)
Tous les fondateurs de SaaS que je connais sont submergés par les outils d'analyse. Mixpanel, Amplitude, Hotjar, Google Analytics, Segment, PostHog—ils ont plus de tableaux de bord que d'insights exploitables. Ils peuvent vous dire que 23,7 % des utilisateurs ont cliqué sur un bouton spécifique, mais ils n'ont aucune idée de pourquoi la moitié de leurs utilisateurs en essai disparaissent après le deuxième jour.
J'étais pareil. Lorsque j'ai commencé à travailler avec des clients B2B SaaS, je mettais en place des systèmes de suivi élaborés avec des dizaines d'événements et de magnifiques tunnels de conversion. Nous passions des heures à analyser les données de comportement des utilisateurs, à effectuer des tests A/B sur chaque couleur de bouton, et à nous obsessionner sur les graphiques de rétention des cohortes.
Mais voici ce que j'ai découvert : la plupart des outils d'analyse d'utilisation sont conçus pour les produits de consommation, pas pour le SaaS B2B. Ils sont optimisés pour comprendre des millions d'utilisateurs effectuant des actions simples, pas des centaines d'utilisateurs essayant de résoudre des problèmes commerciaux complexes.
Après avoir travaillé avec plusieurs entreprises SaaS qui luttaient avec l'engagement des utilisateurs malgré des systèmes d'analyse "de classe mondiale", j'ai réalisé que nous mesurions entièrement les mauvaises choses. Les données nous rendaient plus stupides, pas plus intelligents.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience :
Pourquoi les analyses d'utilisation traditionnelles induisent en erreur les décisions relatives aux produits SaaS
Le problème caché de suivre chaque action utilisateur
Mon cadre pour mesurer le succès des utilisateurs au lieu de l'activité des utilisateurs
Les 3 métriques qui prédisent la rétention des SaaS mieux que la fréquence d'utilisation
Comment construire un système d'"analytique de succès" qui améliore réellement votre produit
Surcharge d'outils
Pourquoi chaque fondateur de SaaS a le même problème d'analytique
Entrez dans n'importe quelle entreprise SaaS et vous verrez le même schéma : des murs de moniteurs affichant des tableaux de bord colorés, des canaux Slack inondés de rapports analytiques automatisés, et des chefs de produit capables de citer des métriques d'engagement mais qui ne peuvent pas expliquer pourquoi les utilisateurs réussissent ou échouent réellement.
L'industrie des outils d'analytique a convaincu les fondateurs de SaaS que plus de données équivaut à de meilleures décisions. Ainsi, les entreprises installent tout :
Outils de suivi d'événements comme Mixpanel ou Amplitude pour le comportement des utilisateurs
Outils de relecture de session comme Hotjar ou FullStory pour les insights sur l'expérience utilisateur
Outils d'analyse de cohortes pour la mesure de la rétention
Plateformes de test A/B pour les expériences d'optimisation
Plateformes de données clients comme Segment pour tout relier
Cette approche fonctionne brillamment pour les applications grand public. Lorsque vous optimisez un fil d'actualités sur les réseaux sociaux pour des millions d'utilisateurs, suivre chaque tapotement, glissement et défilement a parfaitement du sens. Le comportement des utilisateurs est prévisible, les actions sont simples et le succès est facile à mesurer.
Mais le SaaS B2B est fondamentalement différent. Vos utilisateurs ne défilent pas distraitement - ils essaient de résoudre de réels problèmes d'entreprise. Ils n'utilisent pas votre produit pour se divertir ; ils l'utilisent pour avancer dans leur travail. Lorsqu'ils rencontrent des difficultés, ce n'est pas parce que votre bouton est de la mauvaise nuance de bleu - c'est parce qu'ils ne comprennent pas comment votre solution s'intègre dans leur flux de travail.
Pourtant, d'une manière ou d'une autre, les entreprises SaaS continuent d'appliquer des méthodes d'analytique destinées aux consommateurs à des logiciels destinés aux entreprises. Le résultat ? Vous obtenez des données détaillées sur les clics des utilisateurs mais aucune perspective sur le succès des utilisateurs.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Mon coup de grâce est venu d'un client B2B SaaS qui avait ce qui ressemblait à des données d'engagement utilisateur incroyables. Leur tableau de bord analytique était magnifique—des cohorts de rétention parfaites, des taux d'utilisateurs actifs quotidiens élevés, des tonnes d'adoption de fonctionnalités. Mais leur entreprise avait des difficultés.
Lorsque j'ai creusé plus profondément, j'ai découvert le problème : leurs utilisateurs "hautement engagés" étaient en réalité profondément confus. Ils cliquaient frénétiquement pour essayer de comprendre comment accomplir des tâches de base. Toute cette activité était enregistrée comme de l'engagement, mais c'était en réalité de la frustration.
Les véritables utilisateurs qui ont implémenté avec succès l'outil apparaissaient comme ayant "un faible engagement" parce qu'ils avaient trouvé le chemin efficace vers la valeur. Ils se connectaient, accomplissaient leur tâche en quelques clics, puis se déconnectaient. Pendant ce temps, les utilisateurs en difficulté généraient des tonnes d'événements en errant à travers des fonctionnalités qu'ils ne comprenaient pas.
C'était mon "moment aha" : les analyses d'utilisation traditionnelles optimisent l'activité, mais le succès B2B SaaS provient de l'efficacité. Un utilisateur réussi devrait en réalité générer moins d'événements au fil du temps, pas plus.
C'est alors que j'ai réalisé que nous devions complètement renverser notre approche de measurement. Au lieu de suivre ce que les utilisateurs faisaient, nous devions suivre si les utilisateurs réussissaient. Au lieu de mesurer l'engagement, nous devions mesurer l'efficacité.
Les données du client nous amenaient à nous concentrer sur les mauvais utilisateurs et à optimiser pour de mauvais résultats. Nous construisions des fonctionnalités pour augmenter les clics alors que nous aurions dû construire des fonctionnalités pour réduire le nombre de clics nécessaires pour obtenir de la valeur.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Après cette révélation, j'ai développé ce que j'appelle le cadre "Analyse du Succès". Au lieu de suivre le comportement des utilisateurs, il suit les résultats des utilisateurs. Voici exactement comment cela fonctionne :
Étape 1 : Définir les Moments de Succès, pas les Événements d'Utilisation
D'abord, oubliez le suivi des clics de boutons et des vues de pages. Identifiez plutôt les 3 à 5 moments où les utilisateurs atteignent réellement des résultats significatifs avec votre produit. Pour un outil de gestion de projet, cela pourrait être "premier projet complété" ou "membre de l'équipe correctement intégré." Pour un CRM, cela pourrait être "première affaire conclue" ou "processus de ventes documenté."
Étape 2 : Mesurer le Temps pour la Valeur, pas le Temps dans le Produit
Les analyses traditionnelles mesurent la durée des sessions et les vues de pages comme des signaux positifs. L'analyse du succès inverse cela : combien de temps les utilisateurs mettent-ils à atteindre leur résultat souhaité ? Si cela prend 47 étapes aux utilisateurs pour accomplir une tâche ce mois-ci contre 23 étapes le mois prochain, c'est une amélioration, même si l'engagement total diminue.
Étape 3 : Suivre le Développement des Compétences, pas l'Adoption des Fonctionnalités
Au lieu de célébrer lorsque les utilisateurs essaient de nouvelles fonctionnalités, suivez lorsque les utilisateurs deviennent plus efficaces avec les fonctionnalités existantes. Un utilisateur qui peut accomplir la même tâche avec moins de clics au fil du temps acquiert une maîtrise. L'adoption des fonctionnalités sans compétence n'est que de la confusion.
Étape 4 : Créer des Indicateurs de Progrès, pas des Tableaux de Bord d'Activité
Créez des tableaux de bord qui montrent les progrès des utilisateurs vers leurs objectifs, pas seulement l'activité des utilisateurs. Montrez "John a complété son premier workflow automatisé" au lieu de "John a cliqué sur 47 boutons cette semaine." Les indicateurs de progrès aident à la fois les utilisateurs et votre équipe à comprendre l'avancement réel.
Étape 5 : Mettre en Œuvre des Enquêtes sur les Résultats, pas des Enquêtes de Satisfaction
Arrêtez de demander "Comment était votre expérience ?" Commencez à demander "Avez-vous accompli ce que vous étiez venu faire ici ?" et "Quelle difficulté avez-vous rencontrée pour atteindre votre objectif ?" Les enquêtes axées sur les résultats fournissent des informations exploitables pour améliorer le produit.
L'Implémentation Technique :
Vous n'avez pas besoin d'outils d'analytique coûteux pour cette approche. La plupart de cela peut être construit avec des requêtes de base de données simples et des tableaux de bord personnalisés. La clé est de définir des indicateurs de succès qui s'alignent sur la valeur commerciale réelle, pas sur des indicateurs de vanité qui ont l'air impressionnants dans les rapports.
Suivi des réussites
Concentrez-vous sur les résultats des utilisateurs et l'atteinte des objectifs plutôt que sur les clics et les sessions.
Métriques d'efficacité
Mesurez à quelle vitesse les utilisateurs accomplissent des tâches, pas combien de temps ils passent à essayer.
Indicateurs de progression
Créez des tableaux de bord montrant l'avancement des utilisateurs vers des objectifs, et pas seulement les niveaux d'activité.
Enquêtes sur les résultats
Demandez aux utilisateurs s'ils ont atteint leurs objectifs plutôt que d'évaluer leur expérience.
Les résultats de l'implémentation de Success Analytics se sont régulièrement révélés à travers plusieurs clients SaaS :
Clarté des décisions produit : Les équipes ont cessé de créer des fonctionnalités pour augmenter l'engagement et ont commencé à créer des fonctionnalités pour accroître l'efficacité. Cela a conduit à des produits plus simples et plus ciblés que les utilisateurs préféraient réellement.
Transformation de l'intégration : En suivant le temps jusqu'à la première valeur plutôt que les taux de complétion, nous avons identifié les goulets d'étranglement de l'intégration que les analyses traditionnelles avaient manqués. Les utilisateurs
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
L'activité n'est pas un succès—un fort engagement indique souvent une confusion, pas une satisfaction dans les produits B2B
L'efficacité l'emporte sur l'engagement—les utilisateurs réussis devraient avoir besoin de moins de clics au fil du temps, pas plus
Les analyses consommateurs échouent pour B2B—les logiciels d'entreprise nécessitent des approches de mesure différentes de celles des applications sociales
Le succès est prévisible—les utilisateurs qui réalisent des succès précoces suivent des modèles reconnaissables que vous pouvez optimiser
Les progrès l'emportent sur les fonctionnalités—suivre le développement des compétences est plus important que les taux d'adoption des fonctionnalités
Les enquêtes sur les résultats l'emportent sur les enquêtes de satisfaction—demander des informations sur l'atteinte des objectifs fournit des informations exploitables
Les outils simples fonctionnent le mieux—des tableaux de bord personnalisés fournissent souvent des informations plus claires que des plateformes d'analytique coûteuses
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les startups SaaS mettant en œuvre l'Analyse du Succès :
Définir 3 à 5 moments de succès clairs qui s'alignent sur les objectifs des utilisateurs
Suivre les délais d’obtention de valeur et les indicateurs d’efficacité des tâches
Construire des indicateurs de progression montrant le développement des compétences des utilisateurs
Utiliser des enquêtes basées sur les résultats pour comprendre les réalisations des utilisateurs
Créer des alertes pour les utilisateurs bloqués à des niveaux de compétence spécifiques
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les entreprises de commerce électronique adaptant cette approche :
Suivez la confiance dans la décision d'achat plutôt que le comportement de navigation
Mesurez l'efficacité de la découverte de produits, pas seulement le temps passé sur le site
Concentrez-vous sur l'atteinte des objectifs du client (trouver le bon produit) plutôt que sur l'engagement
Interrogez les clients sur leur satisfaction d'achat et l'accomplissement de leurs objectifs