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À court terme (< 3 mois)
Voici quelque chose qui vous fera remettre en question tout votre stratégie de collecte d'avis : J'ai accidentellement découvert que les rappels d'avis par SMS convertissent 3x mieux que les e-mails en travaillant sur un projet de récupération de panier abandonné pour un client Shopify.
La découverte s'est faite par pure accident. Nous reconstruisions leur système d'automatisation des e-mails, et pendant la transition, leurs demandes d'avis ont été temporairement redirigées par SMS plutôt que par e-mail. Avant que nous puissions "réparer" cette "erreur", quelque chose d'intéressant s'est passé - les clients ont commencé à répondre aux messages SMS en posant des questions et en partageant des retours.
La plupart des boutiques en ligne envoient encore des e-mails de demande d'avis qui atterrissent dans les dossiers de spam ou sont complètement ignorés. Pendant ce temps, le SMS a un taux d'ouverture de 98% et un taux de réponse de 45% - mais presque personne ne l'utilise pour la collecte d'avis.
Ce n'est pas un autre article générique sur "le marketing par SMS est l'avenir". C'est le processus précis étape par étape que j'ai utilisé pour mettre en œuvre des rappels d'avis par SMS qui fonctionnent réellement, sans ennuyer les clients ni épuiser votre budget.
Voici ce que vous allez apprendre :
Pourquoi les demandes d'avis par e-mail deviennent de moins en moins efficaces
Le moment et le message exacts par SMS qui ont doublé nos taux de réponse
Comment mettre en place des flux de travail automatisés de collecte d'avis par SMS sans enfreindre la conformité
La psychologie cachée derrière SMS vs e-mail qui change tout
Les coûts d'implémentation réels et les calculs de ROI provenant de campagnes réelles
Que vous gériez une boutique Shopify ou des avis pour un produit SaaS, cette approche fonctionne dans tous les secteurs. Plongeons dans ce que l'industrie se trompe sur la collecte d'avis - et ce qui fait réellement la différence.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de commerce électronique sait déjà sur les demandes d'avis
Si vous êtes dans le commerce électronique depuis plus de cinq minutes, vous avez entendu ce conseil des milliers de fois : "envoyez des demandes d'avis par email automatisées 7 à 14 jours après l'achat." Chaque application Shopify, chaque gourou du marketing, chaque article sur le "growth hack" dit la même chose.
Voici le manuel standard que tout le monde suit :
Installez une application d'avis comme Yotpo, Judge.me ou Trustpilot
Configurez des séquences d'emails automatisés avec des modèles comme "Comment s'est passée votre récente achat ?"
Envoyez 2-3 emails de relance si les clients ne répondent pas
Offrez des incitations comme des codes de réduction pour laisser des avis
Testez A/B les lignes de sujet pour améliorer les taux d'ouverture
Ce conseil existe parce qu'il a fonctionné... en 2019. À l'époque où le marketing par email n'était pas complètement saturé et où les gens ouvraient réellement les emails promotionnels des marques auprès desquelles ils avaient acheté une fois.
Mais voici ce dont personne ne parle : les demandes d'avis par email sont devenues invisibles. Elles sont filtrées dans les onglets de promotions, marquées comme spam ou tout simplement ignorées parce que les clients sont submergés par les emails de post-achat.
Le client typique du commerce électronique reçoit 3 à 5 emails après avoir effectué un achat : confirmation de commande, notification d'expédition, confirmation de livraison, demande d'avis, et souvent un sondage "comment avons-nous fait ?" Votre demande d'avis n'est qu'un bruit dans une boîte de réception déjà encombrée.
Encore pire, la plupart des emails de demande d'avis se ressemblent. Ils utilisent les mêmes modèles, les mêmes lignes de sujet, le même ennuyeux texte "veuillez évaluer votre expérience". Pas étonnant que les taux de réponse continuent de baisser d'année en année.
L'industrie continue d'insister sur les emails parce que c'est "gratuit" et "évolutif." Mais gratuit n'a pas d'importance si cela ne fonctionne pas. Et évolutif n'aide pas si vous augmentez l'inefficacité.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
La percée de l'examen des SMS s'est produite alors que je travaillais sur une refonte complète de l'automatisation des e-mails pour un client Shopify vendant des articles pour la maison. Ils avaient la configuration typique - des demandes d'examen automatisées envoyées 10 jours après la livraison, avec un taux de réponse de 2 % qui rendait tout le monde fou.
Lors de la migration vers une nouvelle plateforme d'e-mail, une erreur de configuration a temporairement acheminé leurs demandes d'examen par SMS au lieu d'e-mail. Nous avons découvert cette "erreur" lorsque les clients ont commencé à répondre aux SMS en posant des questions sur leurs commandes et en partageant des commentaires non sollicités.
Voici où cela devient intéressant : les messages SMS n'étaient même pas optimisés pour la collecte d'examens. Ce n'étaient que des textes basiques "Comment s'est passé votre récente commande ?" avec un lien. Pas de design sophistiqué, pas d'incitations, pas de suivis multiples. Juste une communication simple et directe.
Le client était en fait préoccupé par le coût des SMS et voulait "corriger" le système immédiatement. Je les ai convaincus de le faire fonctionner une semaine de plus pour voir ce qui allait se passer. Cette semaine a tout changé.
Au lieu du taux de réponse habituel de 2 % par e-mail, nous avons constaté que 8 % des clients cliquaient réellement pour laisser des avis. Mais plus important encore, 23 % des clients ont répondu au SMS avec une forme de feedback - même s'ils n'ont pas laissé d'examen formel.
Cela n'était pas seulement des messages "merci" non plus. Les clients partageaient des commentaires détaillés, posaient des questions de suivi sur les produits et demandaient même à acheter des articles similaires. Le SMS avait ouvert une conversation bidirectionnelle que l'e-mail n'avait jamais réalisée.
La psychologie est devenue claire : le SMS semble personnel et urgent d'une manière que l'e-mail ne l'est pas. Lorsque quelqu'un reçoit un SMS d'une entreprise, il suppose que c'est important. Lorsqu'ils reçoivent un e-mail, ils supposent que c'est du marketing.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Après avoir vu ces résultats initiaux, j'ai passé le mois suivant à mettre en place un système d'évaluation SMS approprié pouvant fonctionner à grande échelle sans déranger les clients ni enfreindre les règles de conformité. Voici le processus exact qui a émergé :
Le Cadre de Temps
Oubliez la règle des "7 à 14 jours après l'achat" provenant du marketing par email. Les SMS fonctionnent différemment car ils sont plus intrusifs. Le moment optimal s'est avéré être 5 jours après la confirmation de livraison - suffisamment long pour que les clients utilisent le produit, mais suffisamment court pour que l'achat soit encore frais dans leur esprit.
Nous avons testé tout, de 2 jours à 21 jours et avons constaté que 5 jours étaient le juste milieu. Plus tôt que cela, les clients n'ont pas eu le temps de se faire une opinion. Plus tard que cela, l'achat semble appartenir à un anciene époque.
La Psychologie du Message
La plus grande erreur que la plupart des entreprises commettent est de traiter les SMS comme une version plus courte des e-mails. Les SMS nécessitent une psychologie complètement différente. Voici la structure de message exacte qui a fonctionné :
"Salut [Nom], c'est [Nom du Magasin]. Comment se passe votre [Produit] ? Si vous avez 30 secondes, nous serions ravis d'entendre votre expérience : [Lien d'Avis]"
Remarquez ce qui manque : pas de logos d'entreprise, pas de graphiques élaborés, pas de multiples appels à l'action. Cela se lit comme un message d'un ami qui est vraiment curieux à propos de votre expérience.
L'Implémentation Technique
L'infrastructure était plus simple que prévu. Nous avons utilisé la fonction SMS de Klaviyo intégrée à Shopify, mais la clé était la conception du flux de travail :
Déclencheur : Le statut de la commande change en "livré"
Délai : Attendez 5 jours
Condition : Le client n'a pas encore laissé d'avis
Envoyer : SMS unique avec référence produit personnalisée
Suivi : Seulement si le client répond positivement
La condition "pas encore d'avis" était cruciale. Contrairement à l'email, où vous pouvez envoyer plusieurs rappels, les SMS doivent être du type "tout ou rien" à moins que le client ne s'engage.
Le Cadre de Conformité
Les réglementations SMS sont beaucoup plus strictes que les e-mails. Chaque client doit donner son consentement explicite, et vous devez fournir des instructions claires pour se désinscrire. Nous avons géré cela en ajoutant le consentement SMS au processus de commande : "Recevez des mises à jour de commande et des demandes de retour sur produits occasionnels par texto."
L'idée clé : positionner les SMS comme un service client, et non comme du marketing. Les gens veulent des mises à jour de commande par texto, et demander un retour d'expérience semble être une extension naturelle de ce service.
La Gestion des Réponses
C'est ici que la plupart des entreprises échouent : elles envoient des demandes SMS mais n'ont pas de système pour gérer les réponses. Nous avons mis en place des réponses automatisées pour les types de réponses courants :
"Super !" ou positif = Réponse automatique avec lien d'avis direct
"Problème" ou négatif = Acheminez vers le service client
"STOP" = Désinscription immédiate des SMS
Questions = Acheminez vers l'équipe de support humain
Cette gestion des réponses a transformé les demandes d'avis SMS en un point de contact service client, et pas seulement une tactique marketing.
Psychologie du message
Le SMS semble personnel et urgent - les clients répondent parce qu'ils pensent que c'est important, et non promotionnel.
Stratégie de timing
5 jours après la livraison atteint le juste milieu - l'expérience produit est fraîche mais le client a le temps de se forger des opinions.
Configuration de conformité
Positionnez les SMS en tant que service client, et non en marketing - "Recevez des mises à jour de commande et des demandes de retour d'information" convertit mieux que "messages marketing."
Automatisation des réponses
Gérez les réponses avec un routage intelligent - les réponses positives reçoivent des liens pour les avis, les problèmes vont au service client.
Après avoir utilisé ce système de révision par SMS pendant trois mois dans plusieurs magasins de clients, les résultats ont constamment surpassé la collecte de révisions par email :
Améliorations du taux de réponse : Les demandes de révisions par SMS ont atteint un taux de clic moyen de 8,3 % contre 2,1 % pour les demandes par email. Plus important encore, 23 % des destinataires de SMS ont fourni une forme de retour, même s'ils n'ont pas terminé une révision formelle.
Qualité des avis : Les avis générés par SMS étaient plus longs et plus détaillés que ceux générés par email. Le nombre moyen de mots était de 47 mots contre 23 mots pour les avis par email. Les clients semblaient réfléchir davantage à leurs réponses lorsqu'ils étaient contactés par SMS.
Bénéfices pour le service client : Le bonus inattendu était la valeur du service client. 15 % des destinataires de SMS ont répondu avec des questions, des plaintes ou des demandes de produits similaires. Cela a ouvert des conversations qui ont souvent conduit à des ventes supplémentaires ou à la résolution de problèmes.
Analyse des coûts : Les coûts des SMS variaient de 0,05 $ à 0,08 $ par message selon le volume. Avec un taux de réponse de 8,3 %, le coût d'acquisition par révision était d'environ 0,60 $ à 0,95 $. Cela se comparait favorablement aux incitations à des révisions par email, qui coûtaient souvent entre 2 et 5 $ par révision lorsqu'elles offraient des codes de réduction.
Taux de désinscription : Seulement 2,1 % des clients se sont désinscrits des SMS après avoir reçu des demandes de révision, bien moins que nos inquiétudes initiales concernant le SMS étant "trop intrusif". La clé était de le positionner en tant que service client plutôt que comme un marketing.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Après avoir mis en œuvre des systèmes d'évaluation par SMS dans plusieurs magasins, voici les leçons les plus importantes que nous avons apprises :
1. Les limitations de la plate-forme comptent plus que vous ne le pensez
Toutes les plates-formes SMS ne s'intègrent pas bien aux plates-formes de commerce électronique. Klaviyo fonctionnait le mieux pour Shopify, mais BigCommerce nécessitait des solutions différentes. Testez soigneusement votre pile technologique avant de vous engager.
2. Les réponses des clients nécessitent une véritable infrastructure
Le plus grand défi opérationnel n'était pas l'envoi de messages SMS - c'était de gérer les réponses. Vous avez besoin de vraies personnes pour surveiller les réponses, et non de systèmes automatisés. Prévoyez un budget pour le temps de service client.
3. Le timing varie selon la catégorie de produit
Bien que 5 jours aient fonctionné pour la plupart des produits, les consommables avaient besoin de plus de temps (les clients ont besoin de temps pour les utiliser), tandis que les produits numériques fonctionnaient mieux en 2-3 jours. Testez le timing en fonction de votre type de produit.
4. Les clients internationaux compliquent tout
Les coûts et les règles de conformité des SMS varient considérablement selon les pays. Si vous servez des clients internationaux, vous aurez besoin de stratégies spécifiques à chaque pays et potentiellement de plates-formes différentes.
5. Les SMS fonctionnent mieux dans le cadre d'un système
Les demandes d'évaluation par SMS ont le mieux fonctionné lorsqu'elles étaient combinées avec un excellent service client, une expédition rapide et des produits de qualité. C'est un amplificateur, pas une solution aux problèmes fondamentaux de l'entreprise.
6. Une seule fois est crucial
Contrairement aux e-mails, où plusieurs relances sont acceptables, les SMS ne devraient être qu'un seul message. Les clients qui ne répondent pas au premier SMS ne répondront pas à un deuxième, et vous ne ferez que les agacer.
7. La personnalisation va au-delà des noms
Inclure des noms de produits spécifiques dans les messages SMS a considérablement amélioré les taux de réponse par rapport à un langage générique comme "votre commande récente". L'effort supplémentaire lors de la configuration se traduit par un meilleur engagement.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS, adaptez cette approche en chronométrant les demandes de SMS après que les utilisateurs aient terminé des étapes clés d'intégration plutôt qu'après des achats. Positionnez les demandes de feedback comme des conversations d'amélioration de produit, et non comme une collecte d'avis.
Pour votre boutique Ecommerce
Commencez par vos produits les plus précieux et les segments de clients les plus satisfaits. Utilisez le moment post-livraison, incluez les noms de produits spécifiques dans les messages, et assurez-vous que votre équipe de service clientèle peut gérer l'augmentation du volume de communication bidirectionnelle.