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À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify, le cahier des charges original était simple : mettre à jour les e-mails de relance de panier abandonné pour qu'ils correspondent aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT »—quelque chose semblait étrangement. C'était exactement ce que chaque autre boutique e-commerce envoyait.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Le résultat ? Nous n'avons pas seulement récupéré plus de paniers—les clients ont commencé à répondre à nos e-mails en posant des questions, en partageant des problèmes spécifiques, et certains ont même finalisé des achats après avoir reçu de l'aide personnalisée.
Voici ce que vous apprendrez de cette expérience concrète :
Pourquoi j'ai abandonné le modèle e-commerce traditionnel pour une approche de type newsletter
Le simple changement de sujet qui a augmenté les taux d'ouverture
Comment aborder de réels points de friction a transformé les e-mails en points de contact pour le service client
La liste de dépannage en 3 points qui a tout changé
Pourquoi être humain dans les communications automatisées est devenu notre plus grand différenciateur
Il ne s'agit pas de suivre un autre modèle—il s'agit de comprendre pourquoi la plupart des e-mails de panier abandonné échouent et comment en créer qui engendrent réellement des conversations. Laissez-moi vous expliquer l'approche exacte qui a transformé notre récupération de panier en une opportunité de construction de relations.
Norme industrielle
Ce que chaque ""expert"" en e-commerce recommande
Si vous avez déjà cherché "meilleures pratiques pour les e-mails de panier abandonné," vous avez probablement vu les mêmes recommandations de modèle partout :
La formule standard pour les paniers abandonnés :
Envoyez immédiatement après l'abandon
Affichez des images de produits dans une disposition en grille
Ajoutez de l'urgence avec des compteurs de temps
Offrez des réductions escaladées (5 %, 10 %, 15 %)
Utilisez des lignes d'objet comme "Vous avez oublié quelque chose !" ou "Complétez votre commande"
Chaque plateforme de marketing par e-mail propose ces modèles préétablis. Les e-mails de panier abandonné de Shopify suivent exactement ce schéma. Même les flux premium de Klaviyo que vous pouvez acheter en ligne respectent cette formule.
La logique semble raisonnable : montrez-leur ce qui leur manque, créez de l'urgence, améliorez l'offre. Cela traite la récupération des paniers abandonnés comme un entonnoir de vente traditionnel—poussez plus fort jusqu'à ce qu'ils se convertissent.
Mais voici le problème avec cette approche : tout le monde fait exactement la même chose. Lorsque chaque boutique de commerce électronique envoie des e-mails de panier abandonné identiques, ils deviennent tous du bruit. Les clients commencent à reconnaître le schéma et à les ignorer complètement.
Plus important encore, cette approche de modèle suppose que la seule raison pour laquelle les gens abandonnent les paniers est qu'ils les ont "oubliés" ou qu'ils ont besoin d'une réduction pour les convaincre. Elle ignore complètement les véritables points de friction qui entraînent l'abandon en premier lieu.
La sagesse conventionnelle fonctionne lorsque vous êtes le seul à l'utiliser. Mais en 2025, cela est devenu l'attente de base—pas un avantage concurrentiel.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque je travaillais sur ce projet de commerce électronique Shopify, mon client avait un configuration typique d'email pour les paniers abandonnés. Le modèle standard avec des images de produits, un titre "Ne manquez pas !" et un bouton "Compléter la commande" bien en vue. C'était... correct. Fonctionnel. Oublieux.
La boutique vendait des produits à un prix plus élevé, ce qui signifiait que les clients ne faisaient pas d'achats impulsifs. Ils avaient besoin de temps pour réfléchir, comparer, et avaient souvent des questions précises avant d’acheter.
Mais voici ce qui se passait : les gens abandonnaient leurs paniers, recevaient l'email de modèle standard, et c'était tout. Pas d'engagement. Pas de réponses. Pas de conversation. Juste un autre email promotionnel dans leur boîte de réception qui ressemblait à tous les autres emails de paniers abandonnés qu'ils avaient jamais reçus.
Lors de notre conversation sur la mise à jour du design de l'email, mon client a mentionné quelque chose qui a tout changé : les clients avaient des difficultés avec la validation de paiement, surtout avec les exigences de double authentification. Certaines personnes voulaient acheter mais ne pouvaient pas finaliser le processus de paiement.
C'est alors que j'ai réalisé que nous résolvions le mauvais problème. Nous ne traitions pas avec des gens qui "oubliaient" leurs paniers. Nous traitions avec des personnes qui rencontraient de réelles frictions lors du passage à la caisse et avaient besoin d'aide réelle.
Le modèle standard ne pouvait pas aborder cela parce qu'il était conçu pour pousser, pas pour aider. C'était un outil de vente, pas un outil de service client.
Alors au lieu de simplement mettre à jour les couleurs et les polices pour correspondre à la nouvelle marque, j'ai proposé quelque chose qui mettait mon client mal à l'aise : Et si nous traitions notre email de panier abandonné comme une note personnelle du propriétaire de l'entreprise au lieu d'un email marketing d'entreprise ?
Mon client était sceptique. "Cela va à l'encontre de tout ce que nous savons sur le marketing e-commerce," a-t-il dit. Ils avaient raison—et c'était exactement le but.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai fait pour transformer notre email de panier abandonné d'un modèle générique en un moyen d'engager la conversation :
Étape 1 : Changer la structure de l'email
Au lieu de la mise en page traditionnelle en grille de produits, j'ai créé un design de style newsletter qui ressemblait à une note personnelle. Sobre, centré sur le texte, avec des images minimales. L'email ressemblait plus à quelque chose que vous recevriez d'un ami que d'une entreprise.
Étape 2 : Réécrit à la première personne
Plutôt que de parler de manière corporate (« Vos articles vous attendent »), j'ai écrit l'email comme si le propriétaire de l'entreprise s'adressait directement à vous : « J'ai remarqué que vous aviez commencé une commande mais que vous ne l'avez pas finalisée... » Cela a immédiatement rendu la communication personnelle plutôt qu'automatisée.
Étape 3 : Le changement de l'objet
Passé de « Vous avez oublié quelque chose ! » à « Vous aviez commencé votre commande... » Ce changement subtil a supprimé l'hypothèse qu'ils « avaient oublié » et a plutôt reconnu qu'ils avaient intentionnellement commencé quelque chose mais qu'ils avaient peut-être rencontré des problèmes.
Étape 4 : Aborder les problèmes réels de front
Au lieu d'ignorer pourquoi les gens abandonnent réellement les paniers, j'ai ajouté une section spécifiquement consacrée aux problèmes de validation de paiement mentionnés par mon client. Cela a été un véritable révolutionnaire.
La section de dépannage en 3 points :
Problème d'authentification de paiement expiré ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email—je vous aiderai personnellement
Étape 5 : Rendre l'email propice aux réponses
Le plus grand changement était d'inviter explicitement à répondre. La plupart des emails de panier abandonné proviennent d'adresses no-reply. Le nôtre encourageait la communication directe : « Si vous avez des problèmes, il suffit de répondre et je vous aiderai à les résoudre. »
Étape 6 : Axé sur l'aide, pas sur les ventes
Le ton tout au long était utile plutôt que pressant. Au lieu de « Finalisez votre commande maintenant ! » c'était « Faites-moi savoir si vous avez besoin d'aide avec votre commande. » Cela a recontextualisé toute l'interaction de la pression de vente au service client.
L'email incluait toujours les produits abandonnés et un lien pour finaliser l'achat, mais ceux-ci semblaient secondaires par rapport au message utile et personnel.
Découverte de clés
Le passage de la transaction à la conversation a été le moment décisif.
Configuration technique
Le suivi des réponses et l'intégration des e-mails personnels de Klaviyo ont rendu cela évolutif.
Réponse du client
Les gens ont commencé à considérer nos e-mails comme de véritables canaux de service client.
Impact de la conversion
Plus d'achats complets ont été réalisés par l'assistance plutôt que par des liens directs.
L'impact a dépassé de loin la simple récupération des paniers. Au cours du premier mois suivant la mise en œuvre de cette approche :
Engagement par e-mail :
Les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions spécifiques sur les produits
Certains ont effectué des achats après avoir reçu une aide personnalisée par e-mail
D'autres ont partagé des problèmes spécifiques de validation que nous pourrions résoudre sur l'ensemble du site
Résultats inattendus :
L'e-mail de récupération de panier abandonné est devenu un canal de feedback client. Les gens se sont sentis à l'aise de nous contacter car l'e-mail ne semblait pas être une démarche commerciale, mais un service client. Nous avons découvert des points de friction dans le processus de validation dont nous n'avions jamais eu connaissance.
Plus important encore, l'approche conversationnelle a construit la confiance. Même les clients qui n'avaient pas finalisé leur achat initial sont souvent revenus plus tard pour acheter autre chose parce qu'ils se souvenaient de l'interaction utile.
L'effet composé :
Cette approche n'a pas seulement amélioré notre récupération de paniers abandonnés, elle a amélioré notre relation globale avec les clients. Les gens ont commencé à voir notre marque comme utile et personnelle plutôt que comme un autre magasin de commerce électronique poussant des produits.
L'e-mail de récupération de panier abandonné est devenu un point de contact qui a renforcé les relations avec les clients plutôt que de simplement essayer de réaliser une vente rapide.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
La plus grande leçon de cette expérience : parfois, la meilleure stratégie est d'être humain.
Ce qui a fonctionné :
Traiter les e-mails automatisés comme des opportunités de service client
Traiter les véritables points de friction au lieu de supposer la motivation
Écrire comme une personne, pas comme un département marketing
Encourager les réponses plutôt que de les éviter
Se concentrer sur l'aide plutôt que sur l'urgence
Ce que je ferais différemment :
Mettre en œuvre cette approche dès le premier jour plutôt qu'après l'apparition des problèmes
Mettre en place de meilleurs systèmes pour gérer l'augmentation des réponses par e-mail
Créer des modèles pour les réponses de support courantes afin de maintenir la sensation personnelle tout en évoluant
Quand cette approche fonctionne le mieux :
Cette stratégie est la plus efficace pour les entreprises qui proposent des achats à forte considération, des produits complexes ou des frictions de paiement connues. Elle est moins adaptée aux achats impulsifs ou aux clients très sensibles aux prix qui ont juste besoin d'une réduction pour convertir.
L'idée clé : dans un monde de communications automatisées et modélisées, la différenciation la plus puissante pourrait être de sonner comme une personne réelle qui se soucie de résoudre des problèmes.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour SaaS mettant en œuvre cette approche :
Appliquez-le aux emails d'expiration d'essai, pas seulement aux ventes
Adressez les points de friction courants lors de l'intégration
Encouragez les réponses concernant la confusion sur les fonctionnalités
Utilisez la voix personnelle du fondateur dans les premières communications
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique mettant en œuvre cette stratégie :
Identifiez vos points de friction spécifiques lors du paiement
Rédigez des guides de dépannage pour les problèmes courants
Mettez en place des systèmes de surveillance des réponses et de réponse
Formez l'équipe à gérer l'augmentation des interactions avec les clients