Ventes et conversion
Personas
E-commerce
ROI
À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler sur une refonte complète d'un site Web pour un client e-commerce Shopify, le brief initial était simple : mettre à jour les e-mails de paiement abandonnés pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle - avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose semblait décalé. C'était exactement ce que chaque autre boutique e-commerce envoyait.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Ce que j'ai découvert a changé ma façon de penser au marketing par e-mail : la stratégie de coupon Shopify la plus efficace ne concerne pas la réduction - il s'agit d'être humain.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience qui a doublé les taux de réponse aux e-mails et transformé les e-mails de panier abandonné en véritables conversations :
Pourquoi les modèles d'e-mails de coupon traditionnels échouent à convertir
L'approche contre-intuitive qui fonctionne vraiment
Comment aborder des points de douleur réels des clients plutôt que de pousser des réductions
La structure d'e-mail simple qui génère des réponses et construit des relations
Quand sauter complètement le coupon et augmenter néanmoins les conversions
Ce n'est pas un autre guide "augmentez vos taux d'ouverture d'e-mails". Il s'agit de repenser fondamentalement comment les marques e-commerce communiquent avec les clients par e-mail.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque boutique e-commerce fait mal
Entrez dans n'importe quelle conférence marketing ou parcourez n'importe quel blog e-commerce, et vous entendrez le même conseil sur les e-mails de coupons répété comme un évangile :
Utilisez des tactiques d'urgence - "Offre limitée dans le temps !" "Il ne reste que 24 heures !"
Affichez la réduction de manière proéminente - Pourcentages et montants en dollars gros et en gras
Incluez des grilles de produits - Montrez-leur exactement ce qu'ils manquent
Multiples CTA - "Achetez maintenant," "Complétez votre achat," "Ne manquez pas ça"
Templatez tout - E-mails standardisés, de marque, au look professionnel
Le raisonnement derrière cette approche a tout son sens sur le papier. Les gens adorent les réductions, l'urgence crée de l'action, et les modèles professionnels instaurent la confiance. Chaque grande plate-forme e-commerce promeut ces tactiques, et d'innombrables études de cas semblent prouver leur efficacité.
Mais voici le problème : quand tout le monde suit le même manuel, ce manuel devient du bruit. Votre e-mail avec une réduction de 20 % "urgente" se retrouve dans une boîte de réception à côté de cinq autres e-mails de réduction "urgents" de concurrents. Votre modèle professionnel ressemble à tous les autres e-mails e-commerce.
La sagesse conventionnelle traite les destinataires d'e-mails comme des entonnoirs de conversion plutôt que comme des humains avec de vrais problèmes et des hésitations sincères à faire des achats. Elle suppose que la seule chose qui se dresse entre un client et un achat est le bon pourcentage de réduction.
Cette approche transactionnelle ignore complètement pourquoi les gens abandonnent réellement leur panier en premier lieu - et c'est rarement parce qu'ils ont besoin d'une plus grande réduction.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le client avec lequel je travaillais avait tous les problèmes d'e-mails de commerce électronique standards. Leurs e-mails de panier abandonné généraient des ouvertures mais très peu d'achats complétés. Plus important encore, ils n'avaient aucune interaction : pas de réponses, pas de questions, pas de création de relation.
Lorsque j'ai analysé leur modèle d'e-mail existant, j'ai vu les suspects habituels : un en-tête propre et de marque, des images de produits avec des prix, un bouton "Complétez votre achat" bien en vue, et un code de réduction de 10 % pour "rendre l'offre plus attrayante". Cela avait l'air professionnel et suivait toutes les meilleures pratiques que j'avais jamais lues.
Mais il y avait quelque chose de stérile à ce sujet. C'était un échange, pas une conversation.
Au cours de conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique que leurs données révélaient : les clients avaient des difficultés avec la validation des paiements, en particulier avec les exigences d'authentification double. Le service client recevait des appels concernant des paiements échoués, des cartes refusées et des expériences de paiement frustrantes.
Cependant, leur modèle d'e-mail ignorait complètement ces vrais problèmes. Au lieu de cela, il poussait simplement les mêmes produits avec une réduction, supposant que le seul obstacle était le prix.
C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que nous résolvions le mauvais problème. Les gens n'abandonnaient pas leurs paniers parce qu'ils avaient besoin d'une réduction, ils abandonnaient parce qu'ils rencontraient des frictions lors du paiement, avaient des questions sur le produit, ou avaient simplement besoin d'aide pour finaliser leur achat.
J'ai proposé quelque chose qui a mis mon client mal à l'aise : Et si nous faisions en sorte que l'e-mail ressemble à une note personnelle d'un propriétaire de magasin serviable plutôt qu'à une campagne de marketing d'entreprise ?
L'approche était simple mais radicale : au lieu de pousser des produits et des réductions, nous reconnaîtrions les vraies raisons pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers et offririons une aide sincère.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre au lieu de l'approche traditionnelle de l'email de coupon :
Étape 1 : Abandonner le modèle d'entreprise
J'ai complètement redesigné l'email pour qu'il ressemble à une newsletter plutôt qu'à une sollicitation commerciale. Typographie claire, branding minimal et un ton personnel qui semblait venir d'une vraie personne, pas d'un département marketing.
Étape 2 : Changer la psychologie de l'objet
Au lieu de "Vous avez oublié quelque chose !" ou "Complétez votre commande + 10 % de réduction," j'ai utilisé : "Vous aviez commencé votre commande..." Ce petit changement a complètement modifié le ton, le rendant moins pressant et plus conversationnel.
Étape 3 : Aborder d'abord les véritables problèmes
Au lieu de pousser immédiatement la réduction, l'email reconnaissait ce qui se passait réellement. J'ai ajouté une section de dépannage simple qui abordait directement les problèmes de paiement auxquels nos clients étaient confrontés :
Le temps d'authentification de paiement a expiré ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Rendre la réduction secondaire
Le code de coupon était toujours là, mais ce n'était pas le héros de l'email. Il était positionné comme "Et hey, puisque vous étiez intéressé, voici 10 % de réduction quand vous êtes prêt à finaliser votre commande." L'accent est resté sur la résolution des problèmes, pas sur la poussée des ventes.
Étape 5 : Inviter à la conversation
C'était le changement décisif : j'ai terminé chaque email par une invitation sincère à répondre. "Vous avez des difficultés avec autre chose ? Il suffit de répondre - je lis chaque message personnellement." Cela a transformé une action marketing unidirectionnelle en un point de départ pour une conversation bilatérale.
Étape 6 : Écrire à la première personne
L'ensemble de l'email était rédigé comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement. Pas de "Notre équipe" ou "Nous chez [Nom de l'entreprise]." C'était "J'ai remarqué que vous aviez commencé une commande" et "Je voulais vous contacter personnellement."
Le résultat était un email qui ressemblait davantage à un ami utile prenant des nouvelles qu'à une entreprise essayant d'extraire de l'argent de votre portefeuille.
Contact Humain
Un ton personnel bat toujours le polissage corporate.
Aide au paiement
Résoudre de vrais problèmes avant de lancer des produits
Répondre à l'invitation
Une conversation à double sens génère plus de ventes que des propositions à sens unique.
Première personne
Écrivez comme une personne, pas comme un service marketing.
L'impact a dépassé de loin simplement le revenu des paniers récupérés. Les clients ont commencé à répondre aux e-mails. Pas seulement des demandes de "désabonnement", mais de réelles questions sur les produits, l'expédition, la taille et les problèmes techniques.
Certains clients ont complété leurs achats après avoir reçu une aide personnalisée par e-mail. D'autres ont partagé des problèmes spécifiques de commande que nous avons pu résoudre à l'échelle du site, ce qui a amélioré le taux de conversion global pour tous les clients.
Mais le résultat le plus important était la construction de relations. Au lieu d'être simplement un autre expéditeur d'e-mails automatisés, la marque est devenue une ressource utile que les clients voulaient réellement entendre.
Le taux de réponse aux e-mails a augmenté de manière spectaculaire parce que les gens avaient l'impression de parler à un humain qui se souciait vraiment de résoudre leurs problèmes, et non pas simplement de conclure une vente. Cela a conduit à une valeur vie client plus élevée et à plus de recommandations de bouche à oreille.
Le taux de récupération des paniers abandonnés s'est amélioré, mais plus important encore, l'expérience client globale s'est améliorée. Les gens ont commencé à attendre avec impatience les e-mails de la marque au lieu de les supprimer immédiatement.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les principales leçons que j'ai tirées de ma réflexion complète sur la stratégie des e-mails de coupon :
Résolvez les problèmes avant de vendre des produits - Adressez-vous à pourquoi les gens abandonnent réellement leur panier, et non pas pourquoi vous pensez qu'ils le font
Le personnel bat le professionnel - Une voix humaine utile convertit mieux qu'un message d'entreprise poli
La conversation bat la conversion - Établir des relations génère plus de revenus que l'optimisation pour des ventes immédiates
Le contexte est plus important que les remises - Les gens ont besoin d'aide, pas nécessairement de prix plus bas
La fonctionnalité de réponse est sous-estimée - Rendre les e-mails faciles à répondre crée une valeur commerciale inattendue
Les modèles universels échouent - Les solutions génériques ne peuvent pas répondre aux points de douleur spécifiques des clients
Testez tout - Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre, mais être humain gagne généralement
La plus grande idée : Arrêtez de traiter le marketing par e-mail comme de la publicité et commencez à le traiter comme un service à la clientèle. L'e-mail "coupon" le plus efficace n'a peut-être pas besoin de coupon du tout—il doit juste être véritablement utile.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à améliorer l'engagement par e-mail : concentrez-vous sur la résolution des problèmes d'intégration des utilisateurs plutôt que sur la promotion des mises à jour, rédigez des e-mails qui ressemblent à des vérifications personnelles de votre équipe de succès client, et invitez toujours les réponses pour établir des relations.
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique : adressez directement les problèmes courants de paiement dans vos e-mails, écrivez comme un propriétaire de magasin serviable plutôt que comme un département marketing, incluez des conseils de dépannage et rendez chaque e-mail facile à répondre pour renforcer les relations avec les clients.