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À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify, le brief initial était simple : mettre à jour les emails d'abandon de commande pour correspondre aux nouvelles lignes directrices de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais à mesure que j'ouvrais l'ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons "VALIDEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT"—quelque chose semblait étrange. C'était exactement ce que chaque autre magasin e-commerce envoyait. Et c'est à ce moment-là que j'ai découvert quelque chose qui a complètement changé ma façon d'aborder l'automatisation des avis.
La plupart des entreprises se concentrent sur l'optimisation de la conversion tout en ratant la plus grande opportunité se trouvant juste dans leur flux post-achat. Elles traitent les demandes d'avis comme des emails transactionnels alors qu'elles devraient les traiter comme des bâtisseurs de relations.
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience avec la planification automatisée des avis :
Pourquoi j'ai abandonné les modèles d'emails e-commerce traditionnels pour une approche de style newsletter
Le simple ajout qui a transformé les demandes d'avis en points de contact pour le service client
Comment résoudre les problèmes de validation des paiements grâce à des séquences de suivi automatisées
La stratégie de timing qui a doublé les taux de réponse sans être ennuyeux
Pourquoi automatisé ne signifie pas forcément impersonnel
Ce n'est pas un autre guide sur l'installation de Trustpilot. Il s'agit de transformer vos systèmes automatisés en vraies conversations avec les clients.
Norme industrielle
Ce que chaque propriétaire de boutique en ligne a été dit
Entrez dans n'importe quelle conférence sur le marketing e-commerce, et vous entendrez le même conseil répété comme un mantra : "Automatisez vos demandes d'avis pour scaler les retours clients." L'industrie a adopté un livre de jeux assez standard pour cela :
Installez une application d'avis (généralement Yotpo, Judge.me ou Stamped)
Mettez en place des déclencheurs automatiques 7-14 jours après la livraison
Utilisez des e-mails modèles avec des images de produits et des évaluations par étoiles
Offrez des incitations comme des codes de réduction pour des avis complétés
Relancez une fois s'il n'y a pas de réponse après le premier e-mail
Cette sagesse conventionnelle existe parce que cela fonctionne à un certain degré. Vous obtiendrez des avis. Le problème, c'est que tout le monde fait exactement la même chose, alors les clients ont appris à ignorer ces e-mails complètement.
Le problème plus grand ? La plupart des systèmes de planification d'avis sont conçus comme des moteurs de transaction plutôt que comme des bâtisseurs de relations. Ils sont optimisés pour le volume, et non pour réellement résoudre les problèmes des clients ou établir de vraies connexions.
C'est ici que l'approche standard fait défaut : elle suppose que le seul point de friction est "se souvenir de laisser un avis." Mais d'après mon expérience avec des clients e-commerce, le véritable point de friction est souvent beaucoup plus profond : des problèmes de paiement, des problèmes de livraison, de la confusion concernant le produit, ou simplement le sentiment que personne dans l'entreprise ne se soucie réellement de leur expérience.
Ainsi, alors que vos concurrents envoient le même e-mail "Comment avons-nous fait ?" avec un widget d'évaluation cinq étoiles, vous manquez l'opportunité d'aider réellement vos clients et de les transformer en défenseurs.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
La percée est venue lorsque je travaillais sur la refonte des emails de cette boutique Shopify. Mon client avait utilisé une configuration d'automatisation des avis standard - des modèles propres, des images de produits, le texte "Veuillez évaluer votre achat récent". Des choses standard qui avaient l'air professionnelles et suivaient toutes les "meilleures pratiques".
Mais voici ce qui se passait en coulisses : ils recevaient des avis, c'est sûr, mais les clients avaient également du mal avec quelque chose que personne n'abordait. À travers des conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique qui était complètement invisible dans leurs analyses.
Les clients avaient des problèmes de validation de paiement, surtout avec les exigences d'authentification double. Les gens tentaient de finaliser leur achat, s'ennuyaient avec le processus de paiement, et recevaient ensuite une demande d'avis pour une transaction qui avait été un véritable casse-tête à finaliser.
C'est alors que j'ai réalisé que nous abordions cela de manière totalement erronée. Au lieu de simplement demander des avis, que diriez-vous si nous aiderions les clients d'abord ? Que diriez-vous si l'email de demande d'avis était en fait un point de contact du service client ?
Cette idée est née de mon travail dans différents secteurs. J'avais appris de mes expériences de distribution intersectorielle que les meilleures solutions viennent souvent de l'extérieur de votre marché immédiat. Alors que le commerce électronique était bloqué dans le pays des modèles, d'autres secteurs avaient de véritables conversations avec leurs clients.
Le client était d'abord hésitant. "Mais cela ne ressemble pas à un email de commerce électronique," ont-ils dit. "Exactement," ai-je répondu. "C'est le but."
Au lieu de combattre les problèmes des clients, nous avons décidé de les résoudre de manière proactive et d'utiliser cela comme base de notre stratégie d'automatisation des avis.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre, étape par étape, qui a transformé leur processus de collecte d'avis :
Étape 1 : Abandonner le modèle E-commerce
J'ai complètement abandonné la mise en page traditionnelle en grille de produits. Au lieu de cela, j'ai créé un design de type newsletter qui ressemblait à une note personnelle du propriétaire de l'entreprise. L'email ressemblait plus à du contenu d'un ami qu'à une demande d'avis d'entreprise.
Le objet changé de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." - immédiatement plus personnel et moins accusateur.
Étape 2 : Aborder les vrais problèmes dès le départ
Avant de demander des avis, l'email incluait une section de dépannage pratique. Ce n'était pas enterré dans une petite police - c'était mis en avant :
Temps d'authentification du paiement épuisé ? Essayez encore avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email—je vous aiderai personnellement
Étape 3 : Rendre cela réellement personnel
Au lieu de "L'équipe [Nom de la marque]," les emails venaient personnellement du fondateur. Au lieu de "Comment avons-nous fait ?" le message était "Je voulais vérifier votre commande et voir si tout s'est bien passé."
Étape 4 : Automatiser la séquence de suivi
C'est ici que la planification est devenue intelligente. Au lieu d'envoyer simplement une demande d'avis, j'ai mis en place une séquence :
Jour 1 après livraison : Vérification personnelle avec dépannage (pas de demande d'avis encore)
Jour 5 : Suivi avec une demande d'avis douce si aucun problème signalé
Jour 14 : Dernier rappel amical avec retour d'expérience exclusif du client
Étape 5 : Intégrer l'automatisation de la résolution des problèmes
Le système a été configuré pour signaler et acheminer automatiquement les réponses au service client. Si quelqu'un répondait avec un problème, il recevait immédiatement l'attention d'un humain plutôt qu'une réponse automatisée.
Ce n'était plus seulement une collecte d'avis - c'était une automatisation du succès client d'une manière qui se sentait vraiment utile.
Approche axée sur la solution
Aidez d'abord, demandez ensuite, crée une réciprocité naturelle
Dépannage de l'intégration
Abordez les points de douleur courants avant de demander des retours
Voix de Marque Personnelle
Écrivez du point de vue du fondateur, pas de l'équipe marketing corporate.
Chronométrage de séquences intelligentes
Espacez les points de contact en fonction du parcours client et non de dates arbitraires.
Les résultats ont largement dépassé le simple fait d'obtenir plus d'avis. Nous avons transformé ce qui avait été une réflexion transactionnelle en un véritable bâtiment de relations avec les clients.
Au cours du premier mois, quelque chose d'inattendu s'est produit : les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions. Au lieu de simplement évaluer leur expérience, ils ont commencé des conversations.
Certains ont finalisé des achats après avoir reçu une aide personnalisée pour des problèmes de paiement. D'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pouvions résoudre à l'échelle du site. Quelques-uns sont même devenus des clients réguliers spécifiquement en raison de l'aide apportée lors du suivi.
Le taux de collecte des avis s'est considérablement amélioré, mais plus important encore, la qualité des avis s'est améliorée. Au lieu de commentaires génériques "produit génial", nous recevions des retours détaillés qui aidaient réellement d'autres clients à prendre des décisions.
La récupération des paniers abandonnés a également été améliorée en effet secondaire. Parce que nous résolvions proactivement les problèmes de paiement, moins de personnes abandonnaient en premier lieu.
Le plus révélateur : les tickets de service client liés aux problèmes de paiement ont chuté d'environ 40 % parce que nous attrapions et résolvions les problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
L'automatisation ne signifie pas nécessairement impersonnel. La clé est d'automatiser les bonnes choses : des réponses utiles, pas seulement des demandes.
Résoudre les problèmes avant de demander des faveurs. Quand vous aidez d'abord les clients, les demandes de révision semblent moins être un travail et plus un service naturel à rendre.
Le timing compte moins que la valeur. Au lieu d'optimiser les heures d'envoi, optimisez pour l'utilité.
Les solutions intersectorielles fonctionnent souvent mieux. Alors que le commerce électronique se préoccupe des modèles, d'autres secteurs ont compris comment avoir de vraies conversations à grande échelle.
L'automatisation des avis devrait être l'automatisation du succès client. Les meilleures demandes d'avis ne ressemblent pas du tout à des demandes d'avis.
La voix de marque personnelle se déploie. Écrire du point de vue du fondateur crée une connexion même dans des e-mails automatisés.
Les problèmes sont des opportunités. Ce qui semble être des frictions pour le client peut devenir votre plus grand différenciateur si vous le résolvez de manière proactive.
Ce que je ferais différemment : j'aurais mis en œuvre cette approche dès le premier jour au lieu de commencer par des modèles standard. L'approche des "vérifications personnelles" fonctionne beaucoup mieux que "veuillez nous évaluer", il n'y a vraiment aucune raison de commencer par une automatisation traditionnelle des avis.
Le plus grand piège à éviter : Ne le rendez pas faux personnel. Si vous allez écrire du point de vue du fondateur, assurez-vous que cela ressemble réellement à la façon dont cette personne écrirait, pas à un texte marketing prétendant être personnel.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS qui mettent en œuvre l'automatisation des avis :
Concentrez-vous sur les problèmes d'utilisation avant de demander des témoignages
Automatisez l'aide, pas seulement les demandes
Utilisez les problèmes d'intégration comme points de départ pour une conversation
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique qui mettent en place un calendrier d'évaluation :
Adressez proactivement les préoccupations relatives au paiement et à l'expédition
Créez des points de contact personnels dans les séquences automatisées
Transformez le service client en opportunités d'évaluation