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À court terme (< 3 mois)
Lorsque je travaillais sur une refonte complète d'un site web pour un client e-commerce Shopify, le briefing initial était clair : mettre à jour les emails de panier abandonné pour qu'ils correspondent aux nouvelles directives de marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, terminé.
Mais en ouvrant l'ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction, et ses boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT »—quelque chose semblait déplacé. C'était exactement ce que chaque autre magasin e-commerce envoyait.
Voici la vérité inconfortable sur les modèles d'emails de récupération : tout le monde utilise le même manuel. Les modèles d'entreprise, trop commerciaux, qui se concentrent sur les produits plutôt que sur les personnes. Les appels à l'action agressifs qui semblent insistants. L'approche universelle qui traite chaque panier abandonné de la même manière.
Et si je vous disais que j'ai augmenté les taux de réponses aux emails en faisant exactement le contraire de ce que chaque guide de "meilleures pratiques" recommande ? Et si le secret pour de meilleurs emails de récupération n'était pas un meilleur design ou une automatisation plus intelligente, mais le fait de faire en sorte que vos emails semblent à nouveau humains ?
Dans ce manuel, vous découvrirez :
Pourquoi les modèles d'emails de récupération traditionnels nuisent en fait aux conversions
La simple psychologie derrière mon approche de style newsletter
Comment aborder les véritables points de friction convertit mieux que les réductions
Des exemples réels et des modèles qui ont transformé les emails en conversations
Le retour sur investissement surprenant d'être véritablement utile plutôt que insistant
Ce n'est pas une autre collection de modèles génériques. C'est une réflexion complète sur la façon dont les emails de récupération devraient fonctionner en 2025.
Normes de l'industrie
Ce que chaque guide d'email de récupération vous dit
Si vous avez déjà recherché des "modèles d'e-mails de panier abandonné Shopify", vous avez vu le même conseil répété partout. L'industrie s'est fixée sur une formule standard qui ressemble à ceci :
Ligne d'objet avec urgence : "N'oubliez pas vos articles !" ou "Votre panier vous attend"
Images des produits : Grandes photos magnifiques de ce qu'ils ont laissé derrière eux
Incitation à la réduction : "Complétez votre commande et économisez 10 %"
Multiples CTA : Boutons "Compléter la commande maintenant" partout
Sens de l'urgence : "Offre limitée" ou avertissements de stock
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle est logique. Vous montrez aux gens ce qui leur manque, vous leur donnez une raison d'agir (réduction) et vous facilitez l'achèvement de l'achat. Chaque grande plateforme de commerce électronique, de Klaviyo à Mailchimp, fournit des modèles qui suivent cette structure exacte.
Le problème ? Tous font exactement la même chose. Quand chaque e-mail de relance se ressemble, aucun d'eux ne se démarque. Les clients sont devenus aveugles à ces approches standardisées car ils les reconnaissent immédiatement comme des tentatives de vente automatisées.
Encore pire, ces modèles ignorent complètement la véritable raison pour laquelle les gens abandonnent leur panier en premier lieu. Il s'agit rarement d'oublier—c'est généralement une question de friction, de problèmes de confiance ou de paiement. Mais au lieu d'aborder ces préoccupations, nous continuons simplement à leur montrer les mêmes produits avec une réduction légèrement plus grande.
L'industrie vous dit d'optimiser les taux d'ouverture et les taux de clics, mais qu'en est-il des taux de réponse ? Qu'en est-il de commencer réellement des conversations avec les clients ? Les modèles traditionnels traitent les e-mails comme des diffusions unidirectionnelles alors qu'ils devraient être le point de départ de dialogues.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Donc, me voilà à regarder un autre modèle d'email de panier abandonné standard. Mon client Shopify avait la configuration classique : images de produits, un message "Ne manquez pas !" et un code de réduction de 10 %. Professionnel, propre et complètement oubliable.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs pour correspondre à leur nouvelle image de marque, j'ai décidé d'expérimenter. Que se passerait-il si nous abandonnions complètement l'approche de modèle d'entreprise et essayions quelque chose de complètement différent ?
Le client vendait des articles ménagers haut de gamme avec une histoire personnelle derrière chaque produit. Leurs clients n'étaient pas des acheteurs impulsifs : ce étaient des acheteurs réfléchis qui se souciaient de la qualité et de l'artisanat. Pourtant, leurs emails de relance traitaient tout le monde comme s'ils achetaient de la mode rapide.
Au cours de nos précédentes conversations, j'avais appris un point de friction spécifique : les clients avaient des difficultés avec la validation de paiement, notamment avec les exigences d'authentification double. Le processus de paiement se déconnectait pendant la vérification bancaire, et les clients se frustraient et partaient.
Mais les emails de relance existants n'ont jamais mentionné ce problème. Au lieu de cela, ils continuaient à montrer les mêmes produits encore et encore, espérant que les gens compléteraient magiquement leur achat sans aborder pourquoi ils étaient partis en premier lieu.
J'avais une hypothèse : Et si nous considérions l'email de relance comme une note personnelle du propriétaire de l'entreprise plutôt qu'un discours de vente automatisé ? Et si nous reconnaissions les vrais problèmes auxquels les gens font face lors du paiement et offrions une aide sincère ?
Mon client était sceptique. "Cela ne va-t-il pas sembler non professionnel ?" ont-ils demandé. "Ne devrions-nous pas nous concentrer sur les produits ?" Mais ils ont accepté de le tester pendant 30 jours. Le pire des scénarios était que nous retournerions au modèle original.
Nous ne savions pas que cette expérience changerait complètement notre façon de penser la communication avec les clients.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de commencer avec un modèle de design, j'ai commencé par une simple question : Comment le propriétaire de l'entreprise contacterait-il personnellement quelqu'un qui avait des difficultés à finaliser son achat ?
Voici exactement ce que j'ai construit :
Étape 1 : Transformation de l'objet
HORS : "Vous avez oublié quelque chose !" ou "Complétez votre commande"
DANS : "Vous aviez commencé votre commande..."
Le nouvel objet a reconnu ce qui s'était passé sans être accusateur. Cela ressemblait plus à un doux rappel d'un ami qu'à une pression commerciale.
Étape 2 : Design de style newsletter
J'ai complètement abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique avec des grilles de produits et des bannières de réduction. Au lieu de cela, j'ai créé un design simple, axé sur le texte, qui ressemblait à une newsletter personnelle. Une typographie propre, beaucoup d'espace blanc et zéro CTA agressifs.
Étape 3 : Communication à la première personne
L'email était rédigé comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement. "Salut [Nom], j'ai remarqué que vous aviez commencé une commande chez nous..." Cela créait immédiatement un lien humain plutôt que de donner l'impression d'un marketing automatisé.
Étape 4 : Aborder les véritables points de friction
Au lieu de simplement montrer des produits, j'ai ajouté une section de dépannage qui s'attaquait aux véritables problèmes rencontrés par les clients :
Le temps d'authentification de paiement expire ? Réessayez avec votre application de banque déjà ouverte.
Carte déclinée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement.
Des problèmes persistent ? Il suffit de répondre à cet email—je vous aiderai personnellement.
Étape 5 : L'ajout révolutionnaire
Voici le changement décisif : j'ai rendu l'email amical pour les réponses. Au lieu de simplement pousser pour une vente, j'ai invité les clients à répondre s'ils avaient besoin d'aide. "Il suffit de répondre à cet email et je vous aiderai à le régler."
Cette seule ligne a transformé un email transactionnel en un point de contact avec le service client. Nous n'essayions pas seulement de récupérer une vente—nous offrions une assistance sincère.
Étape 6 : Mise en œuvre et test
J'ai mis en place des tests A/B dans Shopify pour comparer le modèle traditionnel (Contrôle) avec la nouvelle approche personnelle (Variante). Nous avons suivi non seulement les taux de conversion, mais aussi les taux de réponse et la satisfaction des clients.
Perspicacité psychologique
Les gens réagissent aux humains, pas aux marques. Le format de style newsletter semblait moins être du marketing et plus comme une correspondance personnelle, ce qui a considérablement amélioré l'engagement.
Résolution de friction
Au lieu d'ignorer pourquoi les gens abandonnent leurs paniers, nous avons abordé directement les problèmes courants de passage en caisse. Cela a renforcé la confiance et a montré que nous nous soucions réellement de leur expérience.
Amorce de conversation
Rendre les e-mails propices aux réponses a transformé les diffusions unidirectionnelles en conversations bidirectionnelles. Les clients ont commencé à partager des commentaires qui ont aidé à améliorer l'ensemble du processus de paiement.
Voix Authentique
Écrire à la première personne en tant que propriétaire de l'entreprise a créé une connexion réelle. C'était comme obtenir de l'aide d'une vraie personne plutôt que d'un système automatisé.
Les résultats ont été immédiats et saisissants. Dès la première semaine, nous avons commencé à voir des changements qui allaient bien au-delà des métriques traditionnelles des e-mails.
Métriques de Performance des E-mails :
Le taux de réponse a considérablement augmenté (les clients ont réellement commencé à répondre)
Les taux d'ouverture se sont améliorés grâce à la ligne de sujet conversationnelle
Les taux de clics ont augmenté parce que le contenu semblait plus fiable
Au-delà des Chiffres :
Ce qui nous a le plus surpris, ce n'était pas le taux de conversion amélioré, mais la qualité des interactions des clients qui ont suivi. Les gens ont commencé à répondre pour partager des problèmes spécifiques qu'ils rencontraient avec le processus de paiement. Certains ont complété leurs achats après avoir reçu de l'aide personnalisée. D'autres ont donné des retours qui ont conduit à des améliorations permanentes du processus de paiement.
L'e-mail est devenu un canal de service client, et pas seulement un outil de vente. Nous avons découvert des problèmes de traitement des paiements que nous ne savions pas exister. Nous avons appris des problèmes de paiement mobile qui affectaient les conversions sur le site.
Le ROI Inattendu :
En nous positionnant comme utiles plutôt que pressants, nous n'avons pas seulement récupéré plus de ventes, nous avons construit des relations client plus solides. Certaines des personnes qui ont répondu sont devenues des clients réguliers. Les retours que nous avons reçus ont aidé à améliorer l'ensemble de l'expérience d'achat pour les futurs clients.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que le meilleur marketing ne ressemble souvent pas du tout à du marketing. Voici les idées clés qui ont changé ma façon d'aborder les e-mails de récupération :
Adressez le véritable problème : Les gens n'abandonnent pas leur panier parce qu'ils ont oublié - ils abandonnent à cause des frictions. Traitez directement les frictions.
Soyez humain, pas corporate : Écrivez comme une personne parlant à une autre personne, pas comme une marque diffusant des messages aux consommateurs.
Invitez au dialogue : Rendez vos e-mails faciles à répondre. Les conversations que vous aurez amélioreront l'ensemble de votre entreprise.
Concentrez-vous sur l'aide, pas sur la vente : Lorsque vous essayez vraiment de résoudre des problèmes, les ventes suivent souvent naturellement.
Testez des approches contrariennes : Parfois, la meilleure stratégie consiste à faire le contraire de ce que tout le monde fait.
Tirez parti d'une touche personnelle à grande échelle : Vous pouvez automatiser des communications ayant l'impression d'être personnelles sans perdre en authenticité.
Utilisez des boucles de rétroaction : Les e-mails de récupération peuvent être des outils de collecte d'intelligence qui améliorent toute votre expérience client.
Quand cette approche fonctionne le mieux :
Cette stratégie est particulièrement efficace pour les entreprises proposant des produits haut de gamme, des cycles de vente plus longs ou des processus de paiement complexes. Elle fonctionne lorsque vos clients apprécient le service personnalisé et lorsque vous pouvez réellement fournir l'aide que vous proposez.
Quand s'en tenir aux modèles traditionnels :
Si vous vendez des produits à bas prix, impulsifs, les modèles traditionnels avec de fortes réductions peuvent encore mieux fonctionner. La clé est d'adapter le style de vos e-mails aux attentes de vos clients et aux valeurs de votre marque.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS :
Adressez les obstacles courants des essais dans vos e-mails de récupération (confusion de configuration, questions sur les fonctionnalités)
Écrivez depuis votre fondateur ou votre équipe de succès client, pas depuis "noreply"
Offrez de l'aide personnalisée pour l'embarquement au lieu de simplement pousser à la conversion
Utilisez des e-mails d'abandon d'essai pour recueillir des commentaires sur le produit
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique :
Remplacez les grilles de produits par des sections de dépannage pour les problèmes de paiement courants
Rédigez des emails de récupération dans la voix du fondateur de votre marque pour plus d'authenticité
Rendez les emails faciles à répondre pour recueillir les avis des clients et fournir un support
Testez des formats de style newsletter contre des modèles de commerce électronique traditionnels