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À court terme (< 3 mois)
Nous y avons tous été. Vous avez mis en place la parfaite séquence d'emails pour les paniers abandonnés, avec des images de produits, des codes de réduction, et des boutons "COMPLÉTEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT". Les taux d'ouverture semblent corrects, mais la récupération réelle ? Pas tant que ça.
Lorsque je travaillais sur une refonte complète de site web pour un client e-commerce Shopify, ce qui a commencé comme un simple projet de rebranding s'est transformé en quelque chose de bien plus intéressant. Le cahier des charges original était simple : mettre à jour les emails de checkout abandonné pour correspondre aux nouvelles lignes directrices de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle—avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses CTAs agressifs—quelque chose semblait étrange. C'était exactement ce que chaque autre boutique e-commerce envoyait.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Et si nous considérions la récupération de paniers abandonnés comme une véritable conversation plutôt que comme un discours de vente ? Et si nous ajoutions le SMS à l'équation et le rendions personnel ?
Voici ce que vous apprendrez dans ce guide :
Pourquoi les messages de récupération personnalisés et en style conversationnel surpassent les modèles
Comment aborder les véritables points de friction auxquels les clients font face durant le processus de checkout
Ma séquence exacte SMS + email qui a doublé les taux de réponse
Quand le SMS fonctionne mieux que l'email (et vice versa)
La simple liste de dépannage qui a transformé la récupération en service client
Il ne s'agit pas d'ajouter un autre canal pour spammer les clients. Il s'agit d'être véritablement utile lorsqu'ils sont bloqués. Découvrez nos autres stratégies d'optimisation e-commerce pour plus d'approches inhabituelles qui fonctionnent réellement.
Analyse de l'industrie
Ce que chaque boutique Shopify fait mal
La plupart des magasins de commerce électronique abordent la récupération des paniers abandonnés comme s'ils organisaient une vente de liquidation. Ouvrez n'importe quel e-mail de panier abandonné et vous verrez le même manuel épuisé partout :
Des modèles chargés de produits avec des grilles d'images et des titres "Vous avez oublié ces articles !"
Des messages axés sur les réductions qui dévaluent immédiatement vos produits
Des tactiques d'urgence agressives avec des compteurs de compte à rebours et "TEMPS LIMITÉ" partout
Un langage d'entreprise qui ressemble à quelque chose provenant d'un outil d'automatisation marketing
Des séquences universelles qui ignorent pourquoi les gens abandonnent réellement les paniers
L'industrie pousse cette approche parce qu'elle est facile à mettre en œuvre et a l'air "professionnelle". Chaque application Shopify propose ces modèles, chaque gourou du commerce électronique enseigne ce cadre, et la plupart des agences se contentent de copier ce que tout le monde fait.
Mais voici le problème : lorsque tout le monde utilise le même manuel, ce manuel devient du bruit. Les boîtes de réception de vos clients sont inondées d'e-mails de paniers abandonnés identiques provenant de chaque magasin qu'ils ont visité. Ils ont été formés à les ignorer.
La sagesse conventionnelle manque également complètement pourquoi les gens abandonnent réellement les paniers. Ce n'est généralement pas parce qu'ils ont "oublié" - c'est parce qu'ils rencontrent des frictions. Problèmes de validation de paiement, surprises de livraison ou simplement incertitudes concernant l'achat. Mais la plupart des séquences de récupération agissent comme s'il s'agissait d'un problème de mémoire, et non d'un problème de confiance ou technique.
Les SMS sont considérés comme une réflexion tardive - juste un autre canal pour diffuser le même message. Mais les SMS ont des attentes et des comportements complètement différents de ceux des e-mails. Mon manuel d'optimisation de la commande abandonnée couvre la stratégie plus large, mais cette compréhension spécifique du mélange de canaux a tout changé.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Le projet est arrivé sur mon bureau comme une simple refonte de site web pour un client e-commerce Shopify. Ils avaient un trafic décent, des taux de conversion raisonnables, mais leur récupération de panier abandonné était insuffisante. Les indicateurs standards semblaient corrects sur le papier, mais la véritable récupération de revenus ne faisait pas de progrès.
Lorsque j'ai examiné leur configuration existante, j'ai trouvé l'approche classique du modèle - les mêmes emails automatisés que chaque boutique e-commerce envoie. De magnifiques grilles de produits, des textes soignés, un alignement parfait avec la marque. Mais quelque chose ne fonctionnait pas dans l'approche elle-même.
Le client a mentionné quelque chose de crucial pendant notre appel stratégique : les clients contactaient les canaux d'assistance à propos de problèmes de paiement, notamment en ce qui concerne les exigences de double authentification pour leurs cartes bancaires. Les gens n'abandonnaient pas parce qu'ils avaient perdu de l'intérêt - ils abandonnaient parce qu'ils rencontraient des obstacles techniques.
C'était le moment "aha". Nous ne faisions pas face à un problème de marketing ; nous avions affaire à un problème de service à la clientèle déguisé en problème de marketing.
Mon premier instinct a été d'améliorer le flux d'emails traditionnel - de meilleurs objets, un timing affiné, plus de personnalisation. Nous avons testé cela pendant environ un mois. De petites améliorations, rien de spectaculaire. On avait toujours l'impression de pousser contre un mur.
C'est alors que j'ai réalisé que nous devions changer fondamentalement la conversation. Au lieu de traiter la récupération de panier abandonné comme une séquence de vente, que se passerait-il si nous la traitions comme un support client ? Que se passerait-il si nous reconnaissions les vraies raisons pour lesquelles les gens abandonnent et essayons réellement de les aider à finaliser leur achat ?
La percée est venue quand j'ai suggéré d'ajouter des SMS au mélange - non pas comme un autre canal de vente, mais comme un suivi personnel. Comme lorsque qu'un employé de magasin demande "Tout va bien ?" lorsque vous avez trop longtemps attendu à la caisse.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre pour ce client, étape par étape :
Étape 1 : Repenser l'ensemble de l'approche
Au lieu de messages tels que "Vous avez oublié quelque chose !", j'ai changé d'angle pour "Vous aviez commencé votre commande..." - reconnaissant qu'ils étaient en cours et non pas oubliants. Tout le ton est passé de la pression à la vente à un suivi utile.
Étape 2 : Concevoir des modèles de style conversationnel
J'ai complètement abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique et créé un design de style newsletter qui ressemblait à une note personnelle. Écriture à la première personne, graphiques minimaux, ton conversationnel. Cela ressemblait à un e-mail d'un ami, et non d'une entreprise.
Étape 3 : Aborder les véritables points de friction
En fonction des tickets de support du client, j'ai ajouté une simple section de dépannage directement dans le premier e-mail :
Le temps d'authentification du paiement expire ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte.
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement.
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Il suffit de répondre à cet e-mail - je vais vous aider personnellement.
Étape 4 : Mettre en œuvre un timing SMS stratégique
L'e-mail a été envoyé après 1 heure (quand la mémoire est encore fraîche). Le SMS est arrivé 4 heures plus tard, mais seulement si l'e-mail n'avait pas été ouvert. Le SMS était extrêmement simple : "Salut [Nom], avez-vous rencontré des problèmes avec votre commande précédemment ? Je suis là pour vous aider si vous êtes bloqué - répondez ici."
Étape 5 : Créer des flux de travail prêts à répondre
C'était crucial - les e-mails et les SMS étaient conçus pour générer des réponses. Nous avons mis en place des flux de travail simples pour acheminer les réponses vers le service client, transformant la récupération en construction de relation.
La séquence ressemblait à ceci :
1 heure : E-mail personnel avec des conseils de dépannage.
4 heures : Vérification par SMS (uniquement si l'e-mail n'a pas été ouvert).
24 heures : E-mail de suivi avec des options de support supplémentaires.
3 jours : Dernier e-mail utile (sans argument de vente).
La clé était de traiter chaque point de contact comme une opportunité d'être vraiment utile, pas seulement une autre chance de pousser à la vente. Ma stratégie de récupération Shopify plus large couvre des optimisations techniques supplémentaires qui soutiennent cette approche.
Résultats immédiats
Les clients ont commencé à répondre aux e-mails et aux SMS en posant des questions et en demandant de l'aide - transformant la récupération en points de contact pour le service client.
Modèle de réponse
Des taux de réponse plus élevés signifiaient plus de conversations avec les clients, conduisant à la fois à des ventes immédiates et à la construction de relations à long terme.
Intuition Technique
Les problèmes d'authentification de paiement étaient la véritable raison n° 1 de l'abandon - y répondre directement dans les messages a été un changement radical.
Stratégie de canal
Les SMS étaient les meilleurs pour des mises à jour rapides, l'email pour une aide détaillée - chaque canal servait un objectif différent dans le flux de la conversation.
L'impact a dépassé la simple récupération des chariots. Au cours du premier mois de mise en œuvre :
Performance des e-mails :
Les taux de réponse ont considérablement augmenté par rapport à l'approche basée sur des modèles. Plus important encore, les clients ont commencé à répondre réellement - posant des questions, partageant leurs expériences de paiement, et demandant une aide spécifique.
Engagement par SMS :
Les SMS de contrôle ont généré des réponses de clients qui avaient totalement ignoré la séquence d'e-mails. Le ton personnel a fait en sorte que les gens se sentent à l'aise de répondre plutôt que de simplement supprimer.
Intégration du service client :
Certains clients ont effectué des achats après avoir reçu de l'aide personnalisée par le biais de réponses par e-mail. D'autres ont partagé des problèmes techniques spécifiques que nous pourrions résoudre à l'échelle du site. La séquence de récupération est devenue une boucle de rétroaction pour améliorer l'ensemble de l'expérience de paiement.
Construction de relations à long terme :
Les clients ont apprécié cette approche utile. Plusieurs ont mentionné dans des communications ultérieures qu'ils avaient choisi de faire leurs achats à nouveau dans le magasin précisément à cause de la façon dont ils avaient été traités lors du problème de paiement.
Le résultat le plus surprenant a été que certains clients qui n'avaient pas finalisé leur achat initial sont devenus des acheteurs réguliers par la suite, mentionnant spécifiquement le suivi utile comme raison de leur confiance envers la marque.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les leçons clés de la mise en œuvre de cette approche de récupération conversationnelle :
Traitez les vrais problèmes, pas les imaginaires : Les gens ne "oublient" pas leurs paniers - ils rencontrent des frictions. Des problèmes de paiement, des surprises de livraison, ou simplement de l'incertitude. Votre récupération devrait reconnaître et résoudre ces problèmes réels.
Être humain l'emporte sur être poli : Un message personnel, légèrement imparfait, surpasse un modèle magnifiquement conçu. Les clients peuvent faire la différence entre l'automatisation et un véritable soin.
Différents canaux servent différents objectifs : L'email est idéal pour les aides détaillées et le dépannage. Le SMS fonctionne mieux pour des vérifications rapides et personnelles. Ne vous contentez pas de diffuser le même message sur les deux.
Les réponses sont plus précieuses que les clics : Un client qui répond pour demander de l'aide vaut plus que dix qui cliquent sans s'engager. Concevez vos messages pour initier des conversations, pas seulement pour générer du trafic.
Le service client EST le marketing : Lorsque quelqu'un a un problème de paiement, la manière dont vous le gérez devient l'expérience de votre marque. Une excellente récupération transforme les problèmes en fidélité.
Les problèmes techniques sont courants : Double authentification, refus de carte, incohérences d'adresse de facturation - cela arrive constamment. Reconnaître et aider avec ces problèmes crée une énorme confiance.
Moins peut être plus : Un message simple et utile surpasse souvent des séquences complexes avec de multiples réductions et des tactiques d'urgence.
Le plus grand changement d'état d'esprit a été de cesser de considérer la récupération de panier abandonné comme un problème de vente et de commencer à la considérer comme une opportunité de service client.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS, appliquez cette approche conversationnelle aux abandons d'essai et aux séquences de mise à niveau :
Traitez les véritables points de friction lors de l'intégration dans les suivis
Utilisez des points de contrôle personnels au lieu d'e-mails chargés en fonctionnalités
Rendez le support facilement accessible via des messages de récupération
Concentrez-vous sur l'aide à la réussite des utilisateurs plutôt que sur la pression pour les mises à niveau
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique, mettez en œuvre cette approche de récupération centrée sur l'humain :
Recherchez vos véritables raisons d'abandon à travers les tickets de support
Créez des modèles d'e-mails de style personnel qui semblent conversationnels
Ajoutez un SMS pour des vérifications rapides et utiles 4 à 6 heures après l'abandon
Incluez des conseils de dépannage pour les problèmes de paiement courants
Concevez des messages pour générer des réponses et établir des relations