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À court terme (< 3 mois)
Le mois dernier, j'ai ouvert ce que je pensais être un autre e-mail corporatif "Vous avez oublié quelque chose !" d'un magasin en ligne. Au lieu de cela, je me suis retrouvé à lire ce qui ressemblait à une note personnelle du propriétaire de l'entreprise sur des problèmes d'authentification de paiement. C'était tellement rafraîchissant et humain que j'ai en fait répondu.
C'est alors que m'est venu à l'esprit - dans notre empressement à automatiser tout, nous avons oublié que le marketing par e-mail concerne encore la connexion humaine. Chaque jour, je vois des propriétaires de boutiques Shopify s'obséder sur les flux de travail d'automatisation et les tests A/B des lignes de sujet, tandis que leurs clients se noient dans des messages identiques et standardisés.
La réalité ? La plupart des campagnes d'e-mails Shopify échouent non pas en raison d'un mauvais timing ou d'une mauvaise segmentation, mais parce qu'elles ressemblent à des robots parlant à des robots. Après avoir travaillé avec des dizaines de clients de commerce électronique, j'ai découvert que les stratégies d'e-mail les plus efficaces rompent souvent entièrement avec les "meilleures pratiques" conventionnelles.
Dans ce guide, vous apprendrez :
Pourquoi les e-mails basés sur des modèles tuent vos conversions
Le processus étape par étape que j'utilise pour mettre en place des campagnes d'e-mail personnelles et à forte conversion
Comment un client a doublé ses taux de réponse par e-mail en utilisant des e-mails de panier abandonné au format newsletter
La configuration d'automatisation qui semble réellement humaine
Erreurs courantes qui donnent à vos e-mails un aspect de spam (et comment les éviter)
Ceci n'est pas un autre guide générique "comment utiliser Klaviyo". Il s'agit de créer des campagnes d'e-mail que les gens veulent réellement recevoir. Plongeons dans ce qui fonctionne réellement en 2025.
Réalité de l'industrie
Ce que chaque "expert" en e-commerce recommande
Entrez dans n'importe quelle conférence sur le commerce électronique ou parcourez n'importe quel blog marketing, et vous entendrez le même conseil sur le marketing par e-mail répété comme un évangile :
Utilisez des modèles éprouvés - Restez sur les mises en page classiques de grille de produits avec des boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT"
Automatisez tout - Mettez en place des workflows complexes avec 7 à 14 séquences d'e-mails pour chaque scénario
Segmenter agressivement - Créez des dizaines de segments de clients basés sur des données comportementales
Tester les lignes de sujet de manière obsessionnelle - Testez les emojis, les mots d'urgence et les jetons de personnalisation
Concentrez-vous sur les métriques - Optimisez pour les taux d'ouverture, les taux de clics et les pourcentages de conversion
Ce conseil existe parce qu'il est techniquement correct. Ces tactiques fonctionnent à l'isolement. Les lignes de sujet personnalisées augmentent effectivement les taux d'ouverture. Les grilles de produits présentent efficacement l'inventaire. L'automatisation fait gagner du temps.
Mais voici le problème : tout le monde suit exactement le même manuel. Lorsque chaque e-mail de panier abandonné se ressemble, lorsque chaque message promotionnel utilise le même langage urgent, lorsque chaque e-mail "personnel" commence par "Bonjour [FIRST_NAME]" - vous ne vous démarquez pas, vous vous mélangez dans le bruit.
Le résultat ? Fatigue des e-mails. Cécité aux bannières. Clients qui ont été entraînés à ignorer tout ce qui ressemble à un e-mail marketing. Vos séquences d'automatisation soigneusement élaborées sont supprimées avant même d'être ouvertes, non pas parce qu'elles sont mauvaises, mais parce qu'elles ressemblent exactement à tous les autres e-mails automatisés dans la boîte de réception de quelqu'un.
La sagesse conventionnelle fonctionne lorsque vous êtes le seul à l'utiliser. Elle échoue de manière spectaculaire lorsqu'elle devient la norme de l'industrie.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
J'ai découvert ce manque en travaillant sur une refonte complète d'un site web pour un client de commerce électronique Shopify. Le brief original était simple : mettre à jour les emails de relance de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, terminé.
Mais en ouvrant leur ancien modèle - avec grille de produits, codes de réduction, et boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose semblait dérangé. C'était exactement ce que chaque autre boutique en ligne envoyait. Pas juste similaire. Exactement identique.
Mon client vendait des produits faits à la main avec une forte histoire de marque personnelle. Leur site web semblait chaleureux et authentique. Mais leurs emails ? Froids, corporatifs, indiscernables d'Amazon.
Le décalage était frappant. Voici une entreprise construite sur la connexion personnelle et l'artisanat, envoyant des emails qui criaient "grande entreprise sans âme." C'était comme regarder quelqu'un avec une belle voix parler uniquement par lettres types.
A travers des conversations avec le client, j'ai découvert un point de douleur critique que ses clients ressentaient : des problèmes de validation de paiement. Le processus de paiement échouait souvent pendant l'étape d'authentification double, laissant les clients frustrés et confus. Plutôt que d'ignorer ce frottement ou de le cacher, j'ai décidé de l'aborder de front dans l'email.
C'est à ce moment que j'ai eu ce qui semblait être une idée folle : Et si nous traitions les emails de paniers abandonnés comme une véritable correspondance d'une vraie personne qui se soucie de résoudre des problèmes, plutôt que comme de simples outils de vente conçus pour extraire de l'argent ?
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs et les polices, j'ai complètement réimaginé l'approche. Et si cet email ressemblait à une note utile d'un ami, plutôt qu'à un argumentaire de vente corporatif ?
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement comment j'ai reconstruit leur système de messagerie entier depuis le début, transformant l'automatisation d'entreprise en connexion personnelle :
Étape 1 : Abandonner le modèle e-commerce
J'ai complètement abandonné la mise en page traditionnelle de grille de produits. Fini les lignes d'images de produits avec des boutons "Acheter maintenant" éparpillés partout. Au lieu de cela, je l'ai conçu comme une newsletter – simple, axé sur le texte, avec une mise en page en une seule colonne qui ressemblait à la lecture d'un email personnel.
Étape 2 : Réécrire tout à la première personne
Chaque email provenait désormais personnellement du propriétaire de l'entreprise. Pas "L'équipe de [Nom de l'Entreprise]" ou "Service Client de [Nom du Magasin]". Le vrai nom du fondateur, avec un langage qui ressemblait à la façon dont il parlait réellement. "Vous avez commencé votre commande..." au lieu de "Vous avez des articles dans votre panier."
Étape 3 : Aborder les vrais problèmes
Au lieu de prétendre que les problèmes de passage à la caisse n'existaient pas, je les ai abordés directement. L'email incluait une section de dépannage simple en 3 points :
Problème d'authentification de paiement ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Rendre cela réellement utile
Plutôt que de simplement pousser à la vente, chaque email apportait une réelle valeur. Conseils d'entretien des produits, suggestions d'utilisation ou réponses à des questions courantes. L'objectif a changé de "les amener à acheter" à "être réellement utile."
Étape 5 : Inviter à une vraie conversation
Chaque email se terminait par une invitation à répondre. Pas une fausse "répondez à cet email" qui va à noreply@company.com, mais une vraie invitation à commencer une conversation. Et nous répondions réellement à chaque réponse personnellement.
Étape 6 : Configurer l'infrastructure technique
La configuration réelle de Shopify était étonnamment simple :
Connecté une vraie adresse email (pas noreply) pour gérer les réponses
Configuré Klaviyo avec des modèles personnalisés qui ne ressemblaient en rien aux emails traditionnels d'e-commerce
Créé des déclencheurs d'automatisation simples basés sur le timing de l'abandon de panier
Mis en place un processus de révision manuelle pour personnaliser les messages en fonction du contenu du panier
La configuration technique entière a pris moins d'une journée. Le changement de mentalité a pris des semaines à perfectionner.
Style de newsletter
Des e-mails qui ressemblent à une correspondance personnelle, pas à des offres commerciales.
Rébellion de modèle
Se libérer des modèles d'e-mails d'entreprise qui se ressemblent tous
Résolution de problèmes
S'adresser aux véritables points de douleur des clients au lieu de les ignorer
Connexion humaine
Faire en sorte que l'automatisation semble personnelle grâce à une voix authentique et des réponses réelles
La transformation a été immédiate et mesurable. Au cours du premier mois de mise en œuvre de cette approche :
L'engagement par e-mail a explosé : Les taux d'ouverture ont augmenté, mais plus important encore, les gens ont commencé à répondre aux e-mails. Pas seulement « désinscrivez-moi » - de vraies questions, des compliments et des conversations. Certains clients les ont remerciés d'être « le seul magasin qui aide réellement. »
Les taux de récupération se sont considérablement améliorés : Plus d'e-mails de panier abandonné ont entraîné des achats complétés, mais le processus de vente semblait entièrement différent. Au lieu de se sentir sous pression, les clients se sentaient soutenus tout au long du processus d'achat.
Le service client est devenu proactif : En abordant directement les problèmes courants dans les e-mails, ils ont réduit le nombre de tickets d'assistance tout en améliorant la satisfaction des clients. Les gens se sentaient écoutés avant même d'avoir à demander de l'aide.
Le bouche-à-oreille a augmenté : Les clients ont commencé à transmettre les e-mails à des amis, non pas parce qu'ils contenaient des offres spéciales, mais parce qu'ils étaient réellement utiles et bien écrits. Les e-mails sont devenus un outil marketing à part entière.
Mais le résultat le plus surprenant était qualitatif : le propriétaire de l'entreprise a recommencé à apprécier son marketing par e-mail. Au lieu de redouter la nécessité de « cultiver des pistes », il attendait avec impatience d'aider les clients et de créer des relations par e-mail.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que la différenciation la plus puissante dans le marketing par email n'est pas la segmentation avancée ou l'automatisation astucieuse - c'est être véritablement humain dans une mer de messages d'entreprise.
Leçons clés apprises :
L'authenticité l'emporte sur l'optimisation : Un email légèrement imparfait qui sonne humain surpassera chaque fois un modèle parfaitement optimisé
Adressez les problèmes, ne les cachez pas : Reconnaître les véritables points de douleur des clients construit la confiance plus rapidement que de prétendre que tout est parfait
La conversation l'emporte sur la conversion : Lorsque vous invitez à un véritable dialogue, les ventes se produisent naturellement par la construction de relations
Moins d'automatisation, plus de personnalisation : L'objectif n'est pas d'automatiser tout - c'est d'automatiser le banal tout en maintenant la connexion humaine
Le format de newsletter fonctionne pour le commerce : Les gens sont formés à lire des newsletters, pas à ignorer des emails de vente
La fonctionnalité de réponse est importante : Si les clients ne peuvent pas réellement vous joindre, la touche "personnelle" n'est qu'une manipulation
La cohérence vocale est cruciale : Vos emails devraient sonner comme la même personne qui répondrait au téléphone
La plus grande révélation ? En 2025, la stratégie de marketing par email la plus avancée pourrait être la plus ancienne : traiter vos clients comme de réels êtres humains que vous souhaitez aider, pas seulement comme des porte-monnaie que vous souhaitez vider.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les startups SaaS mettant en œuvre cette approche :
Remplacez les annonces de fonctionnalités par des e-mails axés sur la résolution de problèmes
Traitez les problèmes courants d'intégration directement dans les séquences de bienvenue
Utilisez la voix du fondateur pour toutes les communications avec les clients
Invitez aux retours et répondez réellement à chaque message
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique utilisant cette stratégie :
Reconnaître les retards d'expédition et les problèmes de paiement dès le départ
Inclure des conseils d'entretien des produits et des suggestions d'utilisation
Rédiger des e-mails comme du contenu de newsletter, pas des arguments de vente
Configurer une véritable surveillance des e-mails pour les réponses des clients