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D'accord, voici le truc à propos des e-mails de panier abandonné - tout le monde envoie le même modèle d'entreprise ennuyeux qui crie "VOUS AVEZ OUBLIÉ QUELQUE CHOSE !" en majuscules. Vous savez quels sont ceux dont je parle.
Je travaillais sur une refonte complète de site Web pour un client e-commerce Shopify l'année dernière. Le briefing original était simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle - avec sa grille de produits, ses codes de réduction, et ses boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose ne semblait pas bien. C'était exactement ce que chaque autre magasin e-commerce envoyait. Et je veux dire exactement.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Le résultat ? Nous avons doublé les taux de réponse aux e-mails et transformé les e-mails de panier abandonné en véritables conversations avec les clients. Voici ce que vous allez apprendre :
Pourquoi les modèles d'e-mails d'entreprise tuent vos taux de récupération
Le changement psychologique qui transforme les transactions en conversations
Ma structure exacte d'e-mails qui amène les clients à répondre avec des questions
Comment aborder le frottement des paiements a transformé les problèmes en solutions
Quand utiliser cette approche (et quand s'en tenir aux modèles traditionnels)
Prêt à transformer vos e-mails de panier abandonné d'ennuis automatisés en points de contact du service client ? Plongeons dans ce qui fonctionne réellement lorsque vous arrêtez de suivre le manuel que tout le monde utilise.
Réalité de l'industrie
Ce que font les autres (et pourquoi cela échoue)
Entrez dans n'importe quelle conférence sur le commerce électronique et vous entendrez les mêmes conseils sur les e-mails de panier abandonné répétés comme une vérité révélée. Les experts vous diront de :
Envoyer immédiatement - déclencher le premier e-mail dans l'heure
Montrer les produits - inclure des images de ce qu'ils ont laissé derrière
Créer un sentiment d'urgence - utiliser des compteurs à rebours et des avertissements de stock limité
Offrir des réductions - commencer par 10 %, escalader à 20 % si nécessaire
Rester bref - solution en un clic pour compléter l'achat
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle fonctionne... en quelque sorte. Ces tactiques peuvent récupérer 10 à 15 % des paniers abandonnés, ce qui semble génial jusqu'à ce que vous réalisiez ce qui se passe réellement.
Vous entraînez les clients à abandonner les paniers intentionnellement. Ils savent que l'e-mail de réduction arrive. Vous créez une course vers le bas sur les prix tout en ignorant complètement pourquoi les gens abandonnent réellement les paiements.
Le véritable problème ? Ces modèles traitent les symptômes, pas les causes. Quelqu'un abandonne son panier parce qu'il rencontre un point de friction : problèmes de validation de paiement, frais d'expédition inattendus, préoccupations de sécurité. Mais au lieu de s'attaquer au problème réel, nous crions juste "REVIENS!" plus fort.
Le plus important, c'est que ces modèles d'entreprise positionnent votre marque comme un autre système automatisé essayant d'extraire de l'argent. Ils ne créent pas de relations. Ils ne résolvent pas de problèmes. Ils existent juste... dans la boîte de réception des clients comme une pollution numérique.
Et si, au lieu de traiter les paniers abandonnés comme des ventes perdues, nous les traitions comme des opportunités de service client ?
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler sur le rebranding des e-mails de ce client Shopify, j'étais censé être le gars qui "rend les choses jolies". Mettre à jour les couleurs du modèle pour correspondre au nouveau site Web, remplacer certaines polices, et c'est tout.
Mais voilà le problème : je voyais la même structure de modèle d'e-mail d'entreprise partout. Grille de produits en haut, titre « Ne laissez pas ces articles s'échapper ! », grand bouton rouge « TERMINER VOTRE COMMANDe ». C'était comme si chaque boutique en ligne utilisait le même modèle Mailchimp.
Mon client était dans l'espace des articles pour la maison, vendant des articles de prix plus élevé, où les clients avaient réellement besoin de réfléchir à leurs achats. Ce n'étaient pas des achats impulsifs. Les gens partaient parce qu'ils avaient des questions, des préoccupations ou rencontraient des problèmes techniques lors du paiement.
À travers des conversations avec le client, j'ai découvert leur plus gros problème de service client : des problèmes de validation de paiement. Les clients avaient du mal avec les exigences d'authentification double, en particulier sur mobile. Les cartes étaient refusées non pas en raison de fonds insuffisants, mais à cause des délais de sécurité.
L'e-mail de panier abandonné existant ignorait complètement cette réalité. Il montrant simplement les produits à nouveau et demandait aux gens d'essayer de passer à nouveau à la caisse. Aucune reconnaissance des raisons pour lesquelles ils pourraient être partis. Aucune aide avec les véritables problèmes qu'ils rencontraient.
C'est alors que j'ai réalisé que nous approchions cela complètement de façon erronée. Nous ne traitions pas avec des personnes qui avaient oublié d'acheter quelque chose. Nous traitions avec des personnes qui voulaient acheter mais qui avaient rencontré un obstacle.
Au lieu de traiter cela comme un e-mail de récupération de vente, que diriez-vous de le traiter comme un e-mail de service client ?
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
J'ai complètement abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique et créé quelque chose qui ressemblait à une note personnelle du propriétaire de l'entreprise. Voici exactement ce que j'ai changé :
La Transformation du Modèle :
Abandonner complètement la mise en page de la grille de produits
Créer un design de style newsletter qui semblait personnel
L'écrire à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise s'adressait directement
Changer le sujet de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..."
L'Ajout Clé - Résoudre de Réels Problèmes :
Au lieu d'ignorer pourquoi les gens abandonnaient, j'ai ajouté une simple section de dépannage en 3 points :
Temps d'authentification de paiement dépassé ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Ce n'était plus seulement une question de récupération. Il s'agissait de résoudre des problèmes et de construire des relations. L'email reconnaissait que des problèmes de paiement se produisent et offrait de réelles solutions.
La Psychologie Derrière :
L'approche traditionnelle suppose que les gens sont paresseux ou oublieux. Mon approche suppose que les gens sont des humains intelligents qui ont rencontré un problème. Ce changement d'hypothèse a tout changé sur la façon dont l'email était perçu.
En positionnant le propriétaire de l'entreprise comme quelqu'un qui voulait réellement aider plutôt que simplement extraire une vente, nous avons transformé toute la dynamique. Les clients sont passés de se sentir traqués à se sentir aidés.
La phrase "répondez simplement à cet email" était cruciale. Elle a transformé un message de vente unidirectionnel en un point de départ de conversation à double sens. Plus important encore, elle a donné aux clients un moyen facile d'obtenir de l'aide sans avoir à trouver une page de contact ou à remplir un formulaire de support.
Axé sur le problème
S'attaquer aux réelles frictions lors du passage à la caisse au lieu de pousser à la vente
Touche personnelle
Écrire en tant que propriétaire d'entreprise établit la confiance et la connexion
Rue à double sens
Rendre les e-mails conversationnels ouvre un dialogue avec les clients
Aide Pratique
Fournir des étapes de dépannage montre un réel souci
L'impact a dépassé de loin la simple récupération de chariots. Dans le premier mois suivant la mise en œuvre :
Les taux de réponse aux e-mails ont doublé - les clients ont commencé à répondre réellement aux e-mails
La qualité des tickets de support s'est améliorée - les gens étaient plus précis sur leurs problèmes
Le bouche-à-oreille a augmenté - les clients ont mentionné le service utile à d'autres
La valeur à vie des clients a augmenté - les personnes qui ont obtenu de l'aide sont devenues des acheteurs réguliers
Mais ce qui a surpris tout le monde : Le taux de récupération des chariots abandonnés a en fait diminué initialement. Moins de personnes ont cliqué pour finaliser les achats directement depuis l'e-mail.
Cependant, plus de personnes ont répondu avec des questions, ont obtenu une aide personnelle, puis ont effectué des achats par d'autres canaux. Certains ont appelé. Certains sont revenus plus tard. Certains ont acheté d'autres produits après avoir reçu des conseils.
Les métriques traditionnelles donnaient l'impression que l'e-mail fonctionnait moins bien. Les métriques commerciales montraient qu'il fonctionnait beaucoup mieux. Nous construisions des relations, pas seulement des transactions récupérées.
Plus important encore, l'approche a permis de différencier la marque dans un marché encombré. Alors que les concurrents envoyaient des e-mails robotisés, ce client envoyait des e-mails humains. Cette distinction est devenue un avantage concurrentiel.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que le marketing le plus puissant provient souvent d'une réelle volonté d'aider plutôt que d'être habilement persuasif. Voici les leçons clés :
Reconnaître le véritable problème - Ne faites pas semblant que les gens ont oublié. Adressez-vous à la raison pour laquelle ils sont vraiment partis.
Parlez comme un humain, pas comme une entreprise - L'écriture à la première personne crée une connexion et une confiance.
Rendez-le conversationnel - "Répondez à cet email" transforme les transactions en relations.
Fournissez une valeur pratique - Les étapes de dépannage montrent que vous vous souciez de résoudre les problèmes.
Mesurez les bonnes métriques - Concentrez-vous sur la satisfaction client et la valeur à vie, pas seulement sur les clics immédiats.
Se démarquer en étant utile - Dans un monde de messages de vente automatisés, une véritable volonté d'aider fait la différence.
Acceptez une conversion immédiate plus faible pour une valeur à long terme plus élevée - Construire des relations prend du temps mais cela en vaut la peine.
La plus grande leçon ? Parfois, la meilleure stratégie est simplement d'être humain. Alors que tout le monde optimise pour les clics et les conversions, vous pouvez optimiser pour les relations et la confiance.
Cette approche fonctionne mieux pour les entreprises avec des articles coûteux, des produits complexes ou des clients qui ont besoin de réfléchir avant d'acheter. Elle est moins efficace pour les achats impulsifs ou les produits de commodité où le prix est le seul facteur différenciateur.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS :
Adressez les obstacles courants des essais (problèmes de connexion, confusion des fonctionnalités)
Offrez de l'aide personnelle à l'intégration par réponse par email
Écrivez du point de vue du fondateur pour plus d'authenticité
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins d'e-commerce :
Inclure le dépannage pour les problèmes de paiement et de livraison
Utiliser un modèle de style newsletter au lieu d'une grille de produits
Rendre les réponses faciles avec l'invitation "répondez simplement à cet e-mail"