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À court terme (< 3 mois)
Imagine ceci : vous venez de terminer une refonte incroyable de site web pour votre client Shopify. Les nouvelles directives de marque sont mises en œuvre, tout a l'air superbe, et puis... vous ouvrez le vieux modèle d'email de panier abandonné. Grille de produits, codes de réduction, boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT » - exactement ce que chaque autre boutique e-commerce envoyait.
Ce moment de frustration m'a conduit à découvrir accidentellement quelque chose qui allait complètement changer ma façon d'aborder la collecte d'avis pour les clients e-commerce. Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs et les polices comme je le devais, j'ai fini par mettre en œuvre une solution intersectorielle qui a doublé les taux de réponse aux emails et a transformé les emails de panier abandonné en points de contact pour le service client.
La plupart des boutiques e-commerce traitent la collecte d'avis comme une après-pensée - des campagnes de sensibilisation manuelles qui fonctionnent à peine, ou des outils coûteux qui semblent robotiques. Mais que diriez-vous si je vous disais que la solution avait déjà été testée dans une tout autre industrie ?
Voici ce que vous découvrirez dans ce livre de jeu :
Pourquoi la collecte manuelle d'avis tue votre ROI (et votre santé mentale)
La percée intersectorielle qui a tout changé
Mon exact configuration d'automatisation qui fonctionne à travers différents types de boutiques
Comment transformer les demandes d'avis en opportunités de service client
Le déclencheur psychologique surprenant qui rend l'automatisation personnelle
Si vous en avez assez de supplier les clients pour obtenir des avis ou de voir des outils d'automatisation coûteux fournir des résultats médiocres, cette approche va complètement changer votre façon de penser à la collecte d'avis. Plongeons dans ce qui fonctionne réellement lorsque vous arrêtez de vivre dans votre bulle industrielle.
Aperçus de l'industrie
Le guide standard que tout le monde utilise
Lorsqu'il s'agit d'automatisation des avis Shopify, l'industrie s'est installée dans un schéma prévisible. La plupart des entreprises suivent le même manuel usé que chaque blog de "croissance des piratages" recommande :
L'approche traditionnelle :
Configurer des e-mails de demande d'avis automatisés - Habituellement 3 à 7 jours après l'achat avec des sujets génériques comme "Comment s'est passée votre expérience ?"
Offrir des incitations pour les avis - Codes de réduction ou points de fidélité pour encourager les retours
Utiliser des applications d'avis avec une automatisation basique - Installer une application Shopify qui envoie des e-mails prédéfinis en pilote automatique
Se concentrer sur le volume plutôt que sur la qualité - Jeter le plus large filet possible et espérer un taux de réponse décent
Traiter cela comme un système à installer et oublier - Installer, configurer une fois et supposer que cela fonctionnera pour toujours
Cette sagesse conventionnelle existe parce que c'est facile. Chaque outil d'automatisation des avis promet des solutions "installer et oublier". Les cours de marketing enseignent les mêmes cadres de base. Et en surface, cela semble logique - automatiser les choses ennuyeuses, n'est-ce pas ?
Mais voici où cette approche échoue en pratique : elle traite la collecte d'avis comme une transaction plutôt que comme une conversation. Lorsque vous envoyez le même e-mail générique à tout le monde, vous vous concurrencer avec chaque autre message automatisé dans leur boîte de réception. Le résultat ? Les taux de réponse tournent autour de 2 à 5 %, et la plupart des avis semblent forcés ou faux.
Le problème plus important est que cette approche manque complètement l'opportunité de résoudre les véritables problèmes des clients. Lorsque quelqu'un ne répond pas à votre demande d'avis, il y a généralement une raison - peut-être qu'il a rencontré des problèmes avec le produit, que l'expédition a été retardée, ou qu'il est confus à propos de quelque chose. Mais l'automatisation traditionnelle continue simplement d'envoyer plus de demandes au lieu de s'attaquer aux préoccupations sous-jacentes.
C'est exactement pourquoi j'ai commencé à chercher en dehors de la bulle du e-commerce pour de meilleures solutions. Parfois, les meilleures stratégies ne se trouvent pas dans le manuel de votre concurrent - elles sont dans un jeu complètement différent.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client Shopify dans le commerce électronique, le brief était simple : mettre à jour leurs e-mails de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait. Un travail simple de maintenance de site Web.
Mais en ouvrant ce vieux modèle - avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - quelque chose semblait complètement faux. C'était exactement ce que chaque autre boutique en ligne envoyait. Nous n'étions qu'une autre voix dans le bruit.
À peu près à la même époque, je travaillais sur un projet complètement différent dans le commerce électronique où j'ai découvert quelque chose d'intéressant. Les entreprises de commerce électronique considèrent les avis comme des situations de vie ou de mort parce qu'elles le sont littéralement. Pensez à votre propre comportement d'achat sur Amazon - vous n'achèterez probablement rien en dessous de 4 étoiles avec moins de 50 avis. Les entreprises de commerce électronique résolvent le problème de l'automatisation des avis depuis des années parce que leur survie en dépend.
C'est à ce moment-là que j'ai eu mon moment d'"aha". Alors que les entreprises SaaS et de services débattent de l'e-mail parfait pour demander un témoignage, le commerce électronique a déjà automatisé l'ensemble du processus de collecte d'avis et est passé à autre chose. Ils avaient compris ce qui fonctionne réellement à grande échelle.
La percée est venue quand j'ai réalisé que la plupart des échecs de l'automatisation des avis se produisent parce qu'elle se concentre sur le mauvais problème. Tout le monde se préoccupe de "comment demander des avis" alors qu'ils devraient demander "comment résoudre les problèmes qui empêchent les gens de laisser des avis en premier lieu."
À travers des conversations avec mon client, j'ai découvert leur plus grand point de douleur : les clients avaient du mal avec la validation des paiements, notamment avec les exigences d'authentification double. Au lieu d'ignorer cette friction comme le font la plupart des entreprises, j'ai décidé de l'aborder de front dans nos e-mails automatisés.
Ce simple changement - de "veuillez laisser un avis" à "laissez-moi vous aider si vous rencontrez des problèmes" - a tout changé. Nous ne demandions plus simplement des retours ; nous fournissions un service client à grande échelle.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Au lieu de suivre le manuel standard d'automatisation des avis, j'ai construit quelque chose de complètement différent. Voici le système exact que j'ai mis en œuvre qui a transformé la collecte d'avis de notre client d'une transaction en une conversation :
Étape 1 : Les emails de style newsletter
J'ai complètement abandonné le modèle traditionnel de commerce électronique et créé des emails qui ressemblaient à des notes personnelles de la part du propriétaire de l'entreprise. Ce n'étaient pas des emails de masse d'entreprise - ce étaient des messages conversationnels à la première personne qui semblaient venir d'un être humain réel.
La ligne d'objet est passée de "Vous avez oublié quelque chose !" à "Vous aviez commencé votre commande..." - un changement subtil qui élimine la culpabilité et crée de la curiosité au lieu de culpabilité.
Étape 2 : Aborder d'abord les vrais problèmes
Avant de demander des retours, chaque email incluait une section de dépannage en 3 points :
Le temps d'authentification du paiement expire ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email - je vous aiderai personnellement
Étape 3 : L'intégration Trustpilot qui fonctionne vraiment
Après avoir testé plusieurs plateformes d'avis, j'ai choisi Trustpilot non pas parce qu'il était parfait, mais parce que leurs séquences d'emails automatisés étaient éprouvées dans le e-commerce. Oui, c'est cher. Oui, leurs emails peuvent sembler agressifs. Mais leurs taux de conversion étaient prouvés à grande échelle.
La clé était d'adapter leur approche e-commerce à d'autres types d'entreprises. Au lieu de lutter contre leur système, j'ai adopté ce qui fonctionnait et personnalisé le message pour qu'il soit plus personnel.
Étape 4 : Créer plusieurs points de contact
Au lieu d'envoyer une seule demande d'avis en espérant le meilleur, j'ai créé une séquence qui offre de la valeur à chaque étape :
Jour 1 : Confirmation de commande avec des conseils utiles
Jour 3 : Mise à jour d'expédition avec instructions d'utilisation
Jour 7 : Confirmation de livraison avec un guide de dépannage
Jour 14 : Demande d'avis présentée sous forme de "Comment pouvons-nous améliorer ?"
Étape 5 : La stratégie de réponse
C'était le changement de jeu : chaque email automatisé invitait à des réponses directes. Au lieu d'envoyer les gens vers un formulaire d'avis, je les encourageais à répondre et à commencer une conversation. Cela a transformé la collecte d'avis en opportunités de service client.
Lorsque les gens répondaient avec des questions ou des problèmes, nous pouvions résoudre leurs problèmes en temps réel et ensuite demander naturellement un retour une fois qu'ils étaient satisfaits. Le résultat ? Des avis de meilleure qualité de clients vraiment satisfaits, plus des corrections immédiates pour tout problème.
Résolution de problèmes
Traiter les problèmes des clients avant de demander des retours crée de la confiance et augmente la qualité des avis.
Transsectoriel
Adapter des stratégies réussies du commerce électronique à d'autres types d'entreprises ouvre des opportunités cachées.
Contact Humain
Rendre l'automatisation personnelle grâce à un langage conversationnel et des options de réponse directe.
Multiples points de contact
Créer une série d'interactions utiles plutôt que des demandes de révision ponctuelles augmente l'engagement
Les résultats allaient au-delà de la simple récupération de paniers abandonnés et de l'amélioration de la collecte d'avis. L'impact a été immédiat et mesurable :
Au cours du premier mois, les clients ont commencé à répondre à nos emails automatisés en posant des questions au lieu de les ignorer. Certains ont effectué des achats après avoir reçu une aide personnalisée, tandis que d'autres ont partagé des problèmes spécifiques que nous pouvions résoudre à l'échelle du site. Cependant, le changement le plus important était qualitatif : les avis que nous avons collectés sont devenus de véritables témoignages de personnes qui avaient réellement été aidées.
L'email de panier abandonné est devenu un point de contact du service client au lieu d'être simplement un outil de vente. Nous construisions des relations à grande échelle, pas seulement des transactions automatisées. Les clients ont commencé à prendre contact de manière proactive lorsqu'ils avaient des problèmes, sachant qu'ils recevraient de vraies réponses humaines.
L'impact plus large était que cette approche a créé une boucle de rétroaction qui a amélioré l'ensemble de l'expérience client. Lorsque les gens se sentaient entendus et soutenus grâce à notre automatisation, ils devenaient des défenseurs plutôt que de simples acheteurs. C'est l'effet composé que vous obtenez lorsque vous considérez l'automatisation comme un moyen d'être plus humain, et non moins humain.
Plus important encore, ce système s'est développé sans perdre sa touche personnelle. Que nous aidions 10 clients ou 1 000, chaque interaction semblait individualisée car nous résolvions de vrais problèmes au lieu d'envoyer des demandes génériques.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Après avoir mis en œuvre cette approche d'automatisation des avis dans différents projets clients, voici les leçons qui vous feront économiser des mois d'essais et d'erreurs :
Les solutions intersectorielles surpassent les meilleures pratiques de l'industrie. Les stratégies les plus puissantes viennent souvent de secteurs complètement différents. Le commerce électronique a compris l'automatisation des avis parce qu'il en avait besoin - apprenez de leur nécessité.
Abordez les problèmes avant de demander des faveurs. Si les clients ne laissent pas d'avis, il y a généralement un problème sous-jacent. Résolvez d'abord les frictions, puis la demande de retour d'expérience suit naturellement.
L'automatisation doit permettre la conversation, pas la remplacer. Les meilleurs systèmes automatisés créent des opportunités d'interaction humaine plutôt que de l'éviter complètement.
Un ton personnel l'emporte sur un poli professionnel. Un email conversationnel de "l'entreprise" dépasse toujours le langage d'entreprise, même lorsqu'il est automatisé.
Les séquences basées sur la valeur fonctionnent mieux que les approches basées sur la demande. Commencer par de l'aide et des résolutions de problèmes crée une bonne volonté qui se traduit par des avis de meilleure qualité.
Le bouton de réponse est votre arme secrète. Encourager des réponses directes transforme des diffusions unidirectionnelles en relations bidirectionnelles.
Tester dans différents types d'entreprises. Ce qui fonctionne pour le commerce électronique peut souvent être adapté pour les logiciels en tant que service, les services et d'autres industries avec un succès surprenant.
Le plus grand piège à éviter ? Ne copiez pas simplement ce que tout le monde dans votre secteur fait. Parfois, être différent n'est pas seulement créatif - c'est stratégique. Lorsque chaque demande d'avis se ressemble, se démarquer devient votre plus grand avantage concurrentiel.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS cherchant à mettre en œuvre cette approche :
Concentrez-vous sur le support à l'intégration plutôt que sur les problèmes de paiement
Traitez la confusion courante sur les fonctionnalités dans vos séquences automatisées
Chronométrez les demandes d'avis après l'adoption réussie des fonctionnalités, pas seulement après l'inscription
Utilisez les e-mails d'expiration d'essai comme des opportunités de collecte d'avis
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique prêts à améliorer leur automatisation des avis :
Inclure les problèmes d'expédition et de paiement dans tous les e-mails automatisés
Temps de demande basé sur la confirmation de livraison, et non sur la date de commande
Créer un contenu d'aide spécifique aux produits pour différentes catégories
Utiliser les demandes d'avis pour identifier et résoudre les problèmes récurrents des clients