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À court terme (< 3 mois)
Lorsque j'ai commencé à travailler avec un client SaaS B2B l'année dernière, il avait un problème que je vois partout : un produit incroyable, des clients satisfaits lors des appels, mais amener ces clients à vraiment écrire des témoignages ? C'est une autre histoire entièrement.
Vous connaissez le principe. Vous envoyez l'e-mail "Eh, pourriez-vous rédiger un rapide témoignage ?" Silence radio. Vous faites un suivi. Peut-être que vous obtenez un "Bien sûr, j'y viendrai bientôt." Et puis... rien. Les mois passent, et votre page de témoignages ressemble à une ville fantôme.
La plupart des entreprises essaient de résoudre cela en rendant le processus "plus facile" - des formulaires plus courts, des évaluations en un clic, des réponses type. Mais que diriez-vous si je vous disais que l'approche opposée fonctionne en réalité mieux ? Et si rendre légèrement plus difficile la rédaction d'un témoignage pouvait doubler vos taux de réponse ?
C'est exactement ce qui s'est passé lorsque j'ai accidentellement enfreint toutes les "meilleures pratiques" de collecte de témoignages en travaillant sur un simple rebranding de site web. Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs et les polices de leurs e-mails de panier abandonné, j'ai fini par découvrir une approche complètement différente de l'automatisation des témoignages qui a transformé des transactions en conversations.
Voici ce que vous apprendrez :
Pourquoi l'approche "du bouton facile" pour les témoignages nuit en réalité aux taux de réponse
La stratégie d'e-mail contre-intuitive qui incite les clients à répondre au lieu de simplement évaluer
Comment automatiser la collecte de témoignages sans avoir l'air d'un robot
Le cadre de dépannage en 3 étapes qui transforme le support en preuve sociale
Pourquoi l'apprentissage intersectoriel est préférable à la simple copie de vos concurrents
Ce n'est pas un autre article sur l'automatisation des témoignages par IA ou les widgets d'avis. Il s'agit de changer fondamentalement votre réflexion sur la relation entre le service client et la preuve sociale.
Réalité de l'industrie
Ce que tout le monde fait avec l'automatisation des témoignages
Entrez dans n'importe quelle conférence marketing ou faites défiler n'importe quel blog sur le growth hacking, et vous entendrez le même conseil pour la collecte de témoignages répété comme un évangile :
Rendez-le aussi facile que possible. Réduisez la friction. Évaluations en un clic. Modèles pré-écrits que les clients peuvent simplement approuver. Séquences automatisées qui se déclenchent immédiatement après l'achat ou la fin d'un essai.
La logique semble infaillible : si la collecte de témoignages est difficile, les gens ne le feront pas. Alors rendez-le idiotiquement simple. Demandez une évaluation par étoiles, peut-être une critique d'une phrase, et boom - preuve sociale acquise.
Voici à quoi ressemble la plupart de l'automatisation des témoignages en pratique :
Déclencheurs basés sur le timing : Un email est envoyé 7 jours après l'achat, 30 jours après l'inscription, ou lorsque l'essai se termine
Demandes peu contraignantes : "Évaluez-nous de 1 à 5 étoiles" ou "Laissez un avis rapide"
Réponses préformatées : Réponses à choix multiples que les clients peuvent sélectionner
Achèvement incitatif : Remises ou crédits pour laisser des critiques
Publication sur plusieurs plateformes : Publication croisée automatique sur Google, Trustpilot, etc.
L'ensemble de l'industrie s'est optimisé pour le volume plutôt que pour la qualité. Plus de critiques = meilleure preuve sociale = taux de conversion plus élevés. C'est un jeu de chiffres, et tout le monde y joue de la même manière.
Mais voici où cette logique s'effondre : les témoignages qui semblent automatisés semblent automatisés. Lorsque chaque SaaS envoie le même email "Comment s'est passée votre expérience ?" avec le même widget cinq étoiles, les clients sentent l'automatisation à des kilomètres. Ils savent que leur réponse va dans une base de données marketing, pas qu'elle aide vraiment l'entreprise à s'améliorer.
Le résultat ? Les taux de réponse continuent de chuter, les témoignages deviennent de plus en plus génériques, et les entreprises augmentent l'automatisation pour compenser. C'est une course vers le bas où tout le monde perd - sauf peut-être les fournisseurs de plateformes d'avis qui facturent des frais mensuels.
La plupart des entreprises réagissent en essayant de s'optimiser dans ce cadre : de meilleurs objets d'email, des formulaires d'avis plus agréables, plus de séquences de suivi. Mais elles continuent fondamentalement à traiter les témoignages comme une transaction plutôt que comme une conversation.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
OK, alors voici où commence mon histoire. Je travaillais sur ce qui aurait dû être un projet simple : mettre à jour les directives de marque pour la séquence d'emails de panier abandonné d'un client Shopify e-commerce. Vous savez, de nouvelles couleurs, des polices mises à jour, peut-être ajuster le texte pour correspondre à leur voix de marque rafraîchie.
Mais quand j'ai ouvert leur modèle d'email existant, quelque chose semblait étrange. C'était exactement ce à quoi vous vous attendiez : grille de produits, code de réduction, bouton "COMPLÉTEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" en orange vif. Des choses standards que chaque autre boutique e-commerce envoyait.
Le client a mentionné en passant qu'ils avaient du mal à obtenir des témoignages clients. Ils avaient essayé les suspects habituels : demandes d'avis automatisées, formulaires de retour d'expérience incitatifs, même engagé un assistant virtuel pour contacter manuellement des clients heureux. Les résultats étaient presque ceux à quoi vous vous attendiez : le silence radio.
Maintenant, voici le truc : tout en travaillant sur leur séquence de panier abandonné, j'ai appris qu'il y avait un point de friction spécifique auquel leurs clients faisaient face. Le client m'a dit que les gens avaient des problèmes de validation de paiement, surtout avec les exigences de double authentification de leurs applications bancaires. Les clients se frustraient pendant le processus de paiement et abandonnaient leurs paniers.
Au lieu de simplement mettre à jour le modèle de marque, j'ai eu cette idée étrange : et si l'email de panier abandonné reconnaissait en fait et aidait à résoudre le véritable problème auquel les clients étaient confrontés ? Et si au lieu de simplement pousser à la vente, nous le considérions comme un service client ?
Alors j'ai complètement réimaginé l'email. Au lieu d'un modèle d'entreprise poussant des produits, je l'ai écrit comme une note personnelle du propriétaire de l'entreprise. Voix à la première personne. Design de style bulletin d'information. Et voici la partie clé : j'ai inclus une simple section de dépannage en 3 points abordant les problèmes de paiement que les clients éprouvaient réellement.
La liste de dépannage était basique :
Authentification de paiement expirée ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez encore des problèmes ? Répondez simplement à cet email—je vous aiderai personnellement
Je pensais que nous pourrions peut-être récupérer quelques paniers abandonnés de plus. Ce que je ne m'attendais pas, c'était ce qui s'est passé ensuite : les clients ont commencé à répondre aux emails. Pas seulement pour signaler des problèmes, mais pour poser des questions, partager des retours et oui - offrir des témoignages non sollicités sur leur expérience avec l'entreprise.
C'était comme un moment d'illumination. En traitant l'email automatisé comme un déclencheur de conversation plutôt que comme un outil de conversion, nous avions accidentellement créé un système de collecte de témoignages qui semblait complètement naturel.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Une fois que j'ai compris ce qui se passait avec ces e-mails de panier abandonné, j'ai réalisé que nous étions tombés sur quelque chose de plus grand. L'approche traditionnelle de l'automatisation des témoignages était à l'envers. Au lieu de demander aux clients de travailler pour nous (écrire un avis), nous pourrions les aider à résoudre des problèmes et laisser les témoignages émerger naturellement de ces conversations.
Voici exactement le cadre que j'ai développé et que j'ai depuis utilisé avec plusieurs clients :
Étape 1 : Identifier les points de friction réels des clients
Ce n'est pas une question d'enquêter auprès des clients ou de réaliser des groupes de discussion. Il s'agit d'exploiter vos tickets de support, journaux de discussion et interactions avec le service client pour identifier des modèles. Quelles sont réellement les difficultés rencontrées par les gens ? Quelles questions reviennent régulièrement ?
Pour le client Shopify, il s'agissait de l'authentification de paiement. Pour un client B2B SaaS avec lequel j'ai travaillé plus tard, il s'agissait de la confusion sur les limitations de fonctionnalités pendant les essais. Pour un client agence, il s'agissait de prix peu clairs et de délais de projet flous.
L'idée clé : chaque point de friction est une opportunité de démontrer de la valeur et de l'attention. Lorsque vous résolvez le problème de quelqu'un sans qu'il ne vous le demande, il s'en souvient.
Étape 2 : Intégrer du contenu utile dans les points de contact automatisés
Au lieu d'e-mails "Comment s'est passée votre expérience ?", envoyez des e-mails "Laissez-moi vous aider à tirer le meilleur parti de cela". Incluez des informations spécifiques et exploitables qui répondent aux points de friction que vous avez identifiés.
Pour le client B2B SaaS, j'ai refondu leur séquence d'onboarding de l'essai pour aborder proactivement les points de confusion courants. Au lieu d'e-mails génériques "Bienvenue dans votre essai !", nous avons envoyé des messages comme :
"J'ai remarqué que vous vous êtes inscrit pour l'essai Pro - voici les trois fonctionnalités qui m'ont dérouté lorsque j'ai commencé à utiliser cet outil, et comment les faire fonctionner pour vous."
Étape 3 : Rendre la réponse facile et naturelle
Voici la partie contre-intuitive : au lieu de demander des témoignages, nous avons explicitement invité à répondre. Chaque e-mail utile se terminait par quelque chose comme "Des questions à propos de tout cela ? Répondez simplement - je lis chacun d'eux."
Lorsque les clients ont répondu (et ils l'ont fait), la conversation a souvent naturellement évolué vers des témoignages. Les gens disaient des choses comme "C'est exactement ce dont j'avais besoin, merci beaucoup !" ou "Je n'ai jamais eu une entreprise aussi utile auparavant."
Étape 4 : Transformer les conversations en contenu
Avec permission, nous transformions ces témoignages naturels en preuve sociale. Mais au lieu de critiques génériques "Super produit !", nous avions des histoires spécifiques sur la façon dont l'entreprise avait résolu de réels problèmes pour de vraies personnes.
La partie automatisation n'était pas dans l'extraction de témoignages - elle était dans la valeur fournie de manière cohérente qui faisait en sorte que les clients aient envie de parler de leur expérience.
La configuration technique
D'un point de vue outils, cette approche est en fait plus simple que l'automatisation traditionnelle des témoignages. Vous n'avez pas besoin de plateformes d'avis, de widgets d'évaluation ou de séquences déclenchées complexes. Vous avez besoin :
Une plateforme d'automatisation des e-mails (nous avons utilisé Klaviyo pour les clients de e-commerce, HubSpot pour B2B)
Un système pour suivre les conversations du service client (la plupart des plateformes d'e-mail gèrent cela en natif)
Un processus pour identifier et documenter les points de friction communs
La magie ne réside pas dans la technologie - elle réside dans le changement de mentalité, passant de l'extraction au service.
Reconnaissance des modèles
Recherchez les questions de soutien répétées et les points de douleur à travers tous les points de contact avec les clients.
Conception de conversation
Rédigez des e-mails qui invitent à des réponses plutôt qu'à des avis.
Approche axée sur la valeur
Résolvez les problèmes des clients avant de demander quoi que ce soit en retour.
Collection Naturelle
Laissez les témoignages émerger d'interactions authentiques avec le service client
Les résultats de cette approche m'ont constamment surpris dans différents types d'entreprises :
Pour le client Shopify original : Les taux de réponse aux e-mails de relance de panier abandonné ont bondi de pratiquement zéro à environ 15 % au cours du premier mois. Plus important encore, la qualité des réponses était complètement différente. Au lieu de "merci" ou "pas intéressé", nous recevions des messages longs comme un paragraphe expliquant pourquoi les gens aimaient faire leurs courses avec eux.
Pour le client B2B SaaS : Les taux de conversion des périodes d'essai vers des paiements ont augmenté, mais la plus grande victoire a été le volume et la qualité des retours non sollicités que nous avons commencé à recevoir. Le PDG m'a dit que c'était la première fois en des années qu'ils avaient des clients qui prenaient l'initiative de les contacter pour partager des expériences positives.
Validation inter-sectorielle : J'ai testé des variantes de cette approche avec des entreprises de services, des agences et même un restaurant local. Le schéma était le même : quand vous commencez par aider au lieu de demander, les gens veulent parler de leur expérience.
Les témoignages eux-mêmes avaient également plus de valeur d'un point de vue marketing. Au lieu de notes génériques de cinq étoiles, nous recueillions des histoires spécifiques sur des problèmes résolus et de la valeur apportée. Ces témoignages convaincait réellement les prospects parce qu'ils abordaient des préoccupations réelles et des cas d'utilisation.
Mais peut-être le résultat le plus intéressant était opérationnel : le service client a cessé de sembler être un centre de coûts et a commencé à être perçu comme un canal marketing. Les conversations de support sont devenues des opportunités de créer des avocats, pas seulement de résoudre des tickets.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Après avoir mis en œuvre cette approche auprès de plusieurs clients et secteurs, voici les leçons les plus importantes que j'ai apprises :
L'automatisation doit amplifier l'humanité, pas la remplacer. L'objectif n'est pas d'éliminer l'interaction humaine - il s'agit de faire en sorte que chaque point de contact automatisé soit plus humain et utile.
Apprendre d'industries différentes est meilleur que de copier dans la même industrie. Certaines de mes meilleures idées ont résulté de l'application des tactiques de service client du e-commerce au SaaS B2B, ou des principes de conception de newsletters aux e-mails transactionnels.
Les problèmes sont des opportunités déguisées. Chaque point de friction client est une chance de démontrer de la valeur et de créer une expérience mémorable que les gens souhaitent partager.
La qualité l'emporte sur la quantité dans la collecte de témoignages. Une histoire spécifique sur un problème que vous avez résolu vaut plus de dix évaluations génériques de "super service".
Le timing compte moins que la pertinence. Au lieu d'envoyer des demandes de témoignages basées sur des délais arbitraires, envoyez un contenu utile basé sur où en sont les clients dans leur parcours avec votre produit.
Les meilleurs témoignages ne sont pas demandés. Lorsque vous fournissez constamment une valeur inattendue, les clients partagent volontiers leurs expériences positives parce qu'ils souhaitent vraiment les partager.
Le service client est un canal de marketing. Chaque interaction de support est une opportunité de créer un défenseur, et pas seulement de résoudre un problème.
Ce que je ferais différemment : Je documenterais mieux le processus dès le début. Il m'a fallu plusieurs projets clients pour réaliser que j'avais un cadre répétable plutôt qu'un simple accident heureux avec des e-mails de panier abandonné.
Lorsque cette approche fonctionne le mieux : Les entreprises où le succès client dépend d'une utilisation correcte du produit ou où il y a des points de friction communs dans le parcours client. C'est particulièrement puissant pour des produits ou services complexes où les clients pourraient avoir des difficultés avec l'implémentation.
Quand cela ne fonctionne pas : Des produits très simples, commoditaires, où il y a peu d'opportunités de fournir une valeur ou des conseils continu. Si votre produit est si simple que les clients n'ont jamais besoin d'aide, cette approche peut être excessive.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les startups SaaS, concentrez-vous sur les e-mails d'intégration d'essai qui abordent de manière proactive la confusion concernant les fonctionnalités. Mettez en place des séquences automatisées qui résolvent les problèmes courants avant que les utilisateurs ne posent des questions, et invitez-les à répondre à chaque message utile que vous envoyez.
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique, redessinez votre panier abandonné et les séquences post-achat pour inclure de l'aide pour le dépannage. Transformez les e-mails axés sur les transactions en points de départ de conversation qui abordent de réels problèmes rencontrés par les clients.