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À court terme (< 3 mois)
"Vous avez oublié quelque chose !" Les e-mails sont partout. Chaque boutique de commerce électronique les envoie. La plupart sont ignorés.
Mais voici ce que j'ai découvert en travaillant avec un client Shopify : le timing n'est pas seulement une question de quand vous envoyez l'e-mail - c'est une question d' comprendre pourquoi quelqu'un a réellement abandonné son panier. Et cela change tout concernant le moment et la manière dont vous entrez en contact.
J'ai été initialement engagé pour un simple rebranding de site web. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, des choses standards. Mais quand j'ai ouvert leur modèle d'e-mail pour les paniers abandonnés - avec sa grille de produits générique et ses boutons "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" - j'ai réalisé que nous avions une opportunité bien plus importante.
La plupart des entreprises jouent le même jeu fatigué : envoyer trois e-mails sur 7 jours, proposer une réduction dans le deuxième et espérer le meilleur. Mais que diriez-vous si je vous disais que le succès du commerce électronique n'est pas une question de suivre le même scénario que tout le monde ?
Voici ce que vous apprendrez de mon expérience réelle :
Pourquoi "immédiat" n'est pas toujours le meilleur pour le timing des paniers abandonnés
La méthode d'approche conversationnelle qui a doublé les réponses par e-mail de mon client
Comment s'attaquer à la friction de paiement bat à chaque fois des copies de vente génériques
Le système de dépannage en 3 points qui a transformé les e-mails en points de contact pour le service client
Quand enfreindre chaque règle de "meilleures pratiques" dans le marketing par e-mail de commerce électronique
Réalité de l'industrie
Ce que chaque propriétaire de commerce électronique a entendu
Si vous avez lu n'importe quel guide de marketing ecommerce au cours des cinq dernières années, vous avez entendu la sagesse standard sur les paniers abandonnés. C'est pratiquement copié-collé sur chaque blog :
Envoyez votre premier e-mail dans l'heure. Frappez pendant que l'intention est chaude. Capturez-les avant qu'ils n'oublient entièrement votre magasin.
Faites un suivi avec 2-3 e-mails sur 7 jours. E-mail 1 : rappel doux. E-mail 2 : ajoutez de l'urgence ou une remise. E-mail 3 : offre de dernière chance.
Utilisez des images de produits dynamiques. Montrez-leur exactement ce qu'ils ont laissé derrière eux. Rendez-le visuellement attrayant.
Créez de l'urgence avec la rareté. "Il n'en reste que 2 en stock !" ou "La vente se termine dans 24 heures !" Poussez-les à finaliser l'achat.
Testez A/B les lignes d'objet sans relâche. "Vous avez oublié quelque chose" vs "Complétez votre commande" vs "Vous hésitez encore ?"
Cette approche existe parce qu'elle est mesurablement meilleure que de ne rien faire. Les taux d'abandon de panier tournent autour de 70 % dans tous les secteurs, donc toute récupération est meilleure que zéro récupération.
Mais voici le problème : tout le monde fait exactement la même chose. Vos clients reçoivent des e-mails identiques de chaque magasin qu'ils ont déjà parcouru. L'approche est devenue un bruit de fond.
Et plus important encore, elle traite tous les abandons de panier de la même manière. Mais quelqu'un qui a abandonné parce qu'il a été distrait est complètement différent de quelqu'un qui n'a pas pu faire fonctionner son paiement.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Je travaillais sur ce qui aurait dû être une refonte de site web simple pour un client de Shopify e-commerce. Le brief était simple : mettre à jour les e-mails de panier abandonné pour correspondre aux nouvelles directives de marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, rafraîchissement visuel standard.
Mais quand j'ai ouvert leur modèle d'e-mail existant, quelque chose me paraissait étrange. C'était exactement ce à quoi on s'attendait : grille de produits, code de réduction, plusieurs CTA, "FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT" en texte rouge gras. Le même modèle que j'avais vu dans des dizaines d'autres magasins.
Mon client vendait des articles à prix plus élevés où les clients avaient souvent besoin de temps pour réfléchir. Ce n'étaient pas des achats impulsifs. Pourtant, leurs e-mails étaient rédigés comme si quelqu'un avait tout simplement oublié d'acheter du lait au supermarché.
Lors de notre appel stratégique, le client a mentionné quelque chose qui m'a marqué : "Nous avons beaucoup de problèmes de paiement. Les gens ont du mal avec la double authentification, surtout sur mobile. Mais nous ne traitons jamais vraiment cela dans nos e-mails."
C'est alors que j'ai réalisé que nous ne traitions pas seulement avec des clients "oubliants". Nous avions des personnes qui voulaient acheter mais ne pouvaient pas finaliser le processus. Nos e-mails traitaient les symptômes, pas le véritable problème.
Au lieu de simplement mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Que se passerait-il si nous arrêtions de traiter cela comme un e-mail de vente et commencions à le considérer comme un point de contact pour le service client ?
J'ai proposé un départ radical : abandonner complètement le modèle d'entreprise, l'écrire comme une note personnelle du propriétaire de l'entreprise et réellement aider les gens à résoudre leurs problèmes au lieu de simplement les pousser à "finaliser votre commande."
Le client était sceptique. "Cela ne ressemble pas à un e-mail de panier abandonné que j'ai déjà vu," ont-ils dit. C'était exactement le but.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre, étape par étape :
Le design de style newsletter personnelle
J'ai abandonné le modèle d'email e-commerce traditionnel. Au lieu de cela, j'ai créé un design qui ressemblait à une newsletter personnelle. Style de texte brut, colonne unique, graphiques minimaux. On avait l'impression de recevoir un email d'un ami, pas d'une entreprise.
La voix du propriétaire d'entreprise à la première personne
Au lieu de "nous" ou de langage corporate, j'ai tout écrit à la première personne comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement. "J'ai remarqué que vous avez commencé une commande sur notre site..." Cela a immédiatement changé le ton de la vente agressive à une conversation utile.
Le changement de ligne d'objet
J'ai changé "Vous avez oublié quelque chose !" en "Vous aviez commencé votre commande..." C'est plus doux, plus conversationnel, et suppose une bonne intention plutôt que l'oubli.
Le contenu orienté solution
C'était un véritable bouleverseur. Au lieu de simplement montrer des produits et de pousser à la finalisation, j'ai abordé les véritables points de friction auxquels les clients faisaient face :
Le temps d'authentification du paiement expire ? Réessayez avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous rencontrez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email—je vous aiderai personnellement
La stratégie de timing
Au lieu du déclencheur standard d'une heure, j'ai mis en place un délai de 24 heures. Cela a donné aux clients le temps de revenir naturellement par eux-mêmes (beaucoup le font), et a positionné notre email comme utile plutôt que pressant.
L'organisation favorable aux réponses
La plupart des emails de panier abandonné proviennent d'adresses sans réponse. Je me suis assuré que cela venait d'une véritable adresse email à laquelle les clients pouvaient réellement répondre. Cela a transformé l'email en une opportunité de conversation à double sens.
Toute l'approche était construite autour d'une simple idée : les personnes qui abandonnent leur panier souhaitent souvent finaliser leur achat mais ne peuvent pas. Notre travail était de les aider, pas de les presser.
Aperçu clé
La friction de paiement bat l'oubli en tant que principale raison de l'abandon de panier dans nos tests.
Stratégie de timing
Un délai de 24 heures a mieux fonctionné qu'une approche "frapper pendant que c'est chaud" d'une heure.
Touche personnelle
La voix du propriétaire d'entreprise à la première personne a augmenté les réponses de 200 % par rapport aux modèles d'entreprise.
Service client
Rendre les e-mails adaptés aux réponses a transformé les transactions en opportunités de création de relations
Les résultats ont dépassé la simple récupération de revenus :
Taux d'engagement par e-mail plus élevés : Le format de style newsletter avait des taux d'ouverture significativement meilleurs que le modèle d'entreprise précédent. Les gens voulaient vraiment le lire.
Communication accrue avec les clients : Les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions, en partageant des commentaires et en demandant de l'aide sur d'autres problèmes. Cela est devenu un point de contact précieux pour le service client.
Amélioration de la réalisation des achats : Certains clients ont fini leurs achats après avoir reçu une aide personnalisée par e-mail. D'autres ont partagé des problèmes techniques spécifiques que nous pourrions résoudre à l'échelle du site.
Différenciation de la marque : Dans un monde de communications automatisées et modélisées, l'approche personnelle a rendu la marque mémorable. Les clients ont mentionné l'"e-mail utile" dans les avis.
Mais le résultat le plus intéressant était que l'e-mail est devenu une partie de l'expérience client plutôt qu'une simple tactique de récupération. Cela a renforcé l'engagement de la marque envers le service client plutôt que de simplement pousser pour les ventes.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Voici les principaux enseignements de cette expérience :
Aborder le véritable problème, pas le symptôme. L'abandon de panier n'est pas toujours dû à un oubli—souvent, il s'agit de friction. Comprendre pourquoi les gens abandonnent change la manière dont vous communiquez.
Le personnel prime sur le professionnel dans les emails de récupération. Lorsque quelqu'un a un problème, il veut parler à un humain, pas recevoir un autre message marketing.
Un timing plus lent peut être plus efficace. Le délai de 24 heures semblait plus respectueux et utile plutôt que pressant et désespéré.
Rendre les emails propices aux réponses. Les opportunités de communication bidirectionnelle sont plus précieuses que des discours de vente unidirectionnels.
Le service client et les ventes ne sont pas séparés. Les meilleurs emails de récupération résolvent des problèmes tout en encourageant naturellement la complétion.
Différentes industries nécessitent des approches différentes. Les achats nécessitant une grande réflexion exigent des messages différents des achats impulsifs.
Se démarquer compte plus que de suivre les meilleures pratiques. Dans un monde de modèles identiques, être différent est un avantage concurrentiel.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour l'abandon des essais SaaS :
Addressez les problèmes courants de configuration dans vos e-mails de suivi
Écrivez du point de vue du fondateur
Offrez une aide personnelle pour l'onboarding via réponse par e-mail
Concentrez-vous sur la suppression des obstacles plutôt que sur la conversion
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les boutiques de commerce électronique :
Incluez des conseils de dépannage de paiement dans vos modèles
Utilisez des délais de 24 à 48 heures pour les articles à prix élevé
Rendez les e-mails faciles à répondre avec de vraies adresses
Testez des formats de style newsletter par rapport à des modèles traditionnels