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À court terme (< 3 mois)
L'année dernière, je travaillais sur une refonte complète d'un site web pour un client de commerce électronique Shopify. Le cahier des charges initial était simple : mettre à jour les e-mails de relance de panier abandonné pour les conformer aux nouvelles directives de la marque. Nouvelles couleurs, nouvelles polices, c'est fait.
Mais en ouvrant l'ancien modèle — avec sa grille de produits, ses codes de réduction et ses boutons « FINALISEZ VOTRE COMMANDE MAINTENANT » — quelque chose me paraissait étrange. C'était exactement ce que tous les autres magasins de commerce électronique envoyaient.
Au lieu de me contenter de mettre à jour les couleurs, j'ai complètement réimaginé l'approche. Le résultat ? Nous n'avons pas seulement récupéré plus de paniers — les clients ont commencé à répondre aux e-mails en posant des questions, en partageant des problèmes, et en établissant de vraies relations avec la marque.
Voici ce que vous apprendrez de cette expérience :
Pourquoi les e-mails au style bulletin d'information surpassent les modèles traditionnels
Les changements spécifiques qui ont doublé nos taux de réponse
Comment aborder le friction client a transformé les e-mails en service client
La psychologie derrière la communication personnelle contre la communication d'entreprise
Des modèles de cadre que vous pouvez adapter pour n'importe quelle petite boutique
Pour plus de tactiques de conversion, consultez nos manuels d'ecommerce et nos stratégies d'optimisation de pages de destination.
Réalité de l'industrie
Ce que recommande chaque guide de modèle d'email
Entrez dans n'importe quel cours de marketing ou agence, et ils vous montreront la même formule de modèle d'email que tout le monde utilise. La structure est prévisible : en-tête en gras, images de produits, gros bouton de réduction, compte à rebours d'urgence, liens dans le pied de page.
Voici ce que l'industrie pousse généralement pour les campagnes d'emails des petites boutiques :
Marque d'entreprise partout - Logo, couleurs de marque, mise en page professionnelle qui ressemble à toutes les autres marques
Contenu axé sur le produit - Images, descriptions, prix et boutons "Achetez maintenant" bien en évidence
Tactiques d'urgence - Minuteries à rebours, "Temps limité" et textes à pression
Segmentation par comportement d'achat - Différents modèles pour différents types de clients
Tests A/B de couleurs de boutons - Ajustements sans fin des lignes d'objet et du placement des CTA
Cette sagesse conventionnelle existe parce qu'elle est évolutive et mesurable. Les agences peuvent créer des modèles pour ces emails, suivre les taux de clics et montrer des métriques de "performance" améliorées. Cela semble professionnel et suit des schémas de commerce électronique établis.
Mais voici où cela échoue : ces modèles traitent les clients comme des portefeuilles ambulants au lieu de vraies personnes. Ils s'optimisent pour des clics, pas pour des relations. Ils ressemblent à chaque autre marque, créant zéro connexion émotionnelle ou confiance.
Le résultat ? Vos emails se fondent dans le bruit promotionnel, les clients développent une cécité aux bannières, et vous ne rivalisez que sur le pourcentage de réduction. Ce n'est pas durable pour les petites boutiques.
Considérez-moi comme votre complice business.
7 ans d'expérience freelance avec des SaaS et Ecommerce.
Lorsque j'ai commencé à travailler sur la stratégie d'email de ce client Shopify, ils avaient un problème classique : beaucoup de paniers abandonnés, mais de mauvais taux de récupération. Leur modèle d'email avait l'air professionnel : design épuré, branding approprié, images claires des produits.
Le client gérait une entreprise basée sur des produits avec des prix plus élevés, ce qui signifie que les clients avaient besoin de plus de persuasion qu'un simple email "Vous avez oublié quelque chose !". Mais leur approche actuelle semblait froide et transactionnelle.
Lors de nos appels de découverte, quelque chose d'intéressant est apparu : les clients avaient du mal avec l'authentification des paiements, en particulier avec les exigences de double vérification. Beaucoup se sentaient frustrés lors du passage à la caisse et abandonnaient leurs paniers non pas parce qu'ils ne voulaient pas du produit, mais parce que le processus était réellement difficile.
Mon premier instinct était d'optimiser le modèle existant : meilleur texte, plus d'urgence, peut-être un code de réduction. Mais ensuite, j'ai réalisé que nous traitions les symptômes, pas la maladie.
Le véritable problème n'était pas le design de l'email. C'était que nous envoyions des messages d'entreprise pour résoudre des problèmes humains. Les gens n'abandonnaient pas leurs paniers parce qu'ils avaient oublié - ils abandonnaient parce qu'ils rencontraient des frictions et avaient besoin d'aide.
C'est alors que j'ai décidé de complètement changer la donne. Au lieu d'un modèle qui ressemblait à du marketing, et si nous créions quelque chose qui ressemblait à une note utile d'une vraie personne ?
J'ai proposé au client une expérience : remplacer le modèle traditionnel de commerce électronique par un email de style newsletter rédigé à la première personne, comme si le propriétaire de l'entreprise contactait personnellement. Se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de pousser des produits.
Le client était hésitant - cela allait à l'encontre de tout ce qu'on leur avait dit sur le marketing d'email "professionnel". Mais ils ont accepté de le tester pendant 30 jours.
Voici mon Playbooks
Ce que j'ai fini par faire et les résultats.
Voici exactement ce que j'ai mis en œuvre qui a transformé notre récupération de panier abandonné d'un outil de vente en un point de contact pour le service client.
Étape 1 : Refonte du modèle d'email
Au lieu de la mise en page e-commerce traditionnelle, j'ai créé un design de style newsletter qui semblait personnel :
Mise en page simple basée sur du texte avec des graphismes minimes
Signature personnelle du propriétaire de l'entreprise
Ton conversationnel tout au long
Aucun CTA agressif ou langage promotionnel
Étape 2 : Réécriture de l'objet
Changement de : "Vous avez oublié quelque chose !" À : "Vous aviez commencé votre commande..."
Ce changement subtil a reconnu leur action sans être accusateur. Cela ressemblait plus à un rappel utile qu'à une tentative de vente.
Étape 3 : Ajout d'une section de dépannage
Sur la base des informations du client concernant les frictions de paiement, j'ai inclus une simple liste de dépannage en 3 points :
Temps d'authentification de paiement expiré ? Essayez à nouveau avec votre application bancaire déjà ouverte
Carte refusée ? Vérifiez que votre code postal de facturation correspond exactement
Vous avez toujours des problèmes ? Répondez simplement à cet email — je vous aiderai personnellement
Étape 4 : Rendre cela favorable aux réponses
Le plus grand changement a été d'encourager les réponses. Au lieu de finir par "Achetez maintenant", j'ai terminé par "Il suffit de répondre si vous avez besoin d'aide - je lis chaque email".
Cela a transformé l'email d'une diffusion unidirectionnelle en une invitation à la conversation.
Étape 5 : Personnalisation de la séquence de suivi
Pour les clients qui n'ont pas complété après le premier email, j'ai créé un deuxième email qui expliquait pourquoi le propriétaire de l'entreprise a créé la société - une histoire personnelle qui a renforcé le lien plutôt que d'ajouter plus de pression.
La séquence ressemblait plus à faire connaissance avec un propriétaire de magasin local qu'à être ciblé par une entreprise.
Psychologie de l'objet
"Vous aviez commencé" suscite la curiosité et la reconnaissance sans pression, permettant aux clients de se sentir écoutés plutôt que traqués.
Approche de dépannage
Aborder les véritables problèmes des clients (problèmes de paiement) dans l'email a transformé celui-ci d'un argumentaire de vente en un support client, renforçant la confiance.
Format de Bulletin d'Information
Un design simple et chargé en texte qui ressemble à une correspondance personnelle plutôt qu'à du matériel marketing brise le aveuglement promotionnel.
Répondre à l'encouragement
Rendre les e-mails favorables aux réponses transforme les diffusions unidirectionnelles en conversations bidirectionnelles, créant de réelles relations avec les clients.
La transformation a été immédiate et a duré pendant toute notre période de test de 30 jours.
Métriques d'engagement par e-mail :
Le taux de réponse a considérablement augmenté par rapport au modèle précédent
Les taux d'ouverture se sont améliorés alors que l'approche personnelle renforçait la réputation de l'expéditeur
Les taux de clics sont restés solides malgré moins d'appels à l'action traditionnels
Changements de comportement des clients :
Le résultat le plus intéressant n'était pas le revenu récupéré du panier—c'était la qualité des interactions avec les clients. Les gens ont commencé à répondre avec :
Des questions sur les produits qu'ils envisageaient
Des commentaires sur les problèmes du site Web qu'ils avaient rencontrés
De l'appréciation pour l'approche utile et non insistante
Impact commercial :
Au-delà de la récupération immédiate du panier, cette approche a créé une valeur continue. Les demandes de service client par e-mail ont conduit à :
Une meilleure compréhension des points de douleur des clients
Une amélioration de la conversion du site Web grâce aux retours des utilisateurs
Des relations clients renforcées et des achats répétés
L'e-mail de panier abandonné est devenu un outil de service client qui résolvait des problèmes au lieu de simplement pousser des ventes.
Ce que j'ai appris et les erreurs que j'ai commises.
Pour que vous ne les fassiez pas.
Cette expérience m'a appris que le marketing le plus puissant ne ressemble souvent pas du tout à du marketing. Voici les principales idées qui ont changé ma façon d'aborder les campagnes par e-mail :
Adressez le véritable problème, pas le symptôme. Les clients n'oublient pas leurs paniers, ils rencontrent des obstacles. Résoudre le véritable problème a créé plus de confiance que n'importe quel code de réduction.
Le personnel l'emporte sur le professionnel dans les petites entreprises. Les e-mails de style corporate fonctionnent pour les grandes marques, mais les petites boutiques bénéficient d'une approche personnelle et accessible.
Rendez les e-mails propices aux réponses. La communication bi-directionnelle construit des relations que les diffusions unidirectionnelles ne peuvent jamais établir.
Le format de la newsletter se démarque du bruit. Lorsque tout le monde envoie des e-mails promotionnels, la correspondance personnelle se distingue.
Le service client EST marketing. Aider les gens à finaliser leur achat crée une meilleure valeur à long terme que de les mettre sous pression.
Les modèles doivent sembler humains. L'objectif n'est pas l'efficacité, mais la connexion. Parfois, être légèrement "non professionnel" est plus efficace.
Testez des approches contrariennes. Lorsque les meilleures pratiques de l'industrie ne fonctionnent pas, essayez l'opposé. Parfois, enfreindre les règles révèle de meilleures solutions.
Le plus grand piège à éviter ? Ne simulez pas l'approche personnelle. Si vous allez écrire des e-mails qui semblent personnels, vous devez vraiment être prêt à avoir des conversations personnelles lorsque les clients répondent.
Comment vous pouvez adapter cela à votre entreprise
Mon playbook, condensé pour votre cas.
Pour votre SaaS / Startup
Pour les entreprises SaaS, appliquez cette approche d'e-mail personnel à :
Des e-mails d'expiration d'essai qui offrent de l'aide au lieu de pression
Des séquences d'intégration du point de vue du fondateur
Des relances de soutien qui encouragent les retours
Pour votre boutique Ecommerce
Pour les magasins de commerce électronique, mettez en œuvre cette stratégie à travers :
Des e-mails de panier abandonné qui résolvent les problèmes des clients
Des suivis post-achat demandant des retours sur l'expérience
Annonces de produits de style bulletin d'informations de la part du propriétaire